BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TRẦN THỊ THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN
TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TRẦN THỊ THỦY
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3

5.

Kết cấu bố cục luận văn .............................................................................................. 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................. 6
1.1 Dịch vụ ......................................................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 6
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7
1.1.3 Phân loại dịch vụ .................................................................................................. 9
1.2 Chất lượng dịch vụ..................................................................................................... 12
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 12
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13
1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 14
1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 16
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .... 17
1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)........................................................ 19
1.6. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................. 20
1.6.1 Đặc điểm thị trường điện .................................................................................... 20
1.6.2 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam .................................................................... 23

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ...... 58
2.4.1 Đánh giá sự tin cậy ............................................................................................. 58
2.4.2 Đánh giá sự đáp ứng........................................................................................... 59
2.4.3 Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................... 60
2.4.4 Đánh giá sự đồng cảm ........................................................................................ 60


2.4.5 Đánh giá cơ sở vật chất ...................................................................................... 61
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................................. 62
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN
LỰC TPHCM ..................................................................................................................... 63
3.1 Quan điểm của Tổng công ty Điện lực TPHCM về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện . 63
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM ......... 64
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực
TPHCM ............................................................................................................................ 65
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy ............................................. 66
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đáp ứng........................................... 69
3.4.3 Giải pháp đối với năng lực phục vụ của nhân viên: ........................................... 72
3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đồng cảm ........................................ 74
3.3.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Cơ sở vật chất ..................................... 78
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 81
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCT

thể hiện số lần mất điện trung bình đối với mỗi khách hàng
của đơn vị phân phối điện.

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Tổng công ty

Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Ủy ban Nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................37
Bảng 2. 2 Kết quả xử lý đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên SPSS 20.0 .....38
Bảng 2. 3 Kết quả thống kê sau khi kiểm định thang đo ..........................................40
Bảng 2. 4 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................41
Bảng 2. 5 Thực trạng sự đáp ứng ..............................................................................43
Bảng 2. 6 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên .............................................46
Bảng 2. 7 Kết quả đào tạo từ năm 2011 đến 2014 ....................................................47
Bảng 2. 8 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại quầy ..............................................48
Bảng 2. 9 Thực trạng sự đồng cảm ...........................................................................50
Bảng 2. 10 Thực trạng cơ sở vật chất........................................................................54
Bảng 2. 11 Vốn đầu tư xây dựng giai đoạn 2011-2015 (đvt: Tỷ đồng) ....................54
Bảng 2. 12 Thực trạng Sự hài lòng ...........................................................................56


Với đặc tính độc quyền thì ngành điện hiện nay chưa có đối thủ cạnh tranh, tuy
nhiên theo Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013 của Thủ tướng chính
phủ về việc quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành
và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực tại Việt Nam, đã quy định về thị trường
phát điện cạnh tranh, thị trường bán buôn điện cạnh tranh, thị trường bán lẻ điện
cạnh tranh. Quyết định nêu rõ: từ năm 2021 đến năm 2023: thực hiện thị trường
bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm và từ sau năm 2023: thực hiện thị trường bán lẻ
điện cạnh tranh hoàn chỉnh, điều đó có nghĩa là thị trường điện sẽ tách bạch giữa
quản lý và kinh doanh: Ngành điện sẽ độc quyền trong công tác quản lý truyền tải
và phân phối điện; bán điện sẽ cổ phần hóa, cạnh tranh...điều này dẫn tới sẽ không
còn độc quyền trong bán lẻ điện nữa, do đó nếu không làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng thì các Tổng công ty trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung và
Tổng công ty Điện lực TPHCM nói riêng sẽ mất khách hàng và điều này ảnh hưởng
tới hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.


2

Và với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” và “Ngành
điện phải phục vụ theo nhu cầu chính đáng của khách hàng, chứ không phục vụ theo
hạ tầng sẵn có”; chất lượng giải quyết các dịch vụ theo nguyên tắc 3 dễ: khách hàng
dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ, dễ giám sát về những cam kết của Tổng
công ty Điện lực TPHCM đã công bố công khai với khách hàng. Để thực hiện đạt
hiệu quả mục tiêu trên Tổng công ty Điện lực TPHCM luôn quan tâm đến công tác
cải cách hành chính trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh nhằm đơn giản hóa hồ sơ,
chứng từ mà vẫn đảm bảo tính pháp lý khi giải quyết các dịch vụ về điện theo yêu
cầu của khách hàng. Giai đoạn 2012-2014, các bộ phận khối kinh doanh đã đưa ra
14 ý tưởng cải cách hành chính góp phần giảm thời gian cung cấp điện, hạn chế
khách hàng khiếu nại, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Mặt khác, với cuộc sống năng động của thành phố Hồ Chí Minh, yêu cầu

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng
trong lĩnh vực cung cấp điện.
Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh.
b) Phạm vi nghiên cứu
Về phạm vi không gian: Tại Thành phố Hồ Chí Minh
Về phạm vi thời gian: Lấy dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng từ tháng
7/2015 đến tháng 8/2015; Lấy dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2014.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng
thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp.
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo, đề án, bản tin và chiến lược Tổng
công ty Điện lực TPHCM gian đoạn 2012 đến 2014.
b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 2 phương pháp định tính và định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử để
xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. Nghiên


4

cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công
ty Điện lực TPHCM.


Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua 2 bước:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu


5

bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không
phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá
độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy. Tiếp theo,
phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy. EFA là phương pháp
giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng
thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến
có ý nghĩa hơn (f < k). Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so
sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương
quan. KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5; mức chấp
nhận nên từ 0,6 trở lên. Cuối cùng, thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch
chuẩn của các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực
TPHCM.
5. Kết cấu bố cục luận văn
Bố cục của luận văn bao gồm các nội dung sau:
-

Phần mở đầu

-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

-

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tác giả trình bày một số khái
niệm về dịch vụ:
Theo kinh tế học hiện đại - Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là
những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công,
ca sĩ Opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản
xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn
nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được
sản xuất và tiêu thụ đồng thời (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011).
C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc


7

ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ
càng phát triển mạnh (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011).
Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn
thấy, sờ, ngửi, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và
cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng
dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp
dịch vụ với khách hàng.
Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler và ctg (2006), dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ
là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa,
nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung

chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà bán lẻ có thể khắc
phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn
hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
thường xuyên.
1.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm
vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi
mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do
đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con
người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
1.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa
khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ
vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.


9

1.1.3 Phân loại dịch vụ
Dẫn theo giáo trình Quản trị dịch vụ, Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh
Tráng (2013):
Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ, ở cấp độ đơn giản nhất, chúng ta có
thể phân loại dịch vụ theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của
nền kinh tế sau khi loại trừ ngành nông nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng.
Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng như trên thế giới, được chia ra
ba nhóm ngành lớn là nông nghiệp (còn gọi là nông-lâm-thuỷ sản), công nghiệp
(còn gọi là công nghiệp-xây dựng) và dịch vụ. Tuy nhiên, việc phân loại này cũng

dụng để phân loại dịch vụ. Những hệ thống phân loại thường sử dụng một loạt các
yếu tố như là:
 Loại hình dịch vụ.
 Người cung cấp.
 Người mua.
 Đặc tính nhu cầu.
 Mức độ vô hình.
 Động cơ mua.
 Dựa trên nền tảng thiết bị hay nền tảng con người.
 Mức độ tiếp xúc với khách hàng.
 Dịch vụ đòi hỏi phải giao hàng.
 Mức độ cá biệt hóa.
 Cường độ lao động.
Lovelock (2010), cho rằng hệ thống phân loại dịch vụ đơn giản là không
hoàn chỉnh; một hệ thống phân loại dịch vụ nên có sự thấu hiểu về chiến lược quản
trị dịch vụ, và hệ thống phân loại phải thực sự có giá trị về mặt quản trị. Lovelock
đã phát triển hệ thống phân loại dịch vụ dựa trên ý tưởng nhằm kết hợp một cách
hài hòa trong số các hệ thống phân loại, từ đó đưa đến một sự thấu hiểu chiến lược
marketing nhiều hơn so với hệ thống phân loại chỉ dựa vào một biến riêng biệt. Hệ
thống phân loại theo cách tiếp cận này dựa vào xem xét bản chất của hoạt động dịch
vụ; mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng được thiết lập theo loại hình
nào; làm theo yêu cầu của khách hàng và mức độ chấp nhận phê phán của khách
hàng đến đâu là hợp lý; bản chất của cung và cầu dịch vụ là gì; và dịch vụ được


11

phân phối như thế nào. Hệ thống phân loại dựa trên kết hợp nhiều tiêu thức như trên
giúp cho chúng ta hiểu rõ bản chất và tính chất đặc thù của từng loại dịch vụ. Nó
cung cấp một bộ khung cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ xem xét dịch vụ

ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác.
- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch
vụ xã hội và các dịch vụ khác.
- Dịch vụ du lịch và liên quan: gồm khách sạn, nhà hàng, đại lý và điều hành
du lịch, hướng dẫn du lịch và dịch vụ khác.
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, tin tức, kiến trúc, bảo
tàng, thể thao và các giải trí khác.
- Dịch vụ vận tải: gồm vận tải đường biển, thủy nội địa, hàng không, đường
sắt, ô tô, đường ống, vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải khác.
- Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu ở trên.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch
vụ cũng khác nhau. Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường
bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ
là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và
khả năng nhận biết. Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất
lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và
thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu
tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào.


13


14

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất
cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự
thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là
lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1)
chất lượng kỹ thuật từ kết quả cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá
trình cung cấp và (3) hình ảnh doanh nghiệp. Tương tự Gronroos, Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên ba khía cạnh: (1) sự tương tác,
(2) yếu tố vật chất, và (3) yếu tố doanh nghiệp. Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng
đưa ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, trong đó không thể không nhắc
đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) với mô hình SERVQUAL, đã
đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang
tính khái niệm nhiều hơn. Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên
phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ của nhân viên nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục
sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.


16

1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối
với tất cả các tổ chức kinh doanh, điều này đã được chứng minh bởi triết lý định
hướng khách hàng và các nguyên tắc cải tiến liên tục trong doanh nghiệp hiện đại.
Vì vậy sự hài lòng của khách hàng nên được đo lường bằng các thang đo cụ thể. Đo
lường sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là thông tin phản hồi đáng tin cậy
nhất, cung cấp sở thích và trải nghiệm của khách hàng một cách trực tiếp, ý nghĩa
và hiệu quả. Như vậy sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một tiêu chuẩn
cơ sở để đánh giá hiệu suất và sự thành công cho bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
(Gerson, 1993).
Nghiên cứu của Westbrook (1987) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được
đo dựa trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả
của hành vi mua. Khái niệm này khẳng định sự hài lòng của khách hàng có thể đo
được trên cơ sở những đánh giá khách quan với các thang đo.
Theo Brown (1992) khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái
cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản
phẩm hoặc dịch vụ, được đáp ứng hoặc vượt trên cả sự mong đợi. Từ đó dẫn đến
hành vi mua lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản
phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp tới những người khác. Khái niệm này tiếp cận sự hài
lòng ở mức đáp ứng được, thậm chí trên cả mong đợi của khách hàng. Từ đó dẫn tới
những hành vi sau mua.
Kottler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn
hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản
phẩm/dịch vụ nhận thức được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách