ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

ĐOÀN TRƯƠNG THANH LÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TRÀ VINH, NĂM 2015


TÓM TẮT
Ngày nay, các ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng
làm hài lòng khách hàng hơn. Trong số các dịch được cung cấp bởi các ngân hàng,
các dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí
của khách hàng. Trọng tâm của luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp bởi Agribank - Chi nhánh Trà
Vinh và luận văn đã đưa ra một số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mục
tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất có ảnh

Collected data was analyzed according to the objectives of the present
research and result of the statistical analysis indicates that the customer satisfaction
in ATM service quality of Agribank Tra Vinh Province (ranging between 3.00 to
3.95). Results of factor analysis, correlation and regression analysis show that
responsiveness, a cost effectiveness, reliability; responsiveness; access and security
in ATM service were most important factors in customer satisfaction.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
TÓM TẮT .............................................................................................................iii
ABSTRACT .......................................................................................................... iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ .................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................. xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................. 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................ 4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 4
1.4.2. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ......................................................... 5
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 5

2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM . 31
2.4.2. Độ tiếp cận dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng ...................... 32
2.4.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng .................................... 33
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................... 33
2.6. MÃ HOÁ DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH ... 35
2.6.1. Mã hoá dữ liệu ...................................................................................... 35
2.6.2. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ................................ 37
2.7. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..... 37
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................... 39
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 40

-vi-


3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM . 40
3.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 40
3.1.2. Vài nét về Agribank Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014............................ 40
3.1.3. Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank Việt Nam ...................... 42
3.2. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH TRÀ VINH ................... 44
3.2.1. Vài nét về Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ........................................... 44
3.2.2. Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh................................ 46
3.2.2.1 Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ...................... 46
3.2.2.2. Tiện ích thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ................... 47
3.2.2.3. Giới thiệu Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing của Agribank - Chi
nhánh Trà Vinh ........................................................................................... 47
3.2.2.4. Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM của các Chi nhánh Ngân hàng
loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ...................................... 48
3.2.2.5. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh ..................................................................................................... 51
3.2.2.6. Một số tồn tại và nguyên nhân của dịch vụ thẻ ATM - Agribank tại

4.10.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 78
4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................... 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................. 79
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................... 79
5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................ 80
5.2.1. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ....................................... 80
5.2.2. Xây dựng chính sách giá dịch vụ thẻ ATM ............................................ 81
5.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ......................................................... 82
5.2.4. Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng.......... 83
5.2.5. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ................. 84
5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 86
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 88

-viii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt
Agribank

Tên tiếng việt
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam

Agribank - Chi nhánh Trà Vinh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh



terminal - POS terminal):
SMS Banking

Dịch vụ tin nhắn từ ngân hàng

SPSS (Statistical Package for the

Chương trình máy tính phục vụ công tác

Social Sciences)

thống kê

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TMCP

Thương mại Cổ phần

VN

Việt Nam

VOC(Voice of Customer)

Lắng nghe tiếng nói của người sử dụng
sản phẩm

Hình 2.4

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

22

Hình 2.5

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

27

Hình 2.6

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

30

Hình 2.7

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

31

Hình 2.8

Mô hình khung nghiên cứu đề nghị

34


Tổng nguồn vốn huy động qua các năm của Agribank Trà
Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014
Tổng số thẻ phát hành qua các năm của Agribank Trà Vinh
giai đoạn 2011 đến năm 2014
Doanh số thanh toán thẻ qua các năm của Agribank Trà
Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014

-x-

45

52

53


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1.

Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

11

Bảng 2.2.


Tình hình hoạt động của các điểm dịch vụ thẻ ATM tại các chi
nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà

50

Vinh
Bảng 3.6.

Thực trang hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi
nhánh Trà Vinh

Bảng 4.1.
Bảng 4.2.

Phân bổ giới tính

51
58

Phân bổ nhóm tuổi

59

Bảng 4.3.

Phân bổ thu nhập

59



Bảng 4.9

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

68

Bảng 4.10

Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập

68

Bảng 4.11

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập)

69

Bảng 4.12

Kết của phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc)

71

Bảng 4.13

Bảng phân tích tương quan

72

khách hàng, sẽ cho kết quả tổng quát hơn. Đây cũng là
hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là
nhân tố quyết định, ngân hàng nào tạo được mối quan tâm
và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển.
Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM đã trở nên phổ
biến trong cuộc sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ tiết
kiệm được rất nhiều về thời gian và chi phí cho khách
hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngày càng sôi động, các
ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho
khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
hàng hóa không dùng tiền mặt.
Xuất phát từ sự cần thiết của các vấn đề trên, tác giả
đã chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh
(Agribank - Chi nhánh Trà Vinh)”.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Có rất nhiều đề tài đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với nhiều loại dịch vụ khác nhau. Do mỗi loại hình
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên quá
trình nghiên cứu cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu
và thang đo cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cần
nghiên cứu.


hiện đề tài từ tháng 09/2014 đến tháng 03/2015.

CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
* Về thống kê mô tả:
Mức độ hài lòng của khách hàng là không cao, hầu
hết các yếu tố đều có mức hài lòng từ 3,10 đến dưới 4,0.
Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến về chất lượng dịch
vụ để tiếp tục được sự ủng hộ từ phía khách hàng, nhằm
tăng cường sự cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
* Về các thang đo:
Kết quả kiểm định cho thấy từ bảy thành phần (34
biến quan sát) ban đầu thì có bốn thành phần (23 biến
quan sát) có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng, bốn yếu tố
đó là: (1) Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2)
Kỹ năng, (3) Độ tiếp cận và (4) An toàn khi giao dịch.
Nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các
nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành
phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào
lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch
vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc
hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp
với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.
* Về mô hình lý thuyết:
Thành phần sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin
cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là kỹ năng nhân
viên, độ tiếp cận và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM. Điều này cũng ngụ ý rằng để tạo sự hài lòng cho


4.10.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy có
mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0,447); Yếu tố kỹ năng
có mức ảnh hưởng thứ hai (beta = 0,437). Tiếp đến là hai
yếu tố độ tiếp cận và an toàn cũng tác động đến sự hài
lòng khách hàng với beta lần lượt là 0,331 và 0,276.
4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

-31.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA
ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng nhận diện
được những mong muốn chính đáng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM. Qua đó ngân hàng có những chính sách
đầu tư hơn nữa vào công nghệ, mạng lưới, giá cả, con
người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM,
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích,
thu hút các khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao cuộc
sống cộng đồng trong xu thế phát triển của xã hội thực
hiện thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt. Vì thế sẽ
tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng với các
ngân hàng khác trong và ngoài tỉnh.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động của
ngân hàng.
Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự

nhập, ngành nghề khác nhau.
Riêng kiểm định phương sai đồng nhất Levene về
thời gian sử dụng có Sig > 0,05 nhưng sang phân tích
Anova có Sig < 0,05, vì phương sai khác nhau nên
không thể kết luận có hay không có sự khác biệt về sự
hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng dịch vụ.
4.10 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
4.10.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của dịch vụ
thẻ ATM Agribank – Chi nhánh Trà Vinh

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định
nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”.
2.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano
(1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3
cấp độ: Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải
có; Cấp 2: Những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính
một chiều; Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn
- Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là đều
kiện thị trường cụ thể.
- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của
chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
2.1.1.3. Các thành phần cấu thành chất lượng
dịch vụ

thích hợp kiểm tra giả thuyết.
Kết quả hồi quy có các hệ số VIF đều bằng 1 nên
có thể kết luận là không có hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các biến độc lập
Kết quả phân tích hồi quy còn cho thấy 4 thành
phần: (1) Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2)
Kỹ năng; (3) Độ tiếp cận; (4) An toàn khi giao dịch tại
máy ATM có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống

cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000)
cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa
kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng
nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng
bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng
lớn hơn mong đợi.
2.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống
quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng
thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch
vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để

* Bước 2: Thiết kế chương trình hành động.
* Bước 3: Xác định các thuộc tính.
* Bước 4: Thiết kế thang đo.
* Bước 5: Kế hoạch lấy mẫu.
* Bước 6: Thử trước chương trình.
* Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.
* Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến.

factor cho thấy Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05 và hệ số KMO
= 0,690 > 0,5, nên phân tích nhân tố khám phá EFA
thích hợp với dữ liệu các biến độc lập sử dụng trong
nghiên cứu này.
- Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn 1.
- Giá trị tổng phương sai trích = 67,249% > 50% là
đạt yêu cầu, có thể nói rằng các nhân tố của biến độc lập
có thể giải thích được 67,249% biến thiên của dữ liệu.
- Trong phân tích có thêm 05 quan sát bị loại vì có
hệ số loading nhỏ hơn 0,5 đó là: (1) DTC4; (2) DTC5;
(3) SCT3; (4) DTIC5; (5) GIA3.
- Có 05 thành phần được trích lập: (1) Sự cảm
thông, giá cả dịch vụ và độ tin cậy gồm 06 quan sát; (2)
Kỹ năng gồm 05 quan sát; (3) Độ tiếp cận gồm 04 quan
sát; (4) Tài sản hữu hình gồm 04 quan sát và (5) An toàn
gồm 04 quan sát.
4.6.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ
thuộc)
Kết của phân tích EFA đối với biến phụ thuộc:
thang đo mức độ hài lòng của khách hàng có phương sai
trích được là 72,692 %; Sig = 0 và KMO = 0,717 nên dữ
liệu của biến phụ thuộc rất đạt yêu cầu.

Kiểm định có Cronbach Alpha là 0,811 lớn hơn
0,6; các biến quan sát trong thành phần này có hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến
đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập)
Kết của phân tích EFA đối với biến độc lập:
- Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích

2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
2.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI (NHTM), THẺ VÀ MÁY RÚT TIỀN
TỰ ĐỘNG

2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Các giả thuyết được đặt ra theo mô hình nghiên cứu
của Parasuraman gồm 5 thành phần như sau:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Trà Vinh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của
khách hàng.
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng
của khách hàng.
H3: Độ an toàn của của dịch vụ thẻ ATM tỷ lệ thuận

4.3. THỐNG KÊ TẦN SỐ
* Về giới tính: Mẫu điều tra có tổng số 291 khách
hàng, trong đó khách hàng là nam chiếm 52,9 % và
khách hàng là nữ chiếm 47,1 %.
* Về nhóm tuổi: Chủ yếu tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi
chiếm 33,7% kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi
trên 50 chiếm 4,5 %.
* Về thu nhập: Chủ yếu là khách hàng có mức thu
nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu/tháng chiếm 52,2%. Kế
đến là khách hàng có mức thu nhập từ trên 5 triệu đến
dưới 7 triệu chiếm 22,7%; có 19 đối tuợng được phỏng
vấn có thu nhập khá cao là trên 9 triệu đồng/tháng.
* Về tần suất thời gian sử dụng thẻ: Khách hàng sử
dụng thẻ khá lâu với hơn 3 năm sử dụng chiếm 43,6 %;
kế đến là từ 2 đến dưới 3 năm chiếm 36,8 %. Điều này
cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì các đối
tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về
dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.

văn gồm 07 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát. Do đó,
số lượng mẫu cần thiết là từ 34 x 7=238 mẫu trở lên.
- Bước 3: Gửi phiếu câu hỏi cho khách hàng
Tác giả gửi 360 phiếu câu hỏi cho khách hàng,
trong đó: 170 phiếu gởi cho công ty, cơ quan, doanh
nghiệp trả lương qua Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 190
phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy.
Các phiếu điều tra gởi đi và thu về trong vòng
tháng 11 và 12 năm 2014, trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
Mẫu thu về được 326 phiếu, tỷ lệ là 90,56%, trong đó có
35 phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại
291 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.

với mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng
của khách hàng.
H5: Tài sản hữu hình của của dịch vụ thẻ ATM tỷ lệ
thuận với mức độ hài lòng của khách hàng..
2.4.2. Độ tiếp cận dịch vụ ATM và sự hài lòng của
khách hàng
H6: Độ tiếp cận dịch vụ ATM ảnh hưởng trực tiếp
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng
H7: Giá cả dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Kỹ năng
An Toàn

- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan.
- Phân tích hồi quy tuyến tính.
- Phân tích phương sai một yếu tố Anova.
- Thống kê mô tả, tần số.
* Mục tiêu thứ ba: Đưa ra kết luận và kiến nghị các
giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.7. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN
CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Thông qua phương pháp định tính.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp định lượng: dùng để kiểm định
lý thuyết khoa học dựa vào quy trình suy diễn (lý thuyết
đến nghiên cứu). Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi
chi tiết với các thang đo được xác định rõ ràng; thu thập
số liệu thông tin chủ yếu bằng các phương pháp phỏng
vấn: phỏng vấn trực diện và gởi bảng câu hỏi. Sau đó, tiến
hành phân tích dữ liệu định lượng bằng các phương pháp
thống kê và kiểm định lý thuyết.
4.2. THANG ĐO
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về

điểm kinh doanh, bán hàng trên địa bàn tỉnh.
Mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa
phần các máy đều tập trung ở tại địa bàn hành chính
huyện, tỉnh.
Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không
an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm
nhập gây ra những rủi ro cho họ.
Tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM hoặc máy hết
tiền khi vào các giờ cao điểm như đầu tháng vẫn còn xảy
ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến không ít
khách hàng cũng không hài lòng.
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CỦA NGÂN HÀNG
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN
NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
3.1.1. Lịch sử hình thành
3.1.2. Vài nét về Agribank Việt Nam giai đoạn
2011 - 2014
3.1.3. Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của
Agribank Việt Nam
3.2. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH
TRÀ VINH
3.2.1. Vài nét về Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
3.2.2. Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh
3.2.2.1. Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi
nhánh Trà Vinh

lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ
phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Không chỉ
dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ
như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch
vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các dịch vụ
tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Agribank ngày càng
phong phú và đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách
hàng.
Tại máy ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh,
chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ Success mang thương
hiệu Agribank - Chi nhánh Trà Vinh để: Rút tiền, chuyển
khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao
dịch tại máy ATM và máy EDC/POS tại quầy giao dịch

của Agribank rộng khắp trong và ngoài tỉnh.
3.2.2.3. Giới thiệu Phòng Kinh doanh dịch vụ Marketing của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing của
Agribank - Chi nhánh Trà Vinh được hình thành từ năm
2012. Đến nay, phòng thẻ có 05 cán bộ gồm 01 trưởng
phòng, 01 phó phòng và 03 nhân viên; bên cạnh các Chi
nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh có trên 15 cán bộ, công nhân viên phụ trách dịch
vụ thẻ ATM.
3.2.2.4. Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM
của các chi nhánh ngân hàng loại III trực thuộc
Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Qua các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh
doanh từ năm 2011 đến 2014 về lĩnh vực dịch vụ thẻ
ATM, mạng lưới máy ATM của Agribank - Chi nhánh


-xii-