BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM THANH THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................................ 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................................. 4
6. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................................... 4
7. Bố cục của luận văn ...................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 6
1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng .................................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm thẻ ............................................................................................. 6
1.1.2 Phân loại thẻ.............................................................................................. 6
1.1.3 Lợi ích của thẻ. ................................................................................... 8
1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................... 9
1.2.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ thẻ ...................................................... 9
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................... 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ................. 13
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 13
1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. ........................ 13
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...15
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ và
mô hình đề xuất ................................................................................................................................. 17
1.4.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ ...... 17
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 27
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM . 28
2.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ...... 28
2.1.2 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi

3.2.4 Giải pháp về nhân tố giá cả .................................................................... 72
3.2.5 Giải pháp về nhân tố sự đảm bảo ............................................................ 73
3.2.6 Giải pháp về nhân tố sự hữu hình ........................................................... 75
3.2.7 Giải pháp về mạng lƣới ........................................................................... 76
3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ... 77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 78
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Giải nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

Vietinbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VCB


NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

POS

Máy cà thẻ thanh toán

TDQT

Tín dụng quốc tế

TGTT

Tiền gửi thanh toán

PGD

Phòng giao dịch


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình trạng hoạt động thẻ ghi nợ E- partner và TDQT tại NH TMCP Công
Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM .................................................................. 35
Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM Vietinbank trên địa bàn TP.HCM và số máy ATM
do NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM lắp đặt và quản lý ...... 37
Bảng 2.3 Số lƣợng mẫu thu thập đƣợc trong nghiên cứu ......................................... 42
Bảng 2.4 Thống kê mô tả các nhân tố sau khi đƣợc rút trích ................................... 47
Bảng 2.5 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ...................................................... 48
Bảng 2.6 Biểu phí một số dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ TDQT ..................................... 57

Bảng PL 19: Cronbach alpha về thành phần mạng lƣới NET
Bảng PL 20: Cronbach alpha về thành phần giá cả PRI
Bảng PL 21: Cronbach alpha về thành phần sự hài lòng SAT
Bảng PL 22: Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Bảng PL 23: Thang đo giá cả cảm nhận
Bảng PL 24: Thang đo mạng lƣới
Bảng PL 25: Thang đo sự hài lòng


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)...................................................................................................... 16
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..……………………18
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam…….……….19
Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự ....................... .20
Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 21
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 26
Hình 2.1: Quá trình phân tích dữ liệu…………………….……………………….………..... . 41
Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM ................................................................................................... 30
Biểu đồ 2.2 Lƣợng dƣ nợ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh
TP.HCM ................................................................................................................................... 30
Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh
TP.HCM ................................................................................................................................... 31
Biểu đồ 2.4 Doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM ................................................................................................... 32
Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thẻ kích hoạt/ thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM .................................................................. 36
Biểu đồ 2.6 Số lƣợng cây ATM của các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam ................................................................................................................... 38
Các biểu đồ và đồ thị phụ lục:
Biểu đồ PL1: Tần số của phần dƣ chuẩn hóa

thẻ đòi hỏi Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phải luôn không ngừng cải
tiến, đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng đƣợc nhu
cầu vô tận của khách hàng, từ đó mới có thể giữ chân đƣợc khách hàng hiện hữu và
phát triển khách hàng mới.


2

Việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng
xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết. Bởi
qua đó, Ngân hàng mới có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng,
xây dựng các chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu. Là
chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giữ trọng
trách to lớn trong việc thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng, từ đó có những biện pháp và đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc
liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ đã có nhiều
tác giả tiến hành tại nhiều ngân hàng khác nhau. Riêng tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng có một nghiên cứu giải pháp cho
vấn đề này. Nhằm cập nhật tình sau nghiên cứu 2010 – 2012 của đồng nghiệp và
phục vụ trực tiếp công việc của mình trong giai đoạn sắp tới, tôi tiến hành đề tài với
số liệu từ 2013 – 2015 với nội dung: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng, tìm hiểu những hạn chế trong việc nâng cao sự hài lòng

Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM từ năm 2013 - 2015. Số liệu điều tra
phỏng vấn các khách hàng và cán bộ ngân hàng năm 2015.
+ Thời gian thực hiện đề tài: Năm 2014 - 2016.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ thẻ có mối quan hệ với
nhau nhƣ thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM?
Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố?
- Các vấn đề khiến khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của


4

ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM là gì?
- Cần thực hiện những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh TP.HCM?
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sừ dụng phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp nghiên cứu
định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính: sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và cán bộ
nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
TP.HCM, thông tin thu thập đƣợc phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó
chọn lọc và bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng để xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết
kế bảng câu hỏi.
Sau đó, tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng việc khảo sát khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu thu thập đƣợc sử dụng phần mềm
SPSS để mã hóa, nhập dữ liệu, phân tích các số liệu và tƣơng quan giữa các biến.

của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


6

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm thẻ
Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng, các
định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ nhƣ nạp, rút tiền mặt tại
các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dich vụ hoặc
chuyển khoản.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phƣơng tiện
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản các bên thỏa thuận”.
Có nhiều loại thẻ khác nhau nhƣng tất cả những loại thẻ này đểu có cấu trúc
giống nhau. Kích thƣớc chuẩn của thẻ là 96mm x 54 mm x 0,76mm.
Mặt trƣớc của thẻ có các thông tin:
- Tên và biểu tƣợng của ngân hàng phát hành thẻ;
- Loại thẻ;
- Bộ nhớ điện tử (chip);
- Số thẻ;
- Họ và tên chủ thẻ;


dịch nhƣ rút tiền, nộp tiền, chuyển tiền tại các máy ATM (Automatic Teller
Machine) hoặc ở ngân hàng. Máy ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua các thẻ ngân hàng
(thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra
tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Căn cứ vào chủ thể phát hành:
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ đƣợc phát hành bởi các ngân hàng.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế
phát hành nhƣ: Dinner Club, Amex… loại thẻ này cũng đƣợc sử dụng thanh toán
trên toàn cầu.


8

- Căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật của thẻ:
Nếu căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật của thẻ đƣợc chia làm ba loại: thẻ khắc
chữ nổi ( Embossing card), thẻ băng từ ( Magnetic stripe) và thẻ thông minh ( Smart
card).

1.1.3 Lợi ích của thẻ
1.1.3.1 Đối với chủ thẻ
- Là phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn
cho chủ thẻ: nhờ vào mạng lƣới rộng rãi của cơ sở chấp nhận thẻ và tổ hợp các ngân
hàng đại lý tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ, chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh
toán hàng hóa dịch vụ hay rút hoặc nộp tiền mặt bất cứ nơi đâu trong nƣớc hoặc ở
nƣớc ngoài khi có nhu cầu, giúp chủ thẻ tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí đi lại và
không cần đem theo lƣợng lớn tiền mặt, hạn chế đƣợc rủi ro bị mất cắp. Bên cạnh
đó, chủ thẻ có thể truy vấn thông tin số dƣ tài khoản, hạn mức tín dụng bất cứ lúc
nào mà không phải đến ngân hàng.

dịch vụ thanh toán,…
1.1.3.4 Đối với xã hội
- Mở rộng sử dụng thanh toán bằng thẻ góp phần giảm lƣợng tiền mặt trong
lƣu thông do đó giảm chi phí lƣu thông tiền mặt,
- Rút ngằn thời gian thanh toán qua đó tăng nhanh khối lƣợng chu chuyển vốn
trong nền kinh tế,
- Góp phần kiểm soát và đảm bảo sự minh bạch cho các khoản chi tiêu, giao
dịch thanh toán chuyển tiền.
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ thẻ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).


10

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích
của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem
bán nhƣ hàng hóa khác. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó, không thể “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Ngoài những đặc tính chung của dịch vụ thông thƣờng, dịch vụ thẻ còn mang
những đặc tính riêng biệt của dịch vụ tài chính ngân hàng nhƣ sau:
- Sản phẩm mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét nhất của dịch vụ ngân
hàng so với các dịch vụ ở các lĩnh vực khác là sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng
mang tính thời điểm rất cao do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, và phải đƣợc tiến hành theo những quy
trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình
thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền. Điều đó làm cho ngân hàng
không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho mà cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu
dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
- Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Với
ƣu thế về cơ sở vật chất, ƣu thế về thông tin, khi cung cấp các dịch vụ tín dụng,
thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thƣơng mại thiết lập mối quan hệ với nhiều
doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, từ đó thông tin về tình hình kinh doanh, tài chính của
khách hàng đƣợc lƣu trữ đầy đủ, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên ngân hàng có kiến
thức chuyên môn cao tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, cung cấp, mở rộng
hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng
đều đòi hỏi tất cả các bộ phận phải vận hành, phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau
trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ.


12

- Do đặc thù ngân hàng hoạt động trên cơ sở lòng tin, nên dịch vụ ngân hàng
đòi hỏi phải đƣợc xây dựng và phát triển trên nền tảng hệ thống cơ sở vật chất hiện
đại, trình độ chuyên môn cao và độ tin tƣởng tuyệt đối. Sản phẩm của dịch vụ ngân

1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
đƣợc xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
> Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
> Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
> Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng nhƣ là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi
sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố tình huống tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tất cả những
nhân tố liên quan đến một thời điểm, hoàn cảnh, địa điểm, … đều có ảnh hƣởng
nhất định đến hành vi của một cá nhân trong việc thực hiện quyết định mua sắm sản
phẩm, sử dụng dịch vụ, vì thế nó cũng có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng của
cá nhân đó. Chẳng hạn không gian giao dịch tại ngân hàng sang trọng tiện nghi có
thể đem lại tâm trạng tốt hơn cho khách hàng, nhân viên xuất hiện với trang phục


15

lịch sự, thái độ nhiệt tình vui vẻ có thể khiến khách hàng hài lòng và sử dụng thêm
nhiều dịch vụ khác tại ngân hàng,…
- Yếu tố giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch
vụ có tính vô hình nên thƣờng rất khó để đánh giá trƣớc khi mua, giá cả thƣờng
đƣợc xem nhƣ công cụ thay thế mà nó ảnh hƣởng vào mức độ hài lòng về dịch vụ
mà ngƣời tiêu dùng sử dụng. Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất
lƣợng dịch vụ đến ngƣời mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách
hàng với giá cả dịch vụ tƣơng tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ,
2007). Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận đƣợc của
khách hàng, trong khi giá trị đƣợc đo bằng mối quan hệ giữa cảm nhận chất lƣợng
dịch vụ và giá cả dịch vụ ( Hallowel, 1996)
- Chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng
cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ cũng đồng nghĩa với việc dịch vụ đó đáp ứng
đƣợc sự mong đợi, thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Chất lƣợng
dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Rất nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái nhiệm
khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ