BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60 340 102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thu
ật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1. PGS.TS. Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng
2. TS. Hồ Thủy Tiên – Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện 2
4. TS. Đinh Công Tiến – Ủy viên
5. TS. Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa.

Ch
ủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân
còn có sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ
TPHCM và quý Anh/Chị ở Ngân hàng TMCP Á Châu.
Đầu tiên, tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy
cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất cả các Anh/Chị Khối Khách
hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Quan hệ khách hàng, Trung
tâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, các khách hàng của ACB… các tổ chức, cá
nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả
lời khảo sát giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh đã tận tình
hướng dẫn tôi trong thời gian thực hiện đề tài.

Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian
qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong
nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.


khách hàng SERVQUAL. Dựa vào mô hình này và khung lý thuyết tác giả xem xét
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH
TMCP Á Châu.
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
NH TMCP Á Châu
Nghiên cứu bằng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định
lượng sử dụng công cụ SPSS. Tiến hành khảo sát, phân tích và đưa ra kết quả để
tìm hiểu nguyên nhân, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của ACB. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp
cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững
mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho
khách hàng. iv

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của NH TMCP Á Châu
Nêu lên những giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB.
Phần kết luận cuối cùng bên cạnh tóm tắt các kết quả nghiên cứu trong nội
dung luận văn, tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng
nghiên cứu tiếp theo.

v

ABSTRACT

Asia Commercial Bank
Raises practical solutions and recommendations to improve customer
satisfaction with service quality of the bank .
Final conclusion besides a summary of the research results in the contents of
the thesis , the author also shows the limitations of research topics and research
directions.
vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ x

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 9

1.1.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của NHTM 15

1.2.2.1.

Giá của dịch vụ 15

1.2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ 17

1.2.2.3.

Cách thức phục vụ của ngân hàng 19

1.2.3.

Phân cấp mức độ hài lòng của khách hàng 20

1.2.4.

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng 21

1.3

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

1.3.1


2.3.

Thực trạng hoạt động của ACB 33

2.4.

Thiết kế nghiên cứu: 40

2.4.1

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của ACB 40

2.4.2

Nghiên cứu định tính và đưa ra mô hình nghiên cứu 41

2.4.3

Nghiên cứu định lượng 46
viii

2.5.

Kết quả nghiên cứu 49

2.5.1.


Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của ACB 77

3.2.1.

Nâng cao chất lượng dịch vụ 78

3.2.2.

Cải thiện quy trình, công nghệ xử lý giao dịch 81

3.2.3.

Phát triển nguồn lực 82

3.2.4.

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 82

3.2.5.

Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh 83

3.2.6.

Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng84

3.2.7.


TT 2: Thị trường 2
WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
x

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 50
Bảng 2.2: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch 51
Bảng 2.3: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của
ACB 51
Bảng 2.4: Thống kê mô tả sự duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng 52
Bảng 2.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng 52
Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 1 53
Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 4 55
Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 4 lần 2 56
Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 5 57
Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm 5 lần 2 58
Bảng 2.11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 8 nhóm 59
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thành phần sự hài lòng của khách hàng 60
Bảng 2.13: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 62
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy phương pháp Stepwise 67
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng 68


CÔNG THỨC
Công thức 2.1: Phương trình hồi quy 61
1

MỞ ĐẦU
Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế
giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự hài
lòng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi
cách để làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối
với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại
và phát triển.
Ngân hàng TMCP Á Châu được chính thức đi vào hoạt động từ ngày
4/6/1993. Hiện nay ngân hàng đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng
trong nuớc (ngân hàng nhà nước: vietcombank, vietinbank, Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam Một số ngân hàng tư nhân: sacombank, eximbank,
techcombank… cũng như một số ngân hàng nuớc ngoài: như HSBC,ANZ…).
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào
cũng đều nhắm đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. NHTM là một doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực “đặc biệt” và nhạy cảm, đó là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng, là người “đi vay để cho vay” với chất liệu kinh doanh chính
là tiền tệ.
Sự khác biệt quá ít về sản phẩm giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy là các
ngân hàng phải cạnh tranh về giá, dẫn đến sự phân tách thị trường, và đây chính là
sự bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay. Bên cạnh đó, các tập đoàn tài chính, ngân
hàng lớn đều mong muốn được vào đầu tư tại Việt Nam. Điều này xảy ra là cơ hội,

Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ ACB phân bổ khảo sát khách hàng tại SGD, một số chi nhánh lớn.
Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu giai đoạn 2008-
2012 của ACB.
Số liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát khách hàng từ tháng 7 đến tháng 10
năm 2012.
2. Mục tiêu của đề tài 3

Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Qua đó luận văn có
những mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB.
- Xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của ACB.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB
- Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thu thập cả nguồn thông tin sơ
cấp và thứ cấp.
Nghiên cứu định tính
Đề tài được nghiên cứu dựa trên những cơ sở lý thuyết sau:
Lý thuyết về NHTM và các dịch vụ, chất lượng dịch vụ của NHTM.
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Uy tín, thương hiệu trong ngành
Quy định sản phẩm, dịch vụ
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Dịch vụ chăm sóc, thông tin cho khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
Nghệ thuật quảng bá sản phẩm, dịch vụ 5

Cảnh quan, môi trường của ngân hàng.
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB
Bước 3: Tiến hành điều tra mẫu khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được thiết
kế.
Bước 4: Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra.
Bước 5: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ACB.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều rất cần
thiết. Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng giúp
nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình.
Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức ảnh hưởng của nó
đến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình. Mô
tả và phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của ACB. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đề xuất định hướng và giải pháp tối đa hóa mức độ hài

Hồ Chí Minh ” do Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008 ), Trường Đại học Kinh tế Thành
Phố Hồ Chí Minh thực hiện. Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS. Các
phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích
bảng chéo, phân tích tương quan và hồi quy… để phân tích mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Hạn chế của đề tài là chỉ nghiên
cứu trên qui mô sản phẩm thẻ tại CN TPHCM. Tác giả đã tham khảo phương pháp 7

thống kê mô tả, phân tích trương quan hồi quy, trình bày kết quả thống kê của
SPSS.
Đề tài thứ ba là đề tài :“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên đại bàn thành phố Cần Thơ” do Tống Thị
Mỹ Tiên (2010), Trường Đại Học Cần Thơ thực hiện. Tác giả phỏng vấn trực tiếp
khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các
phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích
bảng chéo…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ. Hạn chế của luận văn
là khảo sát mẫu còn chưa hợp lý, chưa đánh giá hợp lý các kết quả nêu ra. Tác giả
tham khảo và rút kinh nghiệm về chọn mẫu và số lượng mẫu điều tra trong đề tài
nghiên cứu của mình.
Đề tài thứ tư là “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn
TPHCM” của tác giả Hoàng Nguyên Phương (2012) trường ĐH Kỹ Thuật Công
Nghệ TPHCM thực hiện. Đề tài đã nghiên cứu về khách hàng của các NHTM trên
địa bàn TPHCM, cũng bằng các phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng,
thống kê mô tả… để đưa ra số liệu cũng như kết luận và giải pháp chung của 1

Theo luật Ngân hàng Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là một doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Theo điều 1, khoản I của pháp lệnh Ngân hàng có ghi: “Ngân hàng thương
mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng nó để cho vay, thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.”
Như vậy, Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp như các doanh
nghiệp khác nhưng khác với các doanh nghiệp khác ở một điểm cơ bản là Ngân
hàng kinh doanh tiền tệ, đây là một hình thức kinh doanh đặc biệt.
Ngày nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng về mặt kinh tế và khoa học kỹ
thuật trong tiến trình toàn cầu hóa thì hoạt động của Ngân hàng thương mại không
chỉ bó hẹp trong phạm vi một nước mà phải mở rộng ra toàn thế giới. Vì thế ngoài
hoạt động chính được nêu ở trên, Ngân hàng còn tiến hành vô số các dịch vụ khác
như giao dịch ngoại hối, kinh doanh vàng, bạc, đá quý, kinh doanh chứng
khoán…nhằm tối đa hóa lợi nhuận của Ngân hàng. NHTM trước tiên là một tổ chức
trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong
một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ
chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo
phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm:
NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn
tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM có 10

thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh