B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
 HUNH TH THANH THO

GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG
DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN
HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM
LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2013
B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





TP.H
 Hunh Th Thanh Tho


 BÌA

MC LC
TRANG PH BÌA



2.3.2. Kt qu  hài lòng v dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Vit Nam sau khi kho sát 44
2.4. Nh s hài lòng ci vi dch v th tín
dng ti các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66
2.4.1. Nh dch v th tín dng ti
các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66
2.4.2. So sánh v dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam so vc 69
KT LU 72
:GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CI VI
CHNG DCH V TH TÍN DNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT
NAM 73
3.1 ng phát trin dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV
ANZ Vit Nam
73
3.1.1. ng phát trin th thanh toán trong h thng Ngân hàng Vit Nam 73
3.1.2. ng phát trin th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam 75
3.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Vit Nam 77
3.2.1 V s tin dng và th tc phát hành 77
3.2.2 V yu t tính an toàn và bo mt 79
3.2.3 V yu t phc v ng 80
3.2.4 V n khích s dng th và tiêu dùng 82
3.2.5 Gii pháp v phí dch v và lãi áp dng 84
3.2.6 Gii pháp khác nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th tín dng
ANZ Vit Nam 85
3.3 Gii vc và các kin ngh v
quan thm quyn 85


Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v s hài lòng cc ngân hàng
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu
Hình 1.2: Mô hình lý thuyt Parasuraman

Hình 2.2: S ng th Ngân hàng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cu tng hp
Hình 2.5: S  tín dng c dng
Hình 2.6: T l các yêu t quan trng nht khi quynh s dng th tín dng

Bu t trong mô hình SERVQUAL
 
Bng 2.2: Tng hc mã hóa
Bng 2.3: Bng thng kê mô t ng kho sát


n mc th
 

 cm thông

ca T chi Th gii (WTO). S kin này làm chuyi nhiu mt hot
ng xã hc bic kinh t, bao gm c c tài chính Ngân
hàng (NH). Tc ngoài bc cp phép hot
ng và lc ngoài chuyu Ngân hàng
c lp, bng th lc cnh tranh trong th ng.
Vi s phát trin rng và sâu ca toàn h thc trong tt c 
vc, sn pht thành công trong
vic khai thác ting cá nhân ti th ng Vit Nam. Sm bt kp vi s
phát trin nn kinh t   p ci dân, sn phm th tín
dc xem là th mnh cc ngoài ti Vit Nam so vi các
c. Và sn phi nhng thành công nhnh
c ngoài ti Vit Nam trong thi gian qua.
Vì th, mt s   c ngoài l     p trung
ngun lc thc hin mc tiêu chic: nâng cao chng dch vn cho
Khách hàng sn phm, dch v tt nhNgân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam, mt trong nhng Nc ngoài ln ti Vit Nam, chim phn ln th
ng th tín dc và  các phân khúc th ng
khác nhau. Vi nh   u ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit
Nam v mng th tín dng, là nn tng vng chc cho nhng phát trin sau này.
ng cnh tranh hin nay, nhc tín dng tín chp cá nhân
y tim .
Th ng th tín dng và s hài lòng ca khách hàng là nhân t
quynh s thành công ca mi Ngân hàng   t quan tri vi
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Vì th, các ngân hàng n nhng
gii pháp làm th  i cho Khách hàng s hài lòng và tha mãn khi s dng
2
dch v th tín dng. c tiên phi tìm ra nhng yu t n s hài lòng

3
           
 .
          


 Ngân hàng TNHH
.
 : Ngân
.
4. 



 n
.
5. 

và






Visacard, Mastercard, American express, JCB, Diner club. Phm vi s dng ca các
5
loi th này trên toàn th gi   i k n 2 loi th là Visacard và
Mastercard, s m tip nhn 2 loi th n hàng trim.
Các loi th u có cu to gic tiêu chun 6 x 10 cm. Hin
nay, th có th c sn xut bng công ngh th t tính hoc th thông minh. S
ng th t tính hin tc dùng nhii th i s
c l mt s m v k thu bo mt không cao, d
b làm gi th c ng dng.
Tuy th thông minh có th khc ph   m ca th t   
 sn xut. Vic phát hành và thanh toán th tín d
vi vic thit lp các h thu cu rút tin t ng ATM, máy thanh toán th
tm bán hang (POS).
 
- 



- 

b,  

 
                




c nn kinh t. D, gic các hong kinh t ngng
tin cung ng tính ch o cc trong nn kinh t 
 Th i thii, thu hút khách du lch và
c ngoài. Thanh toán bng th tu kin ht sc thun li cho vic hi
nhp nn kinh t Vit Nam vi nn kinh t th gic: tài chính NH thông
qua các t chc th quc t. T i thu hút
nhic ngoài và khách du lch. Thanh toán th an toàn, hiu qu, chính
7
  to ra nim tin i vi dân chúng vào hong ca h
thng NH. Vi tm th nh trong tay, ta có th thanh toán hàng hoá dch v ti các
m chp nhn th. Trên toàn th gii bng bt k loi tin nào mà không phi tr
thêm mt khon ph phí nào.
 Th Không b gii hn bng tii, có th gii quyt
c nhng nhu ct xut. c cp mt hn mc tín d chi tiêu
c tr tin sau (ng ca sn phm). Có th rút tin mt khi
cn thit ti các ngân hàng thanh toán th hay ti các máy rút tin t ng ATM 
kh gii. Có th kim tra sm ng tin mt thông qua các thit b ca
Ngân hàng.
 Th sáu: ng mt s dch v khác do NH phát hành và trin khai áp
dng cho ch th ch v bo him, dch v y t, tr giúp toàn cu. An toàn v
tài sn, ch duy nht ch th c s dng và bit mt mã riêng (s  s dng,
vì vy an toàn trong qun lý tài chính c chp nhn th vì thông tin v giao
di nên không gây thc tin mc tin gi,
gim thiu s nhm ln trong thanh toán.
 
+ 
Ngày nay th tín d thành mn thanh toán hiu qu an toàn và

khách hàng ca ngân hàng, hàng hoá mà h c ngân hàng cung cp khi tham gia
vào mi thanh toán th là dch v ch v
này, li ích c chp nhn th s là m rng th ng và doanh s. Các ch
th s  chp nhn th  mua hàng hoá vá dch vu này tho
c mc tiêu cm chp nhn th là tng hàng hoá, dch v
cung cc vì mm tip nhn th là m kinh doanh. Ngân hàng thông
qua dch v th s c mt khon li nhun là phí tính theo ph trên giá tr
giao dch th. Tuyi doanh s thanh toán th  Viu là doanh s thanh
toán th ct bin pháp xut khu ti ch i
 m tip nhn th m rng th ng tiêu th hàng hoá, dch v ca mình ra
th c ngoài.
9
1.1.3 

 - 
:
 Do th tín dng có gii hn thanh toán nhnh nên khách hàng không th rút
tin mt hoc mua sm hàng hoá dch v t quá gii hn thanh toán ca th.
 Th tín dng không khuyn khích rút tin mt nên nu rút tin mt ti các máy
ATM khách hàng s chu mt kho
 S dng th tín dng b gii h dng tin mt do th tín dng ch c
s dng t chp nhn th.
 Ngân hàng muc li nhun thì phi phc mt s ng
th  phi b nhi s dng công
ngh thông tin, trang b h thng ATM, thit lp m chp nhn
th và NH thanh toán th.


thông tin khách hàng trên h ng hp này có dn
ri ro v tín dng cho NH phát hành khi ch th s dng th mà không có kh
 tài chính, không có kh 
 Ri ro khi s dng th: Th gi (Couterfeit Card) Th do cá t chc ti phm
hoc cá nhân làm gi  t nhng thông c t các chng t giao
dch th hoc th mt cp tht lc. Th gi c s dng to ra các giao dch gi
mo s gây tn tht cho NH phát hành, chu hoàn toàn trách nhim vi mi giao
dch có mã s (PIN) ca NH phát hành.
 Tài khon th b li dnn k phát hành li th, Ngân
hàng phát hành (NHPH) nha ch ca ch th và
c yêu cu gi th mi v a ch mi. Không kim tra tính xác thc ca
thông báo nên NHPH gi th i không phi là ch th a ch 
Tài khon ca ch th b i khác s dng ch c phát hin khi ch th
11
c không nhc th liên lc vi NHPH hoc khi NH yêu cu ch th
thanh toán sao kê.
 Ch th tht không nhc th phát hành: th b p trên ng gi t
n ch th. Ch th không h bit là th c gi cho mình trong
 c s dng. Ri ro này NH s dng phi chu.
 Giao dch gi trên th t: th b p, tht lc, b i khác s dng.
 Ri ro khi thanh toán th. Bi hoàn giao dnh ca t chc
th quc t.


1.2 
1.2.1 
 


 

1.2.2 


Ngân hàng mang 
òng.




 

         



1.3 
13
1.3.1.  :
 

 


 



 

















 



15
 
 tìm hiu v c tính sn phm dch v và các kho sát v mô hình cht

1.3.2. 
 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chng dch v c xem xét da trên 2 tiêu chí là chng
chng k thut (TSQ: Technical
Service Quality) và ch ng dch v b  ng mnh m bi hình nh doanh
nghi n cht
ng dch v là chng chng k thut và hình nh doanh nghip
(gi tt là mô hình FTSQ)
+ Chng k thut:
ng khách hàng nhc thông qua vic tip xúc vi doanh nghip
c cm nhn quan tri vi khách hàng. Nói cách khác, chng k thut
là kt qu cgia doanh nghip và khách hàng mà  
nghip cung cp dch v và khách hàng tip nhn dch v  
giá nhân t này:
 
 
 
 
 ông tin
+ Chng ch
Chng ch hin quá trình thc hin dch v ca doanh nghip, phn
ánh vic dch v c cung c a hai khía cnh cht
ng k trên thì ch ng ch  r  c th hin
thông qua 7 tiêu chí sau:
17
 
 