BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NỮ LAN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NỮ LAN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội .................................................................... 5
1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội ........................................................... 5
1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH ............................................................................ 6
1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .............................................................. 7
1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 7
1.2.2 Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 7
1.2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 7
1.2.2.2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công ....................................... 8
1.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8
1.3.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9
1.3.1.1 Chất lượng ................................................................................................ 9


1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9
1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ........................... 9
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 9
1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 10
1.4.3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 11
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM .................................... 14
2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM ........................................................ 14
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.HCM ..................................................... 14
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM .......................................... 14
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM ......................................... 15
2.1.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.HCM ............................................... 18
2.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM............................... 21
2.2.1 Về công khai thủ tục hành chính ............................................................... 21
2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ........................................... 24
2.2.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ................................................................. 25
2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính ..................................... 27


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHTN

: Bảo hiểm thất nghiệp

BHYT

: Bảo hiểm y tế

KCB

: Khám chữa bệnh

NĐ-CP

: Nghị định - chính phủ

NQ/TW : Nghị quyết trung ương
QĐ

: Quyết định

QH

: Quốc hội

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ
Chí Minh. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh
với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí
Minh. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với
định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá
nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội thành
phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ
đồng cảm. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối
cùng, nghiên cứu cũng chỉ râ những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai cho các
nghiên cứu tương tự.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của ASEAN, APEC, ASEM và
WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với
các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế
phát triển. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều hơn
đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về
dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
Hiện nay, các thủ tục hành chính công còn tồn tại một số tồn tại như: thủ tục
rườm rà, văn bản ban hành chồng chéo, việc giải quyết hồ sơ vẫn còn hạch sách, cửa
quyền, chậm trễ… Từ những bức xúc của người dân về các thủ tục hành chính công,
các cơ quan chức năng cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các

về

dịch

vụ

công

tại

BHXH

thành

phố

Hồ Chí Minh” và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Muc tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng
tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh
- Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ công tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chất
lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh.
PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CÔNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.1 Khái quát chung về bảo hiểm xã hội
1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội
Theo luật BHXH: "Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một
phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai
sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên
cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [8, tr2]. Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình
bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia.
1.1.2 Đối tƣợng tham gia bảo hiểm xã hội
Theo quyết định số 959/QĐ-BHXH đối tượng tham gia báo hiểm xã hội là:
Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt
buộc, bao gồm:
- Người lao động có hợp đồng lao động không xác định thời hạn, đủ từ 3 tháng
trở lên.
- Cán bộ công chức viên chức
- Cán bộ công an, công nhân bộ quốc phòng, người làm việc trong quân đội
nhân dân Việt Nam
- Người lao động là người quản lý doanh nghiệp, người quản lý hợp tác xã có
hưởng lương

7

- Hồ sơ thẩm định chức danh nặng nhọc độc hại
1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.2.1 Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.”
Theo Heizer và Render (2006) thì dịch vụ là : “ Những hoạt động kinh tế thường
tạo ra những sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó, có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau hay phía
trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm th a mãn nhu cầu
của khách hàng cũng như tao ra giá trị cho khách hàng.
1.2.2 Dịch vụ hành chính công
1.2.2.1 Khái niệm
Hành chính công là hoạt động của cơ quan nhà nước, dùng quyền lực của nhà
nước để xử lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân
Dịch vụ hành chính công theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011
của Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.


8


Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu.
Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu
dùng
1.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Ví dụ theo Lewis và Booms (1993):
chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ dịch vụ tương xứng với sự mong đợi của khách
hàng, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất…
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2006): chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
đáp ứng về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay cá
nhân đều có một sự quan tâm theo dõi đến sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này


10

có thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ đó. Do đó, sự hài lòng của khách
hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
đuợc so với mong đợi trước đó.
Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là

thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu của mình.Cho nên họ thụ động
không đóng góp ý kiến và t ra thờ ơ với nỗ lực thay đổi của doanh nghiệp.
Phân biệt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được hành
vi tiêu dùng của họ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.4.3 Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình năm khoảng
cách và năm thành phần chất lượng, gọi tắt là Servqual. Servqual được ghép từ 2 chữ
viết tắt “service” và “quality” Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc
tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Nghiên cứu
cho thấy khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không thì
được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân,
nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Còn theo Zeithalm & Bitner thì chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá của sản phẩm, sản phẩm, các yếu tố
khác như: tình huống, cá nhân.


12

Các nghiên cứu trước đây như Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996
cho thấy: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng . Trong đó, chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được
đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Tuy nhiên, theo Oliver (1993) thì dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ nhưng cũng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở
một số điểm sau:
- Khi đo lường chất lượng dịch vụ có những tiêu chí rõ ràng, còn đối với sự hài
lòng của khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ còn liên quan nhiều yếu tố khác như giá

cho phù hợp.
Tóm tắt chƣơng 1
Nội dung chương một xác định cơ sở lý luận nghiên cứu về tổng quan về lý
thuyết: đưa ra các khái niệm, vai trò, bản chất về BHXH; các khái niệm về dịch vụ,
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng; đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.


14

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM
2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc về BHXH TP.HCM
Ngày 16/02/1995, Chính phủ ban hành Nghị định 19/CP về việc thành lập
BHXH Việt Nam với cơ cấu ba cấp: Cấp trung ương; cấp tỉnh, thành phố và cấp huyện.
Theo Quyết định 160 QĐ/TC-CB của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam, BHXH
TP.HCM lập ngày 15/6/1995 và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/8/1995, trên cơ
sở tiếp nhận nhiệm vụ từ Sở lao động Thương binh và Xã hội, Liên đoàn Lao động, Sở
Tài chính, Cục Thuế.
Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện
của Tổng Giám đốc và chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố
của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí
Minh có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và trụ sở riêng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM
* Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã
hội Việt Nam đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng:
- Tổ chức thực hiện các chế độ bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự
nguyện, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; quản lý các quỹ trên địa bàn Thành phố



16

- Phòng Kiểm tra
- Phòng Kế hoạch - Tài chính
- Phòng Quản lý hồ sơ
- Phòng Tổ chức cán bộ
- Phòng Công nghệ thông tin
- Phòng Tuyên Truyền
- Văn phòng
* 24 Bảo hiểm xã hội quận, huyện:
-

Bảo hiểm xã hội Quận 1, 2,3,4 ,5,6,7,8,9,10, 11, 12.

-

Bảo hiểm xã hội Quận Tân Bình, Tân Phú, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Gò
Vấp, Thủ Đức, Bình Tân

-

Bảo hiểm xã hội Huyện Nhà Bè, Bình Chánh, Hóc Môn, Củ Chi, Cần Giờ

Tổ chức bộ máy Bảo hiểm xã hội TP.HCM được thể hiện ở sơ đồ 2.1