MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
Trước đây, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì tín dụng luôn là hoạt
động cốt lõi mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Các ngân hàng thường theo
hình thức bán buôn – cho vay với số lượng lớn đối với các doanh nghiệp.Trong 2
năm gần đây, thị trường bất động sản đóng băng cùng với sự phá sản của nhiều
doanh nghiệp đã khiến nhiều ngân hàng bị tổn thất nặng nề, để có thể trụ vững trên
thị trường, nhiều ngân hàng yếu kém đã tiến hành sáp nhập & hợp nhất. Loại hình
kinh doanh chuyển sang hình thức bán lẻ - tập trung phục vụ đối tượng là khách
hàng cá nhân.
Cho vay khách hàng cá nhân đã xuất hiện từ rất lâu và hiện nay là mảng thị
trường tiềm năng mà các ngân hàng đang hướng tới. Đối với VCB Sóng Thần mở
rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là mục tiêu trước mắt và lâu dài của
ngân hàng.
Trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam em đã tìm
hiểu và nghiên cứu được nhiều thông tin bổ ích, trong đó tôi đặc biệt quan tâm đến
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Chính vì vậy em đã chọn đề
tài : “ thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”
Nội dung bài báo cáo gồm 3 phần :
Phần 1 : giới thiệu về VCB Sóng Thần.
Phần 2 : Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân.
Phần 3: giải pháp nâng cao chất lượng, hiểu qua cho vay khách hàng cá nhân.
Nội dung bài viết ngắn gọn, không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được
sự góp ý của thầy, cô.
Em xin chân thành cảm ơn!.
CHƯƠNG 1.
2
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÓNG THẦN.
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh.

động ATM Connect 24 và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.
3
2.3. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Sóng Thần.
2.3.1. Sơ đồ tổ chức.
Giám Đốc
P.Giám Đốc
P. Giám Đốc
Phòng Ngân Quỹ
Phòng Thanh Toán Và KD Dịch Vụ
Bộ Phận Thẻ Và Tiết Kiệm
Phòng tổng hợp
Bộ Phận ATM & TD Cá Nhân
Phòng Kế Toán & Quản Lí nợ
Phòng Hành Chính Nhân Sự
Phòng KH Doanh Nghiệp
Tổ Kiểm Tra, Giám Sát
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóng Thần
có thể khái quát như sau :
(Nguồn:Phòng tổng hợp Vietcombank Sóng Thần).
4
2.3.2. Giới thiệu về phòng khách hàng thể nhân.
Phòng khách hàng thể nhân chia làm 2 bộ phận : thẻ & tiết kiệm và ATM & tín
dụng cá nhân. Bộ phận tín dụng cá nhân đảm nhận nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu vay
vốn tới khách hàng. Cụ thể :
 Hướng dẫn khách hàng cá nhân trong việc hoàn thiện hồ sơ vay của khách hàng
cá nhân, tư vấn cho khách hàng cá nhân về điều kiện, thủ tục, sản phẩm vay phù
hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng sao cho hợp lí nhất.
 Thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng vay cá nhân.
 Soạn thảo, ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân cho khách hàng vay cá nhân
hoặc từ chối cho vay với khách hàng không hội đủ điều kiện cấp tín dụng.

Dự nợ tín dụng năm 2012 tăng 268,751 tỷ đồng ( 18,6%) so với năm 2011.
Năm 2013 tăng 303,674 tỷ đồng ( 17,6%) so với năm 2012.
Hoạt động tín dụng là cốt lõi của ngân hàng, dư nợ tín dụng tăng trưởng qua 2
năm cho thấy chi nhánh có chiều hướng phát triển tốt, quy mô tín dụng được mở
rộng, ngày càng có nhiều khách hàng đến vay vốn, thể hiện sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Điều đó còn nói lên sự chuyên
nghiệp và thái độ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
2.4.3. Hoạt động khác.
Thanh toán xuất nhập khẩu : năm 2011, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu
của Vietcombank Sóng Thần đạt 210 triệu USD, năm 2012 đạt 227 triệu USD ( tăng
17 triệu USD ), năm 2013 đạt 250 triệu USD ( tăng 23 triệu USD so với năm 2012).
Với vị trí nằm gần các khu công nghiệp, khu chế xuất cùng với thế mạnh là ngân
hàng tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, sự tăng trưởng trên cho thấy VCB
Sóng thần là nơi đáng tin cậy nhất của các doanh nghiệp.
Thanh toán qua thẻ : năm 2011, tổng số thẻ phát hành của Vietcombank Sóng
Thần đạt gần 13000 thẻ, năm 2012 đạt mức 20000 thẻ, cuối năm 2013 đạt mức gần
26000 thẻ. Thu nhập thẻ năm 2011 đạt 1200 tỷ đồng, năm 2012 đạt 1350 tỷ đồng,
năm 2013 đạt 1400 tỷ đồng. . Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ thanh toán của
Vietcombank Sóng Thần ở mức cao và không ngừng được cải thiện, niềm tin của
khách hàng vào Vietcombank Sóng Thần ngày càng cao và dần được củng cố.
( nguồn : phòng tổng hợp VCB Sóng Thần).
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngày càng mở rộng và ko ngừng tăng
trưởng. Điều này không chỉ góp phần làm tăng lợi nhuận mà còn thúc đẩy kinh tế
Việt Nam phát triển trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn.
6
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH SÓNG THẦN.
3.1. Chính sách cho vay.
Chính sách cho vay được áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống Vietcombank,

3.1.7. Bảo đảm tiền vay.
Ngân hàng tự quyết định và chịu trách nhiệm trong việc lựa chọn phương pháp
bảo đảm tiền vay nhằm giảm thiểu rủi ro khoản vay ở mức thấp nhất. Các biện pháp
đảm bảo tiền vay được xác định là các biện pháp làm tang khả năng thu hồi vốn
vay, chứ không phải điều kiện đầu tiên và bắt buộc khi xem xét quyết định cho vay.
3.2. Quy trình xét duyệt cho vay.
3.2.1. Nhận và kiểm tra hồ sơ đề nghị vay vốn.
Hồ sơ đề nghị vay vốn bao gồm : hồ sơ pháp lý ( đối với khách hàng vay vốn
lần đầu), hồ sơ vay vốn, hồ sơ đảm bảo tiền vay ( nếu có) và các hồ sơ khác có liên
quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Kiểm tra về mặt số lượng, tính hợp lệ, hợp pháp của các hồ sơ và sự phù hợp
giữa các hồ sơ.
3.2.2. Thẩm định cho vay.
Tùy theo từng loại cho vay, đối tượng khách hàng và điều kiện thực tế tại chi
nhánh, cán bộ tín dụng lựa chọn phương pháp thẩm định phù hợp nhưng đảm bảo
các yêu cầu sau :
 Đánh giá tư cách pháp nhân, năng lực hành vi dân sự của khách hàng khi vay
vốn và tính pháp lý của hồ sơ vay vốn.
 Đánh giá tính khả thi, hiệu quả của dự án, phương án vay ( trừ các trường hợp
cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ công nhân
viên). Cho vay trả nợ nước ngoài thực hiện theo quy định của NHNN và các
quy định có liên quan.
 Đánh giá tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh và khả năng trả nợ của
khách hàng.
 Dự kiến các loại rủi ro có thể xảy ra.
 Đánh giá tài sản đảm bảo tiền vay ( nếu có).
Phương pháp thẩm định : lựa chọn một trong 3 phương pháp sau :
 Thẩm định hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp.
 Kiểm tra về số lượng, tính hợp lý, hợp lệ, sự phù hợp về nội dung và hình thức
giữa các hồ sơ do khách hàng cung cấp đối chiếu với các quy định hiện hành có

chuyển trả toàn bộ hồ sơ cho cán bộ tín dụng thực hiện các bước tiếp theo.
 Quyết định khác : yêu cầu tái thẩm định, thông qua hội đồng tín dụng, trình
trung ương.
9
3.2.4. Thực hiên quyết định cho vay.
Cán bộ tín dụng dự thảo và trình bộ phận phụ trách trực tiếp cho vay : hợp
đồng vay vốn kèm lịch rút vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay hoặc thông báo gửi
khách hàng các điều kiện ràng buộc.
Trưởng/ phó phòng tín dụng kiểm tra, kiểm soát, kí kiểm soát trên từng trang
hợp đồng tín dụng. Ký kiểm soát các công văn giấy tờ có liên quan do cán bộ tín
dụng dự thảo.trình toàn bộ hồ sơ và tài liệu đó cho giám đốc kí kết.
3.2.5. Lưu giữ hồ sơ
Sau khi thực hiện quyết định cho vay, cán bộ tín dụng phân loại hồ sơ và gửi
theo quy định sau đây :
 Gửi bộ phận kế toán cho vay ( bản gốc) bao gồm :
Đơn xin vay vốn kiêm phương án SXKD và trả nợ của đơn vị.
Tờ trình duyệt cho vay
Hợp đồng tín dụng
Lịch rút vốn (nếu có).
Biên bản của hội đồng tín dụng (nếu có).
 Gửi bộ phận kho quỹ ( bản gốc) :
 Hợp đồng thế chấp, cầm cố.
 Giấy tờ, tài liệu pháp lý liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh hoặc
đơn thư bảo lãnh của bên thứ ba.
 Các giấy tờ có giá nhận cầm cố ( nếu có)
 Biên bản thẩm định/ xác nhận giá trị tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh ( nếu
có).
 Biên bản giao nhận giấy tờ thế chấp, cầm cố, bảo lãnh giữa khách hàng và ngân
hàng.
 Gửi khách hàng :

Cán bộ tín dụng thực hiện kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay và đánh giá
khả năng tài chính và hoạt động kinh doanh của khách hàng theo định kì tối thiểu 6
tháng 1 lần ( đột xuất nếu cần thiết). Đối với các trường hợp cho vay hợp vốn, thực
hiện theo thỏa thuận giữa các bên tham gia hợp vốn.cho vay trả nợ nước ngoài thực
hiện theo quy định hiện hành. Trường hợp cho vay cán bộ công nhân viên thực hiện
kiểm tra đột xuất nếu thấy cần thiết.
Nội dung kiểm tra bao gồm :
Kiểm tra việc sử dụng vốn vay.
 Tính toán cân đối nợ vay.
 Nhận xét về tình hình thực hiện phương án, dự án vay vốn , tình hình sản xuất
kinh doanh của khách hàng.
Kiểm tra tình hình tài sản bảo đảm.
11
 Lập biên bản hoặc báo cáo kết quả kiểm tra, đề xuất kiến nghị ( nếu có) trình
trưởng/ phòng tín dụng.
 Trưởng/ phòng tín dụng căn cứ báo cáo của cán bộ tín dụng kiểm tra nội dung,
ghi ý kiến cá nhân, đề xuất các giải pháp, biện pháp xử lí và giám đốc chi
nhánh.
3.4.2. Thu hồi nợ.
Cán bộ tín dụng thông báo nợ đến khách hàng trước ngày đến hạn trả nợ, nêu
rõ tổng số nợ khách hàng phải trả ( gốc lẫn lãi) và ngày đến hạn.
Trong trường hợp khách hàng đề nghị điều chỉnh kì hạn trả nợ hoặc gia hạn
nợ, cán bộ tín dụng xem xét thẩm định nhu cầu thực tế ghi ý kiến đề xuất trưởng/
phó phòng tín dụng.
Quá ngày đến hạn trả nợ, nếu khách hàng không trả hoặc trả không đủ và
không có đề nghị gia hạn nợ, hoặc đề nghị nhưng không được chấp thuận, cán bộ
tín dụng phối hợp với kế toán thực hiện thủ tục chuyển nợ quá hạn và tiếp tục đôn
đốc thu hồi nợ.
Cập nhật thông tin và lưu trữ hồ sơ đầy đủ theo quy định.
Xử lý tài sản bảo đảm ( nếu có).

 Tỷ trọng doanh số cho vay KHCN/ tổng doanh số cho vay.
Doanh số cho vay KHCN tăng đều qua các năm, năm 2012 tăng 55,143 tỷ đồng
(16,25) so với năm 2011, năm 2013 tăng 69,9476 tỷ đồng ( 17,8%).Tuy nhiên, so
với tổng doanh số cho vay thì cho vay KHCN chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, dao động
khoảng 11% mỗi năm.
Doanh số cho vay tăng chứng tỏ lượng tiền giải ngân hàng năm tăng, nhưng tỷ lệ
tăng trưởng vẫn còn thấp.
 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN/ tổng dư nợ cho vay.
Dư nợ cho vay KHCN tăng đều qua các năm, năm 2012 tăng 46,854 tỷ đồng
(26,2%) so với năm 2011, năm 2013 tăng 70,056 tỷ đồng ( 31,1%). Tuy nhiên
chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng dư nợ cho vay. Năm 2011 chiếm 12,3 %, năm 2012
chiếm 13,1% và năm 2013 chiếm 14,6%.
13
Dư nợ cho vay tăng chứng tỏ lượng tiền ngân hàng cho vay ra thêm tăng, có
sự tăng trưởng về quy mô tín dụng nhưng tỷ trọng còn thấp. Điều này cũng đáng
mừng trong tình trạng kinh tế khó khăn như hiện nay.
.
 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn.
Đvt: triệu đồng.
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền Tỉ trọng Số tiền Tỉ trọng Số tiền Tỉ trọng
Tổng dư nợ 2.779.499 100% 3.113.088 100%
3.326.65
9
100%
Ngắn hạn 1.423.103 51,2%
1.404.00
3
45,1% 1.407177 42.3%

cầu vay vốn của khách hàng.
Quy trình tín dụng được thiết kế chặt chẽ, khách hàng sẽ chỉ làm việc với một
cán bộ tín dụng trong toàn bộ quá trình vay vốn, tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng, không phải làm việc với từng bộ phận, tránh thủ tục rườm rà.
3.6.2. Hạn chế.
Đa số nhân viên của chi nhánh đều trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong
xử lí công việc, chưa có chính sách chăm sóc và giữ khách hàng cũ đã từng giao
dịch tại chi nhánh.
Nhu cầu vay vốn cao nhưng nhiều khách hàng không có đủ tài sản để thế
chấp, cầm cố nên đã bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng, có uy tín cao.
Công tác thẩm định còn yếu, chưa đánh giá chính xác được giá trị tài sản đảm bảo
do đó hiệu quả khoản vay còn thấp.
15
Chịu sự cạnh tranh gay gắt của các chi nhánh ngân hàng khác, cùng với sự lớn
mạnh của mạng lưới Vietcombank trong khu vực dẫn đến sự san sẻ thị phần giữa
các chi nhánh và phòng giao dịch nội bộ ngân hàng.
16
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH SÓNG THẦN.
4.1. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm.
Đây là hoạt động chính yếu của bất cứ doanh nghiệp nào muốn đưa sản phẩm,
hình ảnh, thương hiệu của mình ra thị trường đến với khách hàng. Ngân hàng là một
doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt – kinh doanh tiền tệ. Do vậy, muốn đẩy mạnh
hoạt động cho vay chi nhánh cần phải có những giải pháp marketing hiệu quả để thu
hút khách hàng trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Để thực hiện được điều này cần phải triển khai một số hoạt động, điển hình
như :
- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu, thăm dò tình hình hoạt động sản xuất của
khách hàng, tìm hiểu cung - cầu về vốn vay trên thị trường tài chính để từ đó

Ngày nay với sự ra đời và lớn mạnh của nhiều ngân hàng thì công tác chăm
sóc khách hàng là việc rất quan trọng. Để giữ được niềm tin và lòng trung thành của
khách hàng thì chi nhánh cần phải đẩy mạnh các hoạt động :
- Đa dạng hóa các loại hình cho vay để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, phù
hợp với tài chính của bản thân.
- Nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng thông qua những cử chỉ thường
ngày, lời chào hỏi, thái độ làm việc tích cực để khách hàng có nhiều ấn tượng đẹp
về ngân hàng.
- Tìm hiểu kĩ nhu cầu của khách hàng : họ là ai? Họ cần gì? Để từ đó đưa ra những
giải pháp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4.4. Chú trọng công tác đào tạo nhân sự.
Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trong cách hoạt động của hàng thương mại
có ý nghĩa vô cùng quan trọng và là nhân tố quyết định sự tồn tại, khả năng cạnh
tranh của các Ngân hàng . Tuỳ theo từng vị trí, nhu cầu mà Ngân hàng đưa ra các
chính sách đào tạo phù hợp với thực tế. Để đáp ứng yêu cầu này thì công tác đào
tạo cần phải tiến hành như sau:
- Đa dạng hoá các loại hình đào tạo đáp ứng yêu cầu cho sự phát triển kinh doanh
cho hệ thống:
+ Đào tạo cơ bản đối với cán bộ mới, bào gồm cán bộ mới được tuyển dụng, cán
bộ từ nghiệp vụ khác chuyển sang. Nhiệm vụ của công tác đào tạo này là giúp cho
18
đội ngũ cán bộ có những hiểu biết chung nhất về các dịch vụ, nghiệp vụ của Ngành
ngân hàng.
+ Đào tạo chuyên sâu: Mỗi loại nghiệp vụ tín dụng có các tính chất, đặc trưng khác
nhau vì vậy khi thực hiện đào tạo cần phải căn cứ vào nhiệm vụ, trách nhiệm của
từng phòng, từng nghiệp vụ để có hình thức đào tạo cho phù phợp.
+ Bồi dưỡng đào tạo kiến thức: Thường xuyên mở các lớp tập huấn, các buổi thuyết
trình, hội thảo bàn về kĩ năng, nghiệp vụ chuyên môn của người làm tín dụng.
- Chú trọng công tác tuyển dụng, tuyển chọn: Có chính sách thu hút nhân tài, đặc
biệt là những người học thạc sĩ, tiễn sĩ ở các nước có trình độ phát triển, điều này