BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Ts. Mai Thanh Loan

ĐỒNG NAI - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI
MAU 202 ,0


chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai đến
năm 2020”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học
và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong đề tài này là trung thực.

Đồng Nai, ngày 24 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhằm đáp ứng sự phát triển của hệ thống y tế trong tình hình mới, khắc phục
các tồn tại của hệ thống y tế hiện nay, để phát triển hệ thống y tế Việt Nam theo
nguyên tắc tiếp tục hoàn thiện, phát triển mạng lưới y tế cơ sở, để công tác bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân phát triển nhanh và bền vững, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân trong thời kỳ mới, ngành y tế luôn
mong muốn hoàn thiện và phát triển hệ thống y tế để hoàn thành tốt công tác bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong thời kỳ mới. Từ thực tế trên tác
giả đã tìm hiểu, nghiên cứu chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng
Đồng Nai" để góp phần tìm kiếm phương pháp tốt nhất.
Tiếp theo tác giả đã trình bày thực trạng tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng
Nai, tác giả đã khảo sát một số khách hàng để phân tích các yếu tố có tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết quả khảo sát để thấy được những yếu tố
tích cực và tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng.
Cuối cùng tác giả đã căn cứ vào những phân tích, đánh giá để đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm
chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai.


NXB

Nhà xuất bản

QĐ

Quyết định

TFP

Total Factor Productivity

TP

Thành phố

Tr

Trang

Trung tâm

Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai

TT

Thông tư

UBND

b) Khu vực thực hiện tư vấn, khám phân loại có diện tích tối thiểu 8m2;
c) Khu vực thực hiện tiêm chủng có diện tích tối thiểu 8m2;
d) Khu vực theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm chủng có diện tích tối
thiểu 15 m2.
đ) Riêng đối với điểm tiêm vắc xin viêm gan B liều sơ sinh tại các cơ
sở y tế có phòng sinh thì không thực hiện theo các điểm a, b, c và d
Khoản này mà theo quy định sau: Bố trí phòng tiêm hoặc bàn tiêm vắc
xin riêng, nơi tiêm chủng bảo đảm đủ ấm cho trẻ, có nơi khám phân
loại cho trẻ, tư vấn cho các bà mẹ hoặc người nhà của trẻ. Các khu vực
quy định tại các điểm a, b, c và d phải bảo đảm các điều kiện về vệ
sinh, đủ ánh sáng và bố trí theo nguyên tắc một chiều.

Trang

a) Phương tiện bảo quản vắc xin theo quy định: tủ lạnh, các thiết bị theo

thiết

dõi nhiệt độ tại nơi bảo quản và trong quá trình vận chuyển vắc xin. Đối

bị

với Trạm Y tế xã chưa có tủ lạnh thì phải có phích vắc xin hoặc hòm
lạnh để bảo quản vắc xin theo quy định tại Điều 9 Thông tư
12/2014/TT-BYT ngày 20/3/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế Hướng dẫn
việc quản lý sử dụng vắc xin trong tiêm chủng;
b) Thiết bị tiêm, các dụng cụ, hóa chất để sát khuẩn và các vật tư cần
thiếtkhác;
c) Hộp chống sốc và phác đồ chống sốc treo tại nơi theo dõi và xử trí
phản ứng sau tiêm chủng theo quy định của Bộ Y tế;

Cơ

sở

tiêm
chủng
cố định

Điều kiện đối với cơ sở xét nghiệm
Cơ



Xây dựng và thiết kế:

sở

Địa điểm cố định, tách biệt với nơi sinh hoạt gia đình;

vật

Phòng xét nghiệm phải đáp ứng các yêu cầu về giải pháp thiết kế kiến

chất

trúc và giải pháp kỹ thuật theo quy định tại mục 6, 7 của Quyết định số
35/2005/QĐ - BYT ngày 31/10/2005 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban
hành Tiêu chuẩn thiết kế khoa xét nghiệm bệnh viện đa khoa - Tiêu chuẩn
ngành;


a) Người chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của phòng xét nghiệm
Nhân phải đáp ứng các điều kiện như sau:
sự

Là bác sỹ, cử nhân sinh học, cử nhân hóa học, dược sỹ đại học hoặc kỹ
thuật viên xét nghiệm (tốt nghiệp đại học) có chứng chỉ hành nghề.
Có thời gian làm việc xét nghiệm ít nhất là 54 tháng kể cả thời gian
học sau đại học về chuyên khoa xét nghiệm kể từ ngày bắt đầu thực hiện
công việc xét nghiệm (xác định từ thời điểm ký kết hợp đồng lao động hoặc
có quyết định tuyển dụng) đến ngày được phân công, bổ nhiệm làm người
chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của phòng xét nghiệm;
b) Các đối tượng khác làm việc trong phòng xét nghiệm nếu có thực
hiện việc khám bệnh, chữa bệnh thì phải có chứng chỉ hành nghề và chỉ
được thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi công việc được
phân công. Việc phân công phải phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên
môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề của người đó.


GIÁM SÁT PHẢN ỨNG SAU TIÊM CHỦNG.
Tất cả đối tượng sau tiêm chủng phải được theo dõi tối thiểu 30 phút tại địa
điểm tiêm chủng, sau đó tiếp tục theo dõi tại nhà ít nhất 24 giờ sau tiêm chủng để
phát hiện sớm những tai biến nặng sau tiêm chủng.
Tại cơ sở tiêm: khi đang triển khai tiêm chủng mà xảy ra tai biến nặng sau
tiêm chủng, người đứng đầu cơ sở tiêm chủng phải chỉ đạo thực hiện các nội dung
sau đây:
-

Dừng ngay buổi tiêm chủng

-


- Sắp xếp các dụng cụ trong tầm tay và thuận tiện cho cán bộ y tế khi thao tác.


- Trên bàn tiêm chủng gồm có: Phích vắc xin, bơm kim tiêm, cưa lọ vắc xin,
khay đựng panh, lọ đựng bông khô và lọ đựng bông có cồn, hộp chống sốc.
- Hộp an toàn có thể đặt trên bàn hoặc phía dưới.
Chỉ định và tư vấn trước tiêm chủng
Bước 1: Hỏi tiền sử và các thông tin có liên quan
- Xác định tên, tuổi, địa chỉ: Nếu trẻ chưa có phiếu/sổ tiêm chủng, lập
phiếu/sổ tiêm chủng cho trẻ. Ghi tên tuổi địa chỉ vào sổ/phiếu tiêm chủng cá nhân.
- Hỏi tình hình sức khoẻ hiện tại
+ Có khỏe không ?
+ Có ăn (bú), uống, ngủ bình thường không ?
+ Có đang bị bệnh gì không ?
+ Có đang dùng thuốc hoặc điều trị gì không ?
+ Có vấn đề gì về sức khỏe khác đặc biệt không ?
- Hỏi tiền sử bệnh tật, tiền sử dị ứng
+ Có tiền sử dị ứng với thuốc hay thức ăn nào không ?
+ Có bị bệnh mãn tính gì không ?
+ Có tiền sử bệnh tật gì khác đặc biệt không ?
- Hỏi và kiểm tra phiếu/sổ tiêm chủng về tiền sử tiêm chủng trước đây
+ Kiểm tra loại vắc xin, số liều từng loại vắc xin, thời gian đã tiêm chủng
trước đây.
Hỏi các phản ứng sau tiêm ở những lần tiêm chủng trước đây: sốt cao, tím
tái, quấy khóc dai dẳng, khó thở, co giật, li bì, sưng đau lan rộng, các biểu hiện bất
thường khác,...? Nếu có thì phản ứng xảy ra sau tiêm loại vắc xin nào?
Hỏi tiền sử dị ứng/phản ứng nặng với vắc xin của bố mẹ, anh em ruột trong
gia đình.
Bước 2: Quan sát tình trạng sức khỏe hiện tại

duy trì đúng liều lượng và đảm bảo khoảng cách tối thiểu giữa các
mũi tiêm theo lịch tiêm chủng.

Bước 4: Tư vấn tiêm chủng
- Thông báo các vắc xin khách hàng được tiêm chủng lần này để phòng bệnh
gì
- Giải thích những phản ứng có thể xảy ra sau tiêm chủng:


+ Các phản ứng thông thường: sốt nhẹ (

5.

Đối với trẻ em sinh từ 2002, muốn tiêm viêm gan B phải tìm hiểu kỹ đã

tiêm ở TYT chưa.
6.

Có nên xét nghiệm Hbs g ở trẻ em trước khi chủng ngừa không? Tùy

thuộc vào t lệ người mang Hbs g trên cộng đồng, nếu > 2

thì làm xét nghiệm

tầm soát. Theo văn bản 829/VS ngày 1/2/1996 của BYT thì đối với trẻ em < 15 tuổi
không cần xét nghiệm.
7.

Có cần xét nghiệm kiểm tra sau khi chủng ngừa viêm gan B không?

Không cần làm thường qui, chỉ cần làm cho các trường hợp: con bà mẹ có Hbs g
(+), người làm những nghề tiếp xúc với máu, bệnh nhân suy giảm miễn dịch hoặc
chạy thận nhân tạo, vợ/chồng người nhiễm VG siêu vi B.
+ Làm cách lần tiêm cuối cùng 2 tháng.
+ Nếu con của bà mẹ nhiễm viêm gan siêu vi B làm sau 15 tháng tuổi.
8.

Chủng ngừa viêm gan B lập lại ở người không đáp ứng: nên lập lại 3

mũi chích lần thứ hai, sau đó xét nghiệm trở lại để đánh giá đáp ứng. 25 – 50

Chỉ có vaccin cùng thế hệ mới chuyển đổi nhau.
15. Vaccin luôn bảo quản ở nhiệt độ 2-80C, một số vaccin tuyệt đối không
được để đông băng là: V T, S T, S R, VG , VGB, TWINRIX, INFARIX.
16. Các vaccin có pha dung môi sau khi pha chỉ sử dụng tối đa 8h, riêng sởi
chỉ 4h.
17. Nếu liều đầu tiên bị muộn hơn so với lịch tiêm chủng vẫn phải duy trì
đúng liều lượng và khoảng cách giữa các mũi tiêm.
18. Sau khi tiêm chủng phải theo dõi tình trạng sức khỏe người được tiêm
chủng tối thiểu 30 phút tại cơ sở tiêm chủng.
19. Dùng bông khô sạch ấn vào nơi tiêm một vài giây nếu nơi tiêm chảy
máu, không chà mạnh vào chổ vừa tiêm.
20. Khi dùng BKT tự khóa không kéo pít tông lại phía sau để kiểm tra xem
có máu không. Sau khi tiêm, bỏ nắp đậy kim vào hộp an toàn ngay không đậy lại
nắp kim.
BẢNG GIÁ TẠI TRUNG TÂM
STT

TÊN VẮC XIN

ĐƠN GIÁ

1

VAT

21.000

2

SAT (Pháp)


70.000

8

r-HB Vax >

75.000

9

Engerix B >

126.000

10

Engerix B

Twinrix

460.000

18

Cervarix

854.000

19

Gardasil

1.310.000

20

Avaxim 160

443.000

21

Avaxim 80

345.000

22


Rotateq

557.000

28

Rotavin

322.000


PHỤ LỤC 2
PHỎNG VẤN, TƢ VẤN TRƢỚC XÉT NGHIỆM
ĐỐI VỚI XÉT NGHIỆM VIÊM GAN
Viêm gan là gì?
Viêm gan (Hepatitis) là tổn thương tại gan với sự có mặt của các tế
bào bị viêm trong mô gan. Tình trạng bệnh có thể là tự khỏi hoặc có thể phát triển
tới việc gây sẹo tại gan.Viêm gan cấp tính là khi bệnh chỉ kéo dài dưới 6 tháng,
còn viêm gan mãn tính là khi bệnh kéo dài hơn. Hầu hết các trường hợp tổn thương
gan trên thế giới là do một nhóm các virus, được gọi là các virus viêm gan, gây ra.
Viêm gan còn có thể là do chất độc (tiêu biểu là rượu), các nhiễm trùng khác, hoặc
từ quá trình tự miễn dịch (autoimmune). Bệnh có thể diễn biến chỉ với các triệu
chứng rất nhẹ hoặc không có triệu chứng và người bệnh không cảm thấy ốm. Người
bệnh cảm thấy các triệu chứng khi bệnh làm ảnh hưởng đến các chức năng của gan,
trong đó có loại bỏ các chất độc hại, điều tiết thành phần máu, và tiết dịch mật hỗ
trợ tiêu hóa.
Một số điều cần biết về Viêm gan B
Hiện nay, mỗi năm trên thế giới có khoảng 600.000 người tử vong do hậu
quả của bệnh Viêm gan B. Tổ chức Y tế thế giới liệt Việt Nam vào danh sách
những nước có t lệ nhiễm virus viêm gan cao nhất, ước tính khoảng 8,6 triệu người


-

cá nhân với người khác, lành mạnh trong sinh hoạt tình dục và dùng bao cao su an
toàn. Ngoài ra phải sử dụng các dụng cụ tiệt trùng khi khám và điều trị , để phòng
tránh lây nhiễm cho cộng đồng.
Lời khuyên của thầy thuốc
Điều trị HBV theo chỉ dẫn của bác sĩ
Cần phải phát hiện HBV kịp thời, kiên trì điều trị và tuân thủ theo sự chỉ
định của bác sĩ nhằm: Loại trừ hoặc giảm thiểu tình trạng viêm gan, do đó ngăn
ngừa, làm chậm sự phát triển của bệnh viêm gan B sang giai đoạn xơ gan, ung thư
gan. Ðào thải tất cả, hoặc một phần lượng HBV trong cơ thể, đặc biệt ở trong gan.
Thăm khám thường xuyên
Bệnh nhân nhiễm HBV cần được tiến hành kiếm tra sức khỏe đinh kì từ

-

3 đến 6 tháng/ lần để theo dõi bệnh và khống chế những biến chứng có thể gây ra
cho người bệnh.
Người nhiễm HBV mạn tính mà chưa có chỉ định điều trị cần theo dõi

-

thường xuyên cứ 3-6 tháng một lần bằng xét nghiệm ALT trong máu, AFP và siêu
âm gan.
Lối sống cho chế độ sinh hoạt của người viêm gan B
-

Chế độ ăn


lây qua đường ăn uống, từ phân người bệnh đến người lành. Nếu

nhiễm vi rút viêm gan

, người bệnh có nguy cơ tiến triển viêm gan thể cấp tính,

biểu hiện của bệnh vàng da, vàng mắt, mệt mỏi, chán ăn, đau tức hạ sườn phải...
Bệnh có thể lui và khỏi hoàn toàn, sau đó cơ thể người bệnh tạo ra kháng thể có tác
dụng chống lại lây nhiễm lần sau.
Phòng bệnh Viêm gan A
Hãy hỏi bác sỹ về việc tiêm ngừa viêm gan

. Việc tiêm chủng là an toàn

cho bất kỳ người nào trên 1 tuổi và có hiệu quả bảo vệ 20 năm.
Rửa tay với xà phòng và nước ấm trước và sau khi nấu ăn, sau khi đi vệ sinh
và sau khi thay tã.
Rửa trái cây và rau quả thật sạch trước khi ăn và tránh ăn thịt và cá sống
hoặc chưa chín.
Nếu tiếp xúc với người bị viêm gan

trong khi chưa bị nhiễm hoặc chưa

tiêm ngừa nên đi khám bác sĩ ngay. Bác sĩ có thể tiêm thuốc để giúp bạn khỏi bệnh.


(nguồn: />Quy trình xét nghiệm Viêm gan
1: Khi khách hàng đến Trung tâm xin xét nghiệm s được hướng dẫn đến
phòng tư vấn.
2: Phỏng vấn về bản thân, gia đình, tiền sử bệnh


- Tìm hiểu việc chuẩn bị xét nghiệm HIV của đối tượng tư vấn;
- Liệt kê các lợi ích khi biết tình trạng huyết thanh;
- Xác định sự sẵn sàng làm xét nghiệm HIV của đối tượng tư vấn;
- Nếu đối tượng tư vấn đồng ý xét nghiệm HIV, giải thích để họ lựa chọn
hình thức xét nghiệm HIV vô danh hoặc ghi tên.
* Nếu chọn hình thức ghi tên thì kết quả xét nghiệm HIV phải được thông
báo và cung cấp cho đối tượng tư vấn bằng phiếu trả lời kết quả xét nghiệm theo
quy định.
* Nếu chọn hình thức vô danh thì kết quả xét nghiệm HIV chỉ được thông
báo trực tiếp cho đối tượng tư vấn và giúp đối tượng tư vấn biết tình trạng HIV của
mình (không trả kết quả xét nghiệm bằng phiếu hoặc thông báo qua điện thoại).
- Bảo đảm đối tượng tư vấn biết thời gian nhận kết quả xét nghiệm;
- Hướng dẫn cho đối tượng tư vấn các cách liên lạc với tư vấn viên;
- Giới thiệu chuyển tiếp;
- Giới thiệu, hướng dẫn và khuyến khích đối tượng tư vấn đến những dịch vụ
chuyển tiếp thích hợp;
- Hoàn thành phiếu thu thập thông tin đối tượng tư vấn;
- Hướng dẫn đối tượng tư vấn sang phòng lấy máu.


PHỤ LỤC 3
TƢ VẤN SAU KHI CÓ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM
ĐỐI VỚI VIÊM GAN
Viêm gam B: có hai trường hợp
- Trường hợp 1: người xét nghiệm có kết quả âm tính với vi rút Viêm gan
siêu vi B. Tùy điều kiện thời gian, tiền bạc mà khách hàng có tiêm ngừa hay không.
- Trường hợp 2: người xét nghiệm có kết quả dương tính với virus Viêm gan B
ĐỐI VỚI HIV
HIV/AIDS (Hội chứng suy giảm miễn dịch mắc phải, viết tắt từ Human

IDS đã giết chết hơn 25 triệu

dân số thế giới bị nhiễm HIV. Năm 2009, toàn thế giới có 1,8

triệu người mắc bệnh

IDS, giảm so với mức đỉnh là 2,1 triệu người trong năm

2004. Khoảng 260.000 trẻ em chết vì
xứng của số người tử vong do

IDS trong năm 2009. Một con số không cân

IDS ở vùng Châu Phi hạ Sahara đã làm chậm tăng

trưởng kinh tế và làm trầm trọng thêm gánh nặng của nghèo đói. Trong năm 2005,
ước tính ở châu Phi có khoảng 90 triệu người bị nhiễm HIV, kết quả là một ước
lượng tối thiểu s có 18 triệu trẻ mồ côi. Điều trị bằng thuốc kháng retrovirus có thể
làm giảm cả hai tỉ lệ tử vong và bệnh tật ở người nhiễm HIV. Mặc dù thuốc kháng
retrovirus vẫn không có sẵn để dùng rộng rãi, nhưng việc mở rộng các chương trình
điều trị bằng thuốc kháng retrovirus từ năm 2004 đã làm giảm số lượng các ca tử
vong ở người mắc bệnh IDS và số ca nhiễm mới ở nhiều nơi trên thế giới. Cường
việc nhận thức và các biện pháp phòng ngừa đối với người dân, cũng như quá trình
diễn tiến tự nhiên của dịch bệnh, cũng đóng một vai trò quan trọng. Thế mà, ước
tính vẫn có khoảng 2,6 triệu người mới bị nhiễm HIV trong năm 2009.
Hầu hết những người nhiễm HIV-1 nếu không được chữa trị s tiến triển
sang giai đoạn

IDS. Người bệnh thường chết do nhiễm trùng cơ hội hoặc do


- Giúp đối tượng tư vấn thông báo cho vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn
hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm về tình trạng nhiễm HIV của mình;
- Đưa ra một phương án giới thiệu vợ, chồng, người chuẩn bị kết hôn hoặc
bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm tới dịch vụ tư vấn xét nghiệm tự nguyện.
Giải quyết các vấn đề liên quan đến giảm nguy cơ:
- Hỗ trợ đối tượng tư vấn cách giảm nguy cơ lây nhiễm HIV sang vợ, chồng,
người chuẩn bị kết hôn, bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm và người khác.
Tƣ vấn cho đối tƣợng có kết quả xét nghiệm HIV âm tính
Bước 1: Thông báo kết quả xét nghiệm âm tính:
- Tư vấn sâu để đối tượng được tư vấn hiểu rõ về vấn đề xét nghiệm và ý
nghĩa của giai đoạn cửa sổ;
- Nhấn mạnh việc đối tượng tư vấn cần phải giải quyết các vấn đề liên quan
tới việc giảm nguy cơ để duy trì tình trạng không nhiễm HIV.
Bước 2: Xem xét lại kế hoạch giảm nguy cơ:
- Đánh giá nỗ lực của người được tư vấn trong việc thực hiện kế hoạch giảm
nguy cơ;
- Xác định nguồn hỗ trợ và những trở ngại trong việc thực hiện kế hoạch
giảm nguy cơ.
Bước 3: Xây dựng lại kế hoạch giảm nguy cơ:
Xây dựng kế hoạch mới hoặc sửa đổi lại kế hoạch cũ dựa trên những khó
khăn và thách thức và thành công của người được tư vấn.
Bước 4: Trao đổi về cách tiết lộ kết quả xét nghiệm và giới thiệu vợ, chồng,
người chuẩn bị kết hôn hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm:


Khuyến khích đối tượng tư vấn trao đổi với vợ, chồng, người chuẩn bị kết
hôn hoặc bạn nghiện chích chung bơm kim tiêm về tình trạng HIV của mình và giới
thiệu họ tới dịch vụ tư vấn, xét nghiệm tự nguyện.
Tƣ vấn hỗ trợ trực tiếp
- Chia sẻ những khó khăn trong cuộc sống của người được tư vấn;