BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH
LÀO VIỆT ( LVB)” GVHD : Th.s Nguyễn Văn Hóa
SVTH : Thái Bình Dƣơng
MSSV : 31091023533
Lớp : QTCL2_K35
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2013

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo một cách xuất sắc nhất không chỉ dựa vào nổ
lực của bản thân em mà cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ của rất nhiều ngƣời.
Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu và khoa Quản trị kinh doanh
Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện để em có cơ hội có

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013
iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
1.2.2 Thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ 5
1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 6
1.2.4 Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ 7
1.3. Sự hài lòng của khách hàng 9
1.3.1 Khái niệm 9
1.3.2 Phân loại 10
1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10
1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 10
1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 10
1.4. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại 11
1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11
1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 11
1.4.3 Nguyên tắc tín dụng 12
1.5. Xây dựng thang đo 12
1.5.1 Thang đo SERVQUAL 12
1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)” 13
1.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 13
1.5.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 14
1.5.3 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” 16
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19
v

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 19
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt. 19
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi
nhánh TP.HCM 20
2.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban 20
2.2.1 Sơ đồ tổ chức 20

3.2.2 Đánh giá KNDU_Khả năng đáp ứn 46
3.2.3 Đánh giá sự tin cậy 47
3.2.4 Đánh giá năng lực phục vụ 48
3.2.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 49
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 51
4.1 Giải pháp 51
4.1.1. STC_Sự tin cậy 51
4.1.1.1 Nâng cao tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình 51
4.1.1.2 Nâng cao sự hiệu quả trong việc thẩm định các khoản vay 52
4.1.1.3 Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng. 53
4.1.2 PT_Phƣơng tiện hữu hình 54
4.1.2.1. Đầu tư nâng cấp sơ sở vật chất, trang thiết bị cho LVB chi nhánh tại
TP.HCM. 55
4.1.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng. 55
4.1.2.3 Trang phục đẹp và ấn tượng 56
4.1.3 PV_Năng lực phục vụ 56
4.1.3.1. Tạo phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ
khách hàng. 57
4.1.3.2. Đa dạng hóa và hoàn thiện về chất lượng của các sản phẩm tín dụng
nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. 58
4.1.3.3 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng vào nhân viên tín dụng 59
4.1.4 KNDU_Khả năng đáp ứng 59
4.1.4.1. Chính sách giá, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý 60
4.1.4.2. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 62
4.2 Lập kế hoạch để thực hiện đề xuất 63
vii

4.2.1 Mục tiêu 63
4.2.2 Kế hoạch thực hiện 63

Nội dung
Bảng 1.1
Đặc điểm của dịch vụ
Bảng 1.2
Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy
Bảng 1.3
Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy (b)
Bảng 1.4
Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.1
Bảng thu nhập lãi thuần qua các năm
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn
2010-2012
Bảng 2.3
Dƣ nợ theo thời hạn cho vay
Bảng 2.4
Tình hình nợ quá hạn
Bảng 3.1
Reliability Statistics
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC) lần 1
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC) lần 2
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đáp ứng (DU) lần 1
Bảng 3.8

Đặt tên nhóm nhân tố
Bảng 3.27
Bảng 3.28
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 3.29
Kết quả phân tích hồi quy
x

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình vẽ,
đồ thị
Nội dung
Hình 1.1
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ - Parasuraman.
Hình 1.2
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.1
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng liên doanh Lào –Việt chi nhánh
TP.HCM
Hình 3.2
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thành phần KNDU_Khả năng đáp ứng
Hình 3.4
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần PV_Năng lực phục vụ
Hình 3.5
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần PT_Phƣơng tiện
hữu hình
Biểu đồ 2.1

khách hàng, từ đó sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Và bởi vì sự
hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là ở chất lƣợng của gói dịch vụ, mà còn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhƣ: Năng lực phục vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu
hình…Chính vì vậy để ngân hàng có sự phát triển vững chắc, đủ sức cạnh tranh và
thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng, cần phải tìm hiểu, phân tích thật kỹ
những mong muốn, đánh giá của khách hàng về ngân hàng mình, để từ đó biết đƣợc
những yếu tố nào ở ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao và những nhân tố nào
chƣa đƣợc đánh giá cao, đồng thời cũng biết đƣợc mức độ quan trọng của các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có những giải pháp hợp lý để phát
huy tốt hơn nữa những thế mạnh và cải thiện những tồn tại chƣa đƣợc khách hàng
đánh giá cao, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Chính vì tầm quan trọng và sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách
hàng ở các NHTM nhƣ đã trình bày ở trên. Sau một thời gian thực tập tại ngân hàng
liên doanh Lào Việt (LVB), thông qua những quan sát, tìm hiểu tình hình thực tế tại
2

Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), tôi đã quyết định chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt
( LVB)” để phân tích, nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân
hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” đƣợc lựa chọn phân tích, nghiên cứu với mục tiêu:
 Mong muốn có đƣợc những thông tin chính xác về những nhận định, đánh giá
của các cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng tại LVB về chất lƣợng dịch vụ tín dụng
tại ngân hàng này. Từ đó biết đƣợc những thế mạnh, những yếu tố đƣợc khách hàng
đánh giá cao ở chất lƣợng dịch tại ngân hàng để phát huy tốt hơn nữa những yếu tố
này và những yếu tố về chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, để có
những biện pháp cải thiện hợp lý
 Và cũng hy vọng với những giải pháp đề xuất, trình bày sẽ góp phần tích cực làm
cho LVB ngày càng phát triển hơn nữa, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Bảng 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm
Mô tả
Tác động
Tính vô hình
 Dịch vụ không thể cầm, nắm,
nghe hay nhìn trƣớc khi mua
 Khách hàng nhận sản phẩm dịch
vụ khi nó đƣợc cung cấp
 Doanh nghiệp giảm thiểu tính vô
hình của dịch vụ thông qua những
“minh chứng cụ thể” về sản phẩm
 Không thể mô tả hoàn
toàn cụ thể về dịch vụ
 Khách hàng khó hình
dung về sản phẩm
 Sản phẩm dịch vụ khó đo
lƣờng, đánh giá
 Khả năng tiên liệu, dự
đoán thiếu độ tin cậy
Tính đồng
thời , không
 Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra
liên tục
 Khách hàng có mặt trong
quá trình sản xuất
4

chi cắt

o Ngƣời thực hiện
o Thời gian
o Địa điểm cung ứng
 Nhiều yếu tố ảnh hƣởng
đến thiết kế dịch vụ
 Sự khác biệt trong nhu
cầu khách hàng
 Mức độ dị chủng của sản
phẩm sẽ phụ thuộc mức
độ khác biệt của khách
hàng
 Khả năng chuẩn hóa dịch
vụ thấp
 Khó khăn trong đào tạo
đội ngũ nhân viên cung
ứng
 Sự tác động mạnh mẽ từ
những yếu tố khách quan,
chủ quan của khách hàng
làm ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ
5

Tình mong
manh, không
lƣu giữ
 Ngƣời cung cấp và tiếp nhận dịch
vụ không thể lƣu giữ
 Chất lƣợng dịch vụ không thể dựa
vào kiểm tra lần cuối cùng

những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trƣờng do
khách hàng cảm thấy thất vọng.
6

Cấp 2: thuộc tính một chiều, những yêu cầu cụ thể. Những thuộc tính này đề
cập đến nhƣ một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao,
khách hàng càng thỏa mãn.
Cấp 3: thuộc tính hấp dẫn, yếu tố hấp dẫn của dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất
ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Yếu tố này không bất
biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đƣa ra 10
thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm:
 Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác,
luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng: đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục
vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp
của nhân viên thực hiện dịch vụ.
 Tiếp cận: đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ.
 Lịch sự: liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
 Giao tiếp: đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
 Sự tín nhiệm: liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào tổ chức.
 Sự an toàn: nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
 Sự hiểu biết khách hàng: thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan
tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách

giữa mong đợi và dịch vụ thực tế cảm nhận đƣợc. Sự khác biệt này chính là do 4
khoảng cách từ 1 đến 4 mà ra. Dƣới đây là mô hình năm khoảng cách đó:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lƣợng
dịch vụ của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
9

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong đợi của khách hàng thành những đặc tính chất
lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ
cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu
chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng
của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ
khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc tiếp nhận
và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là hoàn hảo. Bên
cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động của bốn khoảng cách kia. Do vậy để
giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ (như đã trình bày ở phần 2)
1.3.3.2 Giá cả dịch vụ (Lê Hải Long, 2010)
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của
yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng mà các thah đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng
khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì
việc nghiên cứu sẽ thiếu tính chính xác.
11

Khi đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng
ta cần xem xét đầy đủ ở ba khía canh:
 Giá so với chất lƣợng
 Giá so với đối thủ cạnh tranh
 Giá so với sự mong đợi của khách hàng
Trong phạm vị bài này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của
giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao
thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
1.4. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại (Giáo trình nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại _ Đại học kinh tế TP.HCM)
1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mƣợn giữa ngân hàng với tất cả các cá
nhân, tổ chức và doanh nghiệp khác trong xã hội. Nó không phải là quan hệ dịch
chuyển vốn từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển
vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian đó là ngân hàng.
1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng
 Dựa vào thời gian vay
o Cho vay ngắn hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn dƣới 12 tháng. Mục
đích là bổ sung thiếu hụt tạm thời của doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sản

 Tránh rủi ro và đảm bảo khả năng thanh toán: cho vay trung dài hạn cần
đƣợc nghiên cứu kĩ lƣỡng, kiểm tra đánh giá từ hồ sơ tín dụng để tránh rủi ro và đảm
bảo khả năng thanh toán.
 Sử dụng vốn đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: đây là
nguyên tắc cơ bản vì có sử dụng vốn đúng mục đích thì khách hàng mới có thể thu
đƣợc lợi ích nhƣ dự kiến.
 Hoàn trả vốn vay và lãi đúng hạn: bởi ngân hàng cũng là ngƣời đi vay và
phải hoàn trả khi đến hạn. Khi ngân hàng cho vay họ phải tính toán xem phải sử dụng
nguồn nào là hợp lý để có thể thu đƣợc hiệu quả tốt nhất.
1.5. Xây dựng thang đo
1.5.1 Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vu (Parasuraman & ctg1994).
13

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng trên nhiều
lĩnh vực dịch vụ khác nhau: y tế, khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe…nó bắt đầu
với giả định rằng chất lƣợng dịch vụ là sự khác biệt giữa kì vọng của dịch vụ tổng thể
của khu vực và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực cụ thể (Curry
và Sinclair, năm 2002; Zeithaml, et al, 1993).
Thang đo SERVQUAL là một thang đo chất lƣợng dịch vụ chính xác và tin cậy
(Parasuraman & ctg 1988,1991,1993) và thang đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi
(Buttle, 1996; Robinson 1999).
Nhƣợc điểm:
 Bảng câu hỏi dài và khái niệm sự kì vọng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời, do
vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dữ liệu thu thập
dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
 Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng nghành dịch vụ và từng thị trƣờng. Do đó, các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải đƣợc