BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
************

NGUYỄN THỊ THANH THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH
ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐINH THÁI HỒNG

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” là bài nghiên
cứu do chính cá nhân tơi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế các
tuyến xe buýt của tỉnh Đồng Nai.
Các thông tin được trình bày trong bày nghiên cứu là do tơi tự tìm hiểu và khảo
sát thực tế, trung thực và chưa được cơng bố trong cơng trình nghiên cứu khoa học
nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về tính trung thực của cơng trình nghiên cứu
khoa học này.

TP.HCM, ngày

1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ................................... 7
1.1.2.1 Khái niệm .............................................................................................. 7
1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố ................... 7
1.1.2.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt ............................ 7
1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .......... 8
1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt...................... 10
1.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 10
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt .................................................................................................... 11
1.2.2.1 Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng ................................................... 11
1.2.2.2 Nhóm các yếu tố về con người ............................................................. 11
1.2.2.3 Nhóm các yếu tố về kỹ thuật ................................................................ 12


1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác ........................................................................ 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 12
1.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 12
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................... 14
1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................... 14
1.5 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................ 15
1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 15
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 17
1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ......................................................................................... 18
1.6.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 18
1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL .............. 18
1.6.1.2 Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................... 19
1.6.1.3 Mơ hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ............................................... 19
1.6.2 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ................................. 20

2.3.2.3 Các nhà chờ đều có mái che và ghế ngồi cho hành khách đợi ............... 38
2.3.2.4 Khoảng cách giữa các trạm dừng là hợp lý trên mỗi tuyến ................... 39
2.3.3 Nhân tố Sự an toàn .................................................................................... 40
2.3.3.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân....................................................... 41
2.3.3.2 Xe buýt an toàn cho tính mạng hành khách .......................................... 42
2.3.3.3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách ............................................ 43
2.3.4 Nhân tố Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe bt ............................ 44
2.3.4.1 Tài xế khơng phóng nhanh, vượt ẩu, gây tai nạn giao thông ................. 45
2.3.4.2 Tiếp viên xe bt ln giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe 47
2.3.4.3 Tiếp viên xe buýt luôn thu tiền đúng mệnh giá vé quy định .................. 47
2.3.4.4 Tiếp viên xe buýt luôn thông báo cho khách biết các trạm, bến dừng ... 48
2.3.5 Nhân tố Phương tiện buýt.......................................................................... 49
2.3.6 Nhân tố Năng lực phục vụ ......................................................................... 51
2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên thực hiện giải pháp ............................................. 52
2.5 Kết luận chương 2........................................................................................... 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
TỈNH ĐỒNG NAI ................................................................................................ 56
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt của tỉnh Đồng Nai
đến năm 2025 ........................................................................................................ 56


3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến
năm 2020 ........................................................................................................ 56
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến
năm 2025 ........................................................................................................ 57
3.2 Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHK công
cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai........................................................................ 58
3.2.1 Giải pháp cho Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt .................. 58
3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho tài xế - tiếp viên xe buýt ..... 58

Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

TP

Thành phố

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

GTVT

Giao thơng vận tải

CLDV

Chất lượng dịch vụ

FSQ

Functionial Service Quality

TSQ

Techniqual Service Quality


năm 2015 – 2018 ..............................................................................28
Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển bằng xe buýt .........................................29
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo ...........31
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ...............32
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến .........................................33
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Trạm dừng – nhà chờ .................................36
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân tố Sự an toàn ................................................40
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên xe buýt .44
Bảng 2.12: Thống kê lỗi vi phạm VTHK công cộng bằng xe buýt .....................45
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện buýt ......................................50
Bảng 2.14: Tổng kết các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ...............53
Bảng 3.1: Bảng hình thức xử lý lái xe vi phạm quy định về an tồn giao thơng .64
Bảng 3.2: Kế hoạch bảo dưỡng, sử chữa phương tiện ........................................68
Bảng 3.3: Lộ trình đầu tư, thay thế phương tiện .................................................70
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp nguồn chi phí thực hiện tu bổ trạm dừng – nhà chờ ...75


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng ..................15
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt..............................21
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..........................................22
Hình 2.1: Ma trận định vị các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai .....................54


TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Phát triển VTHKCC bằng xe buýt là giải pháp tối ưu để giải
bài toán giao thông tại tỉnh Đồng Nai. Trong những năm gần đây, lãnh đao ban ngành

để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở Đồng Nai.
Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan trọng để đề xuất
đối với các Ban lãnh đạo Sở GTVT và Trung tâm QLĐH VTHKCC tỉnh Đồng Nai,
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai. Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn
nhiều hạn chế tồn tại cần được khắc phục. Nhũng hạn chế này sẽ là tiền đề cho những
nghiên cứu tiếp theo có tính hoàn thiện và khái quát cao hơn, để đưa ra nhiều giải
pháp xác thực hơn.
Từ khóa: giải pháp, nâng cao, sự hài lịng, dịch vụ vận tải hành khách cơng
cộng bằng xe buýt.


ABSTRACT
Reasons for choosing the topic: Developing Public Passenger Transport (PPT)
by Bus is the optimal solution to solve the traffic problem in Dong Nai province. In
recent years, the leadership of the transport sector of Dong Nai province has
mechanisms and policies to improve the quality of PPT services by bus, encouraging
people to use the service. However, the decline in service output showed that the
satisfaction of passengers on the quality of PPT service by bus has not been
appreciated. Therefore, the topic "Solutions to improve customer satisfaction in
public passenger bus service in Dong Nai province" aims to assess the status of bus
transport services in Dong Nai province. From there, propose solutions to improve
customer satisfaction when using the service.
Research objectives: This research topic, the author adopts the model of
Nguyen Quang Thu and authors (2008) to study the quality of PPT service by bus
and evaluate customer satisfaction through 06 factors. Service quality is: Line
network, Safety, Stop-waiting station, Service capacity, Service attitude of driver cabin crew and bus facilities. Since then, propose solutions to improve the
satisfaction of bus passengers in Dong Nai province.
Research method: The author uses the qualitative method through group
discussion techniques, consult with experts to propose, adjust and supplement the

Trên thế giới, tại các thành phố lớn ở các nước phát triển như Bangkok, Tokyo,
Seoul, Berlin, Paris, London, New York… vận tải hành khách cơng cộng đóng vai
trị quan trọng, đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân và sự phát triển kinh
tế của thành phố - Việt Nam cũng không là ngoại lệ (, 2014). Giai
đoạn 2010-2015, được sự quan tâm của Chính Phủ nên những chính sách nhằm phát
triển VTHKCC bằng xe buýt được ban hành như trợ giá, hỗ trợ lãi vay, miễn-giảm
thuế nhập khẩu, phí v.v…Tuy nhiên, hầu hết các cơ chế chính sách này mới chỉ tập
trung vào việc mở rộng mạng lưới và gia tăng số lượng phương tiện tham gia của
VTHKCC. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức để
nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ do những bất cập về chất
lượng dịch vụ; việc không đảm bảo thời gian, lượng hành khách trong giờ cao điểm
quá lớn v.v…(Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, 2016)
Là một tỉnh nằm ở trung tâm vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam, tiếp
giáp với Tp. HCM, Bình Dương, Bình Phước và Bà Rịa – Vũng Tàu; Đồng Nai có
nhiều khu công nghiệp - thu hút đông đảo lực lượng lao động từ nhiều địa phương
khác nhau. Số liệu thống kê năm 2017 của tỉnh Đồng Nai ước tính có khoảng 3 triệu
dân, xếp thứ 5 cả nước về dân số; có 32 khu cơng nghiệp, với hơn 1,2 triệu công
nhân; 635 trường học với hơn 574 học sinh, sinh viên. Tại bài phân tích “Phát triển
vận tải khách cơng cộng” của báo Lao động năm 2017 tính tốn rằng chỉ cần 10%
cơng nhân, học sinh, sinh viên có nhu cầu đi lại mỗi ngày, đã có tới 120.000 lượt
khách/ngày, tương đương với 2.000 - 3.000 xe đưa rước. Trong khi đó, tồn tỉnh
hiện mới có hơn 500 xe đưa rước nên thị trường cho vận tải khách công cộng cịn
tiềm năng rất lớn.
Dù tiềm năng có thể khai thác là rất lớn nhưng thực tế đang ngược lại. Cụ thể,
thứ nhất là theo báo cáo hàng năm của Trung tâm QLĐH VTHKCC Đồng Nai, số
lượng hành khách luân chuyển bằng xe buýt từ năm 2015 đến năm 2017 đã không


2


3

Từ những thực tế đang diễn ra tại địa bàn Đồng Nai, tác giả cho rằng cần thiết
phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang
cịn tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt để nâng cao sự hài lòng của hành khách tại Đồng Nai,
đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng
Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu tổng qt:
Tìm giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
- Phân tích, thực trạng về sự hài lịng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách sử dụng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách sử dụng xe
buýt ở tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Hệ thống các tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập trực tiếp từ
hành khách trên các tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai.
+ Thời gian thực hiện khảo sát: từ tháng 01/2019 – 02/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu
định lượng, thống kê mơ tả và phân tích dữ liệu thứ cấp.

lượng của dịch vụ nghiên cứu.


5

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong tình hình hiện nay, khi mà tình trạng kẹt xe tại các “điểm nóng” trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai liên tục xảy ra với các phương tiện cá nhân, tai nạn giao thơng và
ơ nhiễm mơi trường do khói xe xả ra thì việc phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe
buýt tỉnh Đồng Nai là một giải pháp khả thi nhằm giảm chi phí, giảm tai nạn và ơ
nhiễm mơi trường. Làm gì để phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng
Nai ? Để trả lời được câu hỏi này cần giải quyết nhiều vấn đề trong đó có nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Với mục đích phát hiện
ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe
buýt, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp VTHKCC Đồng Nai cải
thiện được các thành phần của chất lượng dịch vụ để từng bước nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, xây dựng được lòng tin của khách hàng. Các đơn vị vận tải sẽ
có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung nguồn lực, nhân lực, vật
lực để cải thiện dịch vụ tốt hơn, góp phần từng bước cải tạo hình ảnh xe buýt, tạo
được sự hài lịng cho hành khách đi xe bt trên tồn tỉnh Đồng Nai.
6. Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Đồng Nai.
Phần Kết luận
Tài liệu tham khảo

riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vơ hình (non-physical), không
đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ
(perishability).


7

Theo Zeithaml& Britner (2000), “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhìn bằng mắt được”.
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.2.1 Khái niệm
Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Quyết định 13/2015/QĐ-TTg về cơ chế, chính
sách khuyến khích phát triển vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt do Thủ
tướng Chính phủ ban hành thì nội dung này được quy định: “Vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách theo tuyến cố định bằng xe
buýt có các điểm dừng đón, trả khách và phương tiện chạy theo biểu đồ vận hành”.
1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe bt trong thành phố
Có 02 loại hình xe bt chủ yếu ở Việt Nam là:
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất các điểm dừng trên hành
trình, giúp cho hành khách có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua
một số điểm dừng.
1.1.2.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt
Dựa trên Đề án “Nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ GTVT năm
2016 đưa ra một số khái niệm:
- Hành trình: là đường đi của phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn thành

- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh mơi trường
(thơng gió, tiếng ồn, độ ơ nhiễm của khí xả,…)
- Các phương tiện trên cùng tuyến xe buýt phải đảm bảo những yêu cầu về thẩm
mỹ. Hình thức bên ngồi: màu sơn giống nhau, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp
hành khách dễ nhận biết.


9

Về tổ chức, vận hành:
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm
bảo độ chính xác về thời gian và khơng gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng
phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an tồn giao thơng đơ thị. Bởi vậy để quản lý
điều hành VTHKCC bằng xe buýt địi hỏi phải có trang thiết bị đồng bộ.
Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành:
- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải có
chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, bến
bãi…).
- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và chi phí cố định khác.
Về hiệu quả tài chính:
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ
thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này
thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá
nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình qn của người dân.
1.1.2.5 Vai trị dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Vận tải xe bt là loại hình thơng dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng
xvai trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển ở
thành phố, những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố.
- Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe bt cịn được sử

mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
những định nghĩa chất lượng dịch vụ liên quan đến việc tìm ra được kinh nghiệm,
cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cho những kỳ vọng của họ
(Cronin & Taylor, 1992). Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Bằng cách xác định
được sự khác nhau giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản trị, xây
dựng chiến lược sẽ có thể sửa chữa những thiếu sót trong những hàng hóa hoặc dịch
vụ mà cơ quan họ cung cấp.


11

Liên hệ điều này đến dịch vụ vận chuyển công cộng, mỗi hành khách được xem
là một khách hàng, họ cần phải được hài lòng với chất lượng dịch vụ; các hành
khách sử dụng dịch vụ vận tải so sánh dịch vụ được cung cấp với nhu cầu và kỳ
vọng của họ.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt
Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác
nhau, tác giả tổng hợp trong một số nội dung chính như sau, dựa trên “Đề án
nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ Giao thơng vận tải
năm 2016.
1.2.2.1 Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng
Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng trong q
trình vận tải. Nó bao gồm: hệ thống giao thơng tĩnh và hệ thống giao thông động.
Tức là: hệ thống đường giao thơng, hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, điểm đầu cuối,
điểm dừng đỗ trên đường… tác động trực tiếp tới tốc độ phương tiện, sự an toàn
thoải mái của hành khách khi ngồi trên phương tiện. Nếu hệ thống đường sá có chất
lượng kém, nhiều ổ gà, và tình trạng kỹ thuật của phương tiện không tốt sẽ ảnh

- Các vùng thu hút hành khách.
- Tình hình an ninh trật tự trên tuyến đi qua, an ninh trật tự của toàn xã hội,
đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt.
Những yếu tố này có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải xe
buýt, là những yếu tố nằm ngồi khả năng của doanh nghiệp.
1.3 Sự hài lịng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu bàn về sự hài lòng của khách hàng và thực
tế thì có rất nhiều những cách hiểu khác nhau khi nói về khái niệm này. Có nhiều
nhà nghiên cứu đã nhận định rằng sự hài lịng đó là sự khác biệt giữa các kỳ vọng
của khách hàng và những cảm nhận thực tế nhận được.