Trần Thị Ái Thương

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRẦN THỊ ÁI THƢƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THÀNH PHỐ VINH - TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016.
CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


Trần Thị Ái Thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRẦN THỊ ÁI THƢƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA


CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


Trần Thị Ái Thương

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trƣờng
Đại Học Bách Khoa Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung
cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận
văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy: TS Dƣơng Mạnh Cƣờng- Viện
Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nôi.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong
nhận đƣợc những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng
Trần Thị Ái Thƣơng
Lớp 2014AQTKD-VH - Đại học Bách khoa Hà Nội

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


Trần Thị Ái Thương
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural DevelopmentNgân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam
3. NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại
4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động

Bảng 2.6: Kết quả thống kê thông tin về khách hàng
Bảng 2.7: Thống kê sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.8 : Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


Trần Thị Ái Thương

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................ ……...1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .............................................. 4
1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng ..................................................... 4
1.1.1 Khái niệm NHTM .................................................................................... 4
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................................... 5
1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống ....................................................... 6
1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 9
1.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 9
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng..................................................... 10
1.2.3 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng ....... 11
1.2.4 Các chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ................................ 12
1.2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.6 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 16
1.3.1 Con ngƣời ............................................................................................... 16
1.3.2 Quy trình phục vụ................................................................................... 17
1.3.3 Quang cảnh trụ sở ngân hàng ................................................................. 19

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT thành phố Vinh ...... 52

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


Trần Thị Ái Thương
2.3 Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
NN&PTNT thành phố Vinh-tỉnh Nghệ An qua khảo sát................................ 55
2.3.1 Mô hình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
NN&PTNT TP Vinh ....................................................................................... 55
2.3.2 Quy trình khảo sát ................................................................................... 57
2.3.3 Kết quả khảo sát phân tích mô tả ............................................................ 61
2.3.4 Kiểm định mô hình và phân tích mối quan hệ giữa các biến................ .65
2.3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................. 65
2.3.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................... 66
2.3.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................ 68
2.3.4.4 Kiểm định mô hình – phân tích tƣơng quan hệ số Pearson ................ 69
2.3.4.5 Phân tích hồi quy................................................................................ .71
2.3.4.6 Kiểm định sự hài lòng của từng nhóm khách hàng bằng phƣơng pháp
phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) ................................... 72
2.4 Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp
& phát triển nông thôn thành phố Vinh .......................................................... 75
2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT thành phố
Vinh ................................................................................................................. 75
2.4.2 Các tồn tại và nguyên nhân .................................................................... 78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 86
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ
VINH ............................................................................................................... 87


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay xu hƣớng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở
cửa thị trƣờng, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt
giữa các Ngân hàng nhà nƣớc, Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần và Ngân
hàng Nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt
Nam.
Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng chính là yếu tố
quyết định sự sống còn của Ngân hàng. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến
khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc
nhất. Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và lòng trung thành của khách
hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Cố gắng duy trì khách hàng
truyền thống và nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc làm hài lòng
câc khách hàng là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm hàng đầu. Vì vậy,
việc tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan
trọng, phải đƣợc quan tâm thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng
kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ; để chúng ta có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các
dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông
thôn thành phố Vinh-tỉnh Nghệ An” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích
trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên
cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo để lƣợng hoá các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng;



Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so

sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, đề xuất những giải pháp cải thiện thích

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


3

hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng
luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn nghiên cứu đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động
ngân hàng
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp
& Phát triển nông thôn Thành phố Vinh
Chƣơng 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Thành phố Vinh

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


4



CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


5

tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Thông thƣờng, các nƣớc có thể sử dụng các loại mô hình NHTM nhƣ
sau: mô hình truyền thống và mô hình hiện đại.
- Mô hình truyền thống : gồm có các ngân hàng đa năng và các ngân hàng
chuyên doanh.
- Mô hình phổ biến hiện nay (mô hình hiện đại) : gồm có các ngân hàng
thƣơng mại - các định chế tài chính lớn, các ngân hàng phát triển, các ngân
hàng có quy chế chuyên môn hoá, các ngân hàng có quy chế đặc biệt.
Thực tế ngày nay rất nhiều tổ chức tài chính - bao gồm cả các công ty kinh
doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quĩ hỗ tƣơng và công ty
bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của NH. Ngƣợc
lại, NH cũng đối phó với các đối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài chính phi
NH) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hƣớng về lĩnh vực bất
động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tƣ vào
quĩ tƣơng hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Nhƣ vậy, NH là loại hình
tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá, hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hƣớng phát

vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời
gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.


Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách

hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng.


Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện

nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thƣơng.


Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách

hàng uỷ thác nhƣ: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thƣ quan
trọng, bảo quản và lƣu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu,
trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ
có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác nhƣ: dịch vụ ngân

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


7

quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,….
1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại


Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu,

chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di chúc và
các tài sản có giá khác.


Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phƣơng thức mà các doanh nghiệp nhờ

đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tƣ vốn.


Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu: Một ngân hàng thƣờng đƣợc

yêu cầu cung cấp một thƣ đảm bảo nhƣ vậy và khi cấp thƣ thƣờng có cam kết
đền bù những thiệt hại trong trƣờng hợp khách hàng trúng thầu không thực

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


8

hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thƣ.
Ngoài ra, còn có các loại thƣ bảo đảm khác nhƣ: thƣ bảo đảm thực hiện hợp
đồng, thƣ bảo đảm thanh toán trƣớc,…


Dịch vụ tƣ vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp

dịch vụ tƣ vấn để đáp ứng nhu cầu tƣ vấn tài chính và quản lý các doanh



9

các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa
điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện
đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng
khoán… dƣới một mái nhà chính là xu hƣớng đƣợc gọi là Universal Banking ở
Mỹ, Canada và Anh; là Allginanz ở Đức; và là Bancassurance ở Pháp. Ở các
nƣớc có nền kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến vài
nghìn sản phẩm khác nhau còn ở các nƣớc đang phát triển, con số này chỉ ở
hàng trăm. Quan trọng nhất đây là một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch
vụ thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những
ngƣời tạo ra sản phẩm đó.
1.2

Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và trên thực tế có
rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng
thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999
và Zineldin, 2000).
Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với mong đợi trƣớc đó khách hàng sẽ bất

lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và nhà cung cấp có mối quan hệ thân thiết tốt đẹp,tín nhiệm
lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Nhu cầu giao dịch ngày càng cao
của những khách hàng này là yếu tố thúc đẩy nhà cung cấp luôn phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của mình. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng
trung thành của ngân hàng miễn là họ cảm thấy ngân hàng có những nỗ lực cải
thiện trong quá trình giao dịch với họ.


Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


11

diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với
ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.


Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách

hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó
để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện

 Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tác khác
Nhƣ vậy, khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của NH
mà còn nói tốt về NH với ngƣời khác và mỗi ngƣời này lại có thể nói với
nhịều ngƣời khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị
phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng
trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là cách
giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của NH bởi mất khách hàng đồng
nghĩa mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy
tín của NH.
Thứ hai, vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm
một khách hàng trung thành thật không dễ dàng chút nào. Thực tế, việc tìm
kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì khách hàng hiện có. Theo
nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng
mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ, và công ty
có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125% do giữ chân đƣợc 5% khách hàng của
công ty (Adam Kafelnikov, Customer Satisfaction – The Prime Concern of
Your Business and the Critical Component of Its Profitability- Marketing
Journal, 2006).
1.2.4 Các chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Một nghiên cứu gần đây bởi Autotask đã phát hiện ra rằng 85% các nhà cung
cấp dịch vụ xếp hạng sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số
đƣợc ƣu tiên cao nhất. Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc xác định bằng

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


13

cách đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Nó
đƣợc xem nhƣ là giải pháp cho vấn đề khách hàng trung thành.

doanh nghiệp. Với câu hỏi này, bạn có thể có đƣợc rất nhiều lợi ích: một là

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH


14

đánh giá đƣợc cảm nhận của khách hàng bởi nếu họ mong muốn giới thiệu
sản phẩm/dịch vụ của bạn đến với ngƣời thân, bạn bè thì có nghĩa là họ rất tin
tƣởng và hài lòng với bạn; hai là có thể gợi nhắc khách hàng về việc giới
thiệu cho ngƣời khác nếu nhƣ họ cảm thấy hài lòng.


Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tƣởng của khách hàng

“Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh đƣợc với sự
“lý tƣởng” của bạn?”
Sử dụng câu hỏi này để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng đƣợc
nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không.


Sự hài lòng tổng thể

“ Nhìn chung, bạn cảm thấy nhƣ thế nào về công ty của chúng tôi?”
Câu hỏi này phản ánh “tổng thể” sự hài lòng của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ của bạn. Đây có thể là một câu hỏi mở và bạn nên đề cập đến
chất lƣợng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng.
Theo Scott Smith thì đây là yếu tố tuyệt vời nhất dùng để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng.


doanh.
1.2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm
cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng.
1.2.6 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH