BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T.HCM PHAN THỊ NGỌC TÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH 9 – TP.HCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

 




 6
1.1.  6
1.1.1.  6
1.1.2.  7
1.1.3.  7
1.2.  9
1.2.1.  9
1.2.2.  10
1.2.3.  11
1.3.  17
1.3.1.  17
1.3.2. Mô hình SERVPERF 21
1.3.3. - Customer Satisfaction
Index) 21
1.4.  24

NG VN  CHI NHÁNH 9 TP.HCM 25
2.1.   25
2.1.1  25
2.1.2   30
2.2. 
 32
2.2.1.  32
2.2.2.  34
2.2.3.  35

4.2. 
 85
4.2.1.  85
4.2.2.  87
4.2.3.  88
4.2.4.  90
4.2.5.  91
4.2.6.  92
4.3.  93
 95

 





-Test trung bình các 

Nam
DANH MỤC VIẾT TẮT
CN : Chi nhánh
DN 
EFA 
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN 
NHTM 


u dùng dành cho KHCN
-
-Chi nhánh 9
 



hàng

BẢNG BIỂU

-n ngày
30/06/2013
-



 







n 1



Trong q



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 TP.HCM  

2
 



2. Tính hữu ích của đề tài










3. Mục tiêu nghiên cứu


   -            

         
20 
.
b) 
          


4


200 
 Chi nhánh 9 TP.HCM.
7. Quy trình nghiên cứu

Viết báo cáo 5


- 
 
- 

khác.
- 
-          


thuê tài chính và các h       

       

7
ng quan

- :



k
1.1.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng :


                




tiêu dùng 
:
tiêu dùng 
             ng


 



9
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
C  


Theo Bachelet

Theo Brown



Theo Zeithaml và Bitner

 



1.2.2.2. 

 



1.2.2.3. 





11




            





 




13



Kho cách th nh xu hin khi có s khác bi gia k vng ca
khách hàng v ch ng dch v 


thành tiêu chí 




Khoảng cách 1






d




h qung cáo và thông tin tác ng
vào   ng ca khách hàng v ch ng
d . Nhng h h trong các ng trình qung cáo khuyn mãi có th
làm gia tg k vng ca khách hàng nhng cng s làm gi chng mà
khách hàng c nh c khi chúng không c tc  theo nhã ha
h
Kho cách th n xu khi có s khác bi gia ch  và k
vng i khách hàng và ch ng h  nh c. Ch ng d v ph
thuc vào khong cách th n này. Mt khi khách hàng nh th không có
 khác bt gia ch lng h k vng và  ng h  nh c khi tiêu
dùng mt dch vthì cng ca d c xem là hoàn h

15
Parasuraman a ông cho rng ch ng d v là hàm 
a khong cách th n Kho cách th n này ph thuc vào các khong
cách trc ó. Ngh là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì t  rút ng khong
cách th 5 và gi ch lng d , nhà qu  dh v ph n lc rút
ng các khong cách
này.

Mô hình ch ng dch v theo các nhà nghiên cu này có t c 
din nh
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong ó, CLDV là ch ng d v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khong cách chng 1, 2, 3, 4, 5.





1.2.3.3. Duy trì khách hàng:


     







17
1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

      
nay:
1.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
                



(1) Tin cy; (2) áp ng; (3) Nng lc phc v; (4) Tip cn;
(5) Lch s; (6) Thông tin; (7) Tín nhim; (8) An toàn; (9) Hiu bit khách