BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HOÀNG LỆ CHI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


1.1.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 5

1.1.2.
Các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởngđến sự hài lòng của khách
hàng theo Para suraman ............................................................................................................. 6

1.2.

Lý luận về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát .................................................................. 9

1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: .......................................................... 9

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: .......................... 9
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: ........................................................... 9
Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông thì dịch vụ bƣu chính chuyển phát là dịch vụ nhận,
chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu chính công cộng. ..... 10
1.2.2.

Các đặc tính của dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: ................................................... 10

1.2.2.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá trình
sản xuất 10
1.2.2.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: ................................... 11
1.2.2.3. Tính dây chuyền ....................................................................................................... 11
1.2.2.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm................................... 11

2.2.2. Thời gian và đối tƣợng khảo sát:.................................................................................... 28
2.2.3. Cách thức khảo sát: ........................................................................................................ 28
2.2.4. Bảng câu hỏi:.................................................................................................................. 29
2.2.5. Thu thập và xử lý số liệu: Phụ lục 04 ............................................................................ 29
2.2.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .......................................................................... 29
2.2.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 30
2.2.8. Tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: xem tại Phụ lục 06 ............................. 32
2.2.9. Ƣớc lƣợng tham số thị trƣờng ........................................................................................ 32

2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu
chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. ..................................................................... 33
2.3.1. Về Sự đảm bảo: .............................................................................................................. 33
2.3.2. Về sự đáp ứng: ............................................................................................................... 36


2.3.5. Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................................................... 42
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................................... 45
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN ..................................................... 46

3.1. Kế hoạch kinh doanh và mục tiêu phát triển của Bƣu điện tỉnh Long An và
Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam đến năm 2020 ................................................................ 46
3.1.1. Kế hoạch kinh doanh của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn ......................... 46
3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh của Bƣu điện tỉnh Long An: ...................................... 47

3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp: ....................................................................................................... 47
3.3. Mục tiêu giải pháp: ................................................................................................................. 48
3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính
chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: ................................................................................. 49

CK

Chiết khấu

CNTT

Công nghệ thông tin

CTV

Cộng tác viên

DTPS

Doanh thu phát sinh

EMS

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

KH

Khách hàng

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

KTNV



DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.2.1. Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.1.2.2. Mô hình Sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và quan hệ
Hình 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An
Hình 2.1.5 Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bƣu điện tỉnh Long
An
Hình 2.3.1 Biểu đồ sự hài lòng khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ bƣu chính
chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An
Hình 2.3.2 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh
Long An về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát
Hình 2.3.3 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của khách hàng với
chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An
Hình 2.3.4 Biểu đồ sự hài lòng đối với sự thấu hiểu của Bƣu điện tỉnh Long An
dành cho khách hàng
Hình 2.3.5 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố hữu hình của Bƣu
điện tỉnh Long An


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.4. Doanh thu phát sinh của Bƣu điện tỉnh Long An giai đoạn 2010-2014
Bảng 2.1.5. Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển
phát tại Long An
Bảng 2.2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 2.2.7a. Kiểm định KMO
Bảng 2.2.7b. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Bảng 2.2.8a. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 2.2.8b. Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến
Bảng 2.3.1a. Bảng tỷ lệ bƣu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 tại BĐT
Long An.

doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bƣu chính Viễn thông nói
riêng.
Nhƣ chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phƣơng thức cạnh tranh
về giá không phải là phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ
lựa chọn, vấn đề chất lƣợng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú
ý, bởi chỉ có chất lƣợng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các
doanh nghiệp.
Theo thống kê 8 tháng đầu năm 2015 tại Bƣu điện tỉnh Long An thì toàn tỉnh
mất khoảng 50 khách hàng doanh nghiệp, trong đó 26% khách hàng bị mất về tay đối
thủ là Viettel, 20% bị mất về tay công ty 247, 10 % bị mất về công ty Chuyển phát
nhanh DHL, phần còn lại thuộc về các đối thủ khác. Nguyên nhân chủ yếu là về chất
lƣợng dịch vụ.


2

Đồng thời tỷ trọng doanh thu của nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại
bằng khoảng 75% doanh thu bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Long An. Điều
này phù hợp với quy luật 80/20 của Pareto với nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng ít
nhƣng mang lại doanh thu khá cao cho doanh nghiệp.
Và từ khi thành lập đến nay việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ở
Bƣu điện tỉnh Long An về dịch vụ bƣu chính chƣa đƣợc thực hiện một cách chính
thức.
Chính vì những lý do trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại
Bƣu điện tỉnh Long An” với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm mong muốn tìm
ra Giải pháp nâng cao Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chính một cách
khoa học, khách quan, đồng thời nêu ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Long An
ngày càng đƣợc thỏa mãn, hài lòng hơn.


Dựa trên nguồn dữ liệu:
+ Sử dụng dữ liệu thứ cấp: thu thập các nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức,

báo mạng và đặc biệt là nguồn dữ liệu nội bộ của Bƣu điện tỉnh Long An


3

+ Sử dụng dữ liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những
đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh
Long An
-

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Sử dụng phƣơng pháp định tính: dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả để phân
tích dữ liệu sơ cấp kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp để từ đó làm cơ sở đƣa ra giải pháp
nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát
tại Bƣu điện tỉnh Long An.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Giúp cho Bƣu điện tỉnh Long An có cái nhìn toàn diện hơn về cảm nhận và sự
đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát.
Đồng thời đƣa ra những chính sách cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính.
6. Bố cục của luận văn
Phần mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Khái quát về dịch vụ bƣu
chính và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bƣu chính.
Chƣơng 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu

đã đƣa ra hai khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đó là sự hài lòng tức thì và sự
hài lòng đƣợc tích tụ dần.Sự hài lòng tức thì đƣợc cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc
sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đó chính là trạng thái, cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng tích tụ dần (sự hài lòng tổng thể) là việc dựa trên kinh nghiệm tổng thể về
việc mua và sử dụng tổng thể dịch vụ đó trong một thời gian tƣơng đối dài. Sự hài
lòng tổng thể đƣợc doanh nghiệp sử dụng nhiều trong những nghiên cứu dự đoán hành
vi của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng
của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong
đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm
hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục
mua sản phẩm của công ty.
Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lƣợc
khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi đƣợc kết hợp với cảm xúc của ngƣời tiêu
dung và kinh nghiệm tiêu dùng.
Một lý thuyết thông dụng của Oliver để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”, đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao
gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết
này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:
(1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.



dịch vụ trông rất đẹp.


7

(2) Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng
bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở
ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó.Các doanh nghiệp
sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.
(3) Sự đáp ứng (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: nhân
viên trong công ty sẽ cho khách hàng biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và
thực hiện nó một cách nhanh chóng hay sẽ mang lại giá cả nhƣ mong muốn của khách
hàng. Luôn luôn trong tƣ thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp những vấn đề khó
khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách
hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn
niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt chú ý
đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng
là điều tâm niệm, hiểu rõ nhƣng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian
thuận tiện.
 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu
chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không
bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách


9

hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.
Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Chất lƣợng dịch
vụ

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu


Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông thì dịch vụ bƣu chính chuyển phát là dịch vụ
nhận, chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu chính
công cộng.
Dịch vụ bƣu chính chuyển phát bao gồm: dịch vụ bƣu chính cơ bản, dịch vụ bƣu chính
cộng thêm.
 Dịch vụ bƣu chính cơ bản bao gồm:
-

Dịch vụ bƣu phẩm.

-

Dịch vụ bƣu kiện

-

Chuyển phát nhanh: dịch vụ EMS và VN Quickpost

-

Bƣu chính ủy thác

 Dịch vụ bƣu chính cộng thêm bao gồm:
-

Dịch vụ hóa đơn

-


Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

-

Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

-

Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

1.2.2.1.

Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá
trình sản xuất

Bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ thế nào thì phải đƣợc phát cho ngƣời nhận nhƣ
thế đó, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Tin tức đƣợc
chuyển dời theo không gian và thời gian. Bƣu gửi luôn đƣợc đảm bảo an toàn 100%
không đƣợc suy suyển. hƣ hỏng, rách nát, mất mát.


11

Mọi hình thức suy suyễn đều đều làm giảm hoặc mất giá trị tiêu dùng của bƣu
gửi.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu, là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ
đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng đặc biệt quan tâm.
1.2.2.2.

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát:

ngƣời sử dụng dịch vụ bƣu chính là ngƣời mang lại việc làm và cũng chính là ngƣời
trả lƣơng cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.


12

Việc phân bố và phát triển mạng lƣới phải phù hợp với sự phân bố và phát triển
nhu cầu thông tin.
Và chất lƣợng bƣu chính phụ thuộc vào ngƣời sử dụng dịch vụ. Trình độ dân
trí, mức độ hiểu biết của ngƣời sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hƣởng đến
mức độ sử dụng mà còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, vì ngƣời sử dụng là ngƣời
trực tiếp ghi chép các thông tin về bƣu gửi, quy cách gói bọc,… Việc kiểm tra chất
lƣợng phải đƣợc tiến hành trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót xảy ra.
Từ đặc điểm này cho thấy chất lƣợng dịch vụ bƣu chính là vấn đề vô cùng quan
trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lƣợng phải đƣợc kiểm soát thƣờng xuyên, kiểm tra
khâu trƣớc, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ.
1.2.2.5.

Tải trọng không đồng đều:

Nhu cầu thông tin bƣu chính không đồng đều theo không gian và thời gian. Xét
tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần,
trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm.Nếu xét tại một thời
điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau.Hay nhu cầu của con ngƣời trong
quá trình chuyển phát thông tin luôn thay đổi.
Muốn tổ chức công việc có hiệu quả các nhà quản trị phải: dự báo đƣợc nhu
cầu của khách hàng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm ra phƣơng pháp dự báo, tìm ra
phƣơng pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho
phù hợp với tải trọng.
1.3.

-

Nhanh chóng: tin tức phải đƣợc truyền đến ngƣời nhận với thời gian ngắn nhất.

yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tùy thuộc vào yêu cầu của xã hội
và khả năng đáp ứng của ngƣời cung cấp dịch vụ.
-

Chính xác: bƣu gửi phải đƣợc truyền đƣa đúng hƣớng, đúng địa chỉ, đúng

ngƣời nhận, không xảy ra sai sót nhầm lẫn.
-

An toàn: các bƣu gửi, túi gói trong quá trình chuyển phát không để xảy ra hƣ

hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bƣu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc tên
địa chỉ ngƣời gửi ngƣời nhận.
1.3.2. Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bƣu chính:
1.3.2.1.

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

Đồng phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự, tƣơm tất.

-

Các bƣu cục đã ứng dụng CNTT vào phục vụ khách hàng tốt hơn.


lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
-

Sẵn sàng thu gom tại địa chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Đối với khách hàng đã

ký hợp đồng với công ty nhân viên bƣu điện luôn thu gom hàng ngày cho khách hàng.
-

Khách hàng dễ dàng liên hệ với bƣu điện khi có thắc mắc, khiếu nại xảy ra.

-

Thủ tục nhận gửi đơn giản và dịch vụ luôn đƣợc cung cấp nhanh chóng.

-

Hệ thống bƣu cục luôn đặt ở những điểm thuận tiện cho khách hàng giao dịch.

1.3.2.3.

Sự đảm bảo: hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn trong lần đầu tiên. Đó chính là:
-

Đảm bảo thời gian giao bƣu phẩm theo đúng nhƣ trong cam kết, rút ngắn thời

gian giao hàng và nên thƣờng xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về bƣu phẩm
mà họ gửi.

Dịch vụ đƣợc cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản dễ thực hiện.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi chuyển phát bƣu gửi tại hệ thống bƣu điện.

-

Khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc giải quyết nhanh chóng và kịp thời.


15

1.3.2.5.

Sự thấu hiểu: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
luôn đƣợc tôn trọng. Đặc biệt là đối với khách hàng đã ký hợp đồng với Bƣu điện, mỗi
bƣu gửi của khách hàng luôn đƣợc theo dõi trên hệ thống toàn quốc, và luôn đƣợc ƣu
tiên trên hệ thống với những đơn hàng gấp. Và giao dịch viên luôn đối xử công bằng
với mọi khách hàng.
Đồng thời Bƣu điện luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng
khách hàng doanh nghiệp.
Nhân viên bƣu điện luôn nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng
lên hàng đầu, luôn hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
Bƣu điện luôn mở cửa vào những thời gian thuận tiện đáp ứng nhu cầu giao
dịch ngoài giờ của các khách hàng lẻ, đặc biệt là các đối tƣợng khách hàng là công
nhân
1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu

TÓM TẮT CHƢƠNG I
Chƣơng 1 trình bày những lý luận về:
-

Khái quát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trên nền tản là mô

hình của Parasuraman và cộng sự (1994) về mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng và chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nhƣ
giá cả và chất lƣợng dịch vụ.
-

Những lý luận về dịch vụ bƣu chính chuyển phát về khái niệm, đặc điểm và đặc

biệt là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát thông qua
chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự thấu
hiểu, sự tin tƣởng và sự đáp ứng.
Những lý luận trình bày trong chƣơng 1 là nền tản cho những phân tích, lập luận về sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh
Long An ở chƣơng 2 nhằm tìm ra những điểm khách hàng thật sự hài lòng và n hững
tồn tại không hài lòng của khách hàng.