BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VIỆT THẮNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VIỆT THẮNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG


1.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................................12
1.3.1. Dịch vụ bưu chính .........................................................................................12
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát: ............................................13
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát .................................................15
1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................16
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................16
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề tài: Mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự
(1994) .........................................................................................................................19
1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng .............................................20
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN
GIANG ..........................................................................................................................24
2.1. Tổng quan về Bưu Điện tỉnh Tiền Giang ...........................................................24
2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Tiền Giang .............................................................24


2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Tiền Giang...................................24
2.1.3. Các nhóm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang ........................25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .............................................26
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................26
2.1.4.2. Cơ cấu lao động ....................................................................................27
2.1.5. Mạng lưới bưu chính Bưu điện tỉnh Tiền Giang..........................................28
2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh những năm gần đây: ......................................30
2.1.7. Quy trình khai thác dịch vụ bưu chính chuyển phát ....................................32
2.1.7.1. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi ..........................32
2.1.7.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến. ......................33
2.1.7.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS ...............................................33
2.1.8. Kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát .....................34

3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................52
3.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu
chính của Bưu điện tỉnh Tiền Giang ..........................................................................53
3.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................53
3.3.1.1.Tăng cường nhân lực kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính ....53
3.3.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tổ chức quản lý mạng lưới vận
chuyển và mạng khai thác.......................................................................................62
3.3.3. Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng .......................................66
3.3.4. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ..................................................................69
3.4. Một số kiến nghị .................................................................................................71
3.4.1. Đối với Bưu điện tỉnh Tiền Giang ...............................................................71
3.4.2. Đối với Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam...................................................72
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ..............................................................................................74
KẾT LUẬN ..................................................................................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BĐH:

Bưu điện Huyện

BĐT:
EMS:
CNTT:

Bưu điện Tỉnh
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
Công nghệ thông tin

Bảng 2. 10: So sánh giá cước Bưu điện Trung tâm TP.Mỹ Tho và Viettel ..................46
Bảng 3. 1: Đề xuất giải pháp .........................................................................................53
Bảng 3. 2: Đoàn kiểm tra phong trào thi đua ................................................................54
Bảng 3. 3: Bảng chi phí ước tính cho các hoạt động đào tạo ........................................60
Bảng 3. 4: Dự kiến sản lượng bưu gửi sau khi cải tiến bộ phận thu gom chuyên trách 61
Bảng 3. 5: Kết quả dự kiến tổ chức lại mạng khai thác.................................................63
Bảng 3. 6: Bảng đề xuất mức chi hoa hồng cho khách hàng lớn ..................................67
Bảng 3. 7: Bảng ước tính chi phí quảng cáo .................................................................69
Bảng 3. 8: Nhu cầu trang thiết bị cần trang bị ...............................................................71


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.........................................................9
Hình 1. 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ..................................................10
Hình 1. 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................11
Hình 1. 4: Mơ hình thang đo SERVPERF .....................................................................12
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang ......................................................26
Hình 2. 2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 .................................27
Hình 2. 3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Tiền Giang........................31
Hình 2. 4: Sản lượng của dịch vụ EMS .........................................................................35
Hình 3. 1: Hành trình đường thư liên tỉnh của bưu gửi .................................................63
Hình 3. 2: Hành trình đường thư liên tỉnh của bưu gửi sau cải tiến ..............................65


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Những năm gần đây, mơi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thơng có nhiều
thay đổi và hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp
phải rất nhiều áp lực như: xu hướng tồn cầu hố, sự phát triển của khoa học công

lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng
và ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.”Khi nền
kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà
các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh
tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Do đó, từ những vấn đề trên, tơi đã
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Tiền Giang” để làm đề tài Luận văn Thạc
sĩ.”
2. Mục tiêu đề tài:
Mục tiêu của đề tài là giúp Bưu điện tỉnh Tiền Giang nâng cao khả năng cạnh tranh về
chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, với những mục tiêu như sau:
-

Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian qua tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.

-

Đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
3. Đối tƣợng và phạm vi:

-

Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng các dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền Giang.

-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động kinh doanh của dịch vụ Bưu chính


-

Nguồn số liệu được sử dụng để nghiên cứu:
+ Số liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những đánh giá
của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền
Giang.
+ Số liệu thứ cấp:
* Số liệu từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh
Tiền Giang từ năm 2013 đến 2017.
* Sử dụng các số liệu từ nguồn niên giám thống kê, Bộ Bưu chính viễn thơng,
các báo đài và internet…
5. Ý nghĩa Luận Văn:
“Xác định được thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp để

nâng cao lợi thế cạnh tranh là một phương pháp hữu hiệu để giúp doanh nghiệp
sử dụng hiệu quả các nguồn lực, đồng thời xác định đúng hướng đi của mình. Thực
tế hiện nay (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính
chuyển phát), rất ít doanh nghiệp Việt Nam tiến hành xác định năng lực cạnh tranh
của mình một cách nghiêm túc và khoa học. Do vậy, đề tài này sẽ trình bày một
phương pháp tiếp cận để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, từ đó vận dụng vào điều kiện cụ thể của
Bưu điện tỉnh Tiền Giang, từ đó góp phần đem lại những kinh nghiệm cho việc xác
định vị thế cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Bưu chính ở Việt Nam.”


4
6. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục… luận văn được kết
cấu thành 3 chương:

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
“Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch
vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:”
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”
1.1.2. Thuộc tính chung của dịch vụ
1.1.2.1. Tính khơng mất đi:
“

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, giống như người ca sĩ

không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.”
1.1.2.2.

Tính vơ hình hay phi vật chất:

“C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy
một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động khơng sản
xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp


6
những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự
hoạt động.”
“Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng thể

“Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá
lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đốn trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu
dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.”


7
1.1.2.6.

Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn:

“Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền
sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong
hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và
các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải
ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch
thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trị của
tri thức vẫn là chủ yếu và khơng thể thiếu được.”
1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng
của cơng nghệ:
“Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng hơn
là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại
di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển
sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người
ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.”
1.2.

lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan
điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.”
1.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.2.2.1. Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
“Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ
của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng, và hình ảnh.”Trong đó:
-

“Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách

hàng nhận được từ dịch vụ.”
-

“Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.”
-

“Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).”


9


Hình 1. 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL:
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng 5 đặc tính chất lượng
dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình).


11

Hình 1. 3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuman và cộng sự, 1988)
“Parasuraman&ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại
hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị
trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar&ctg, 1996;
Lassar&ctg, 2000; Mehta &ctg, 2000; Nguyễn&ctg, 2003). Cụ thể là Mehta &ctg
(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị
chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn&ctg
(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại
TP.Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin
cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết
luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.”
1.2.2.3. Mơ hình thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
“Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất

Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư
từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngồi theo chỉ
tiêu thời gian được cơng bố trước đối với từng khu vực và từng nước.


13
Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là
dịch vụ nhận, chuyển phát bưu gửi: bưu phẩm, bưu kiện,…thơng qua mạng lưới
bưu chính cơng cộng.
Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm: dịch vụ bưu chính cơ bản, dịch vụ
bưu chính cộng thêm.
 Dịch vụ bưu chính cơ bản bao gồm:
- Dịch vụ bưu phẩm.
- Dịch vụ bưu kiện
- Chuyển phát nhanh: dịch vụ EMS và VN Quickpost
- Bưu chính ủy thác


Dịch vụ bưu chính cộng thêm bao gồm:
- Dịch vụ hóa đơn
- Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)
- Dịch vụ hàng nhạy cảm
- Dịch vụ khai giá
- Dịch vụ hỏa tốc, dịch vụ phát trong ngày, dịch vụ phát trước 9h

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bƣu chính chuyển phát:
1.3.2.1.

Tin tức trong thơng tin bưu chính được truyền đưa ngun vẹn
trong suốt quá trình sản xuất

quá trình cung cấp dịch vụ của các cá nhân và đơn vị tham gia vào quá trình này. Đặc
điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cơng tác tổ chức sản xuất của ngành và
tới chất lượng dịch vụ. Vậy muốn cho hệ thống được hoạt động nhịp nhàng ăn khớp
nhau thì địi hỏi phải có một quy định chung về giá cước, chất lượng dịch vụ, chế độ
chăm sóc khách hàng cho hệ thống 63 bưu điện tỉnh, thành trong cả nứơc.
1.3.2.4.

Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

“Khi nhận gửi bưu gửu của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ
sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp Bưu chính khơng thể tự sản xuất nếu khơng có nhu cầu sử dụng, người
sử dụng dịch vụ bưu chính là người mang lại việc làm và cũng chính là người trả
lương cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.”
“Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát
triển nhu cầu thơng tin. Và chất lượng bưu chính phụ thuộc vào ngừời sử dụng dịch
vụ. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ khơng những
ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà cịn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì người sử
dụng là người trực tiếp ghi chép các thông tin về bưu gửi, quy cách gói bọc,… Việc
kiểm tra chất lượng phải được tiến hành trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót
xảy ra.”
“Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vơ cùng
quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên,
kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ.”


15
1.3.2.5.

Tải trọng khơng đồng đều

chính xác, an toàn đến tay người nhận.”


16
“1. Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời
gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộc vào yêu
cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ.”
“2. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ, đúng
người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.”
“3. An tồn: Các túi gói, các bưu gửi trong q trình truyền đưa khơng để xảy ra hư
hỏng, rách nát, mất một phần hay tồn bộ bưu gửi, khơng bị tiết lộ nội dung hoặc họ
tên địa chỉ người gửi người nhận.”
1.4.

Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1. Khái niệm sự hài lịng khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, Andreasen
(2000) đã đưa ra hai khái niệm về sự hài lịng của khách hàng đó là sự hài lịng tức
thì và sự hài lịng đựợc tích tụ dần. Sự hài lịng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ
dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đó chính là trạng thái,
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Sự hài lịng tích tụ dần (sự hài lịng tổng thể) là việc dựa trên kinh
nghiệm tổng thể về việc mua và sử dụng tổng thể dịch vụ đó trong một thời gian
tương đối dài. Sự hài lòng tổng thể được doanh nghiệp sử dụng nhiều trong những
nghiên cứu dự đoán hành vi của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. “Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách
hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể