BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT
KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


DANH MỤC HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1.

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên

cứu ............................................................................................................... 1
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... 3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 3

1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................ 3

1.7.

Kết cấu của đề tài ................................................................................ 4

xuất khẩu ....................................................................................................... 12
2.2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất

khẩu ...............................................................................................................................13
2.2.2.1. Yếu tố bên trong ngân hàng ........................................................ 13
2.2.2.2. Yếu tố bên ngoài ngân hàng ........................................................ 15
2.3.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán

xuất khẩu ..................................................................................................... 16
2.3.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................16


2.3.2.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch

vụ

...............................................................................................................................17

2.3.3.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................17


lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng thương mại .......................26
2.4.2.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất

khẩu của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho
Vietcombank ...................................................................................................................27


2.4.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất
khẩu của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ............................. 27
2.4.2.2. Bài học rút ra cho Vietcombank .................................................. 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................. 31
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................. 32
3.1.

Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHTM cổ phần Ngoại

thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 ................................................................32
3.2.

Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM cổ phần

Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 ........................................ 35
3.3.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ


4.1.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................54
4.1.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................55
4.1.8. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................56
4.2. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu ............................................................... 58
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................58
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha 59
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................62
4.2.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập ........................................ 62
4.2.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................... 63
4.2.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau kiểm định sơ bộ .........................64
4.2.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .............................................................65
4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................66


4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.................................................................................. 71
CHƯƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
XUẤT KHẨU TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ............... 72
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank 5 năm tới (2016 – 2020) ...................................................... 72
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank đề xuất từ mô
hình nghiên cứu........................................................................................... 74
5.2.1. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ ...................................................74
5.2.2. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm ............................................................76
5.2.3. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy..................................................................77
5.2.4. Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình ............................................78
5.3. Một số giải pháp đối với các cơ quan nhà nước, các ban ngành

EFA

Australia and New Zealand Banking Group Limited
(Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Australia và New
Zealand)
Bộ chứng từ
Certified Documentary Credit Specialist
(Chứng nhận chuyên gia tín dụng chứng từ)
Documents Against Acceptance
(Nhờ thu chấp nhận trả tiền đổi chứng từ hay gọi là nhờ thu thanh
toán trả chậm)
Documents Against Payment
(Nhờ thu trả tiền đổi chứng từ hay gọi là nhờ thu thanh toán trả ngay)
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

KC

Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Mỹ
The Hongkong and Shanghai Banking Corporation
(Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải)
International Chamber of Commerce(Phòng thương mại quốc tế)
International Standard Banking Practice for the Examination of
Documents Under Documentary Credits
(Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ
theo thư tín dụng)
Khoảng cách

L/C

Letter of Credit (Thư tín dụng)

Xuất khẩu
Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Kết quả hoat động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2012 –
2015 ..................................................................................................................... 32
Bảng 3.2. Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm
2012 – 2015 ......................................................................................................... 35
Đồ thị 3.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank giai đoạn
2012 – 2015 ......................................................................................................... 38
Đồ thị 3.2. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩucủa Vietcombank năm 2012 –
2015 ..................................................................................................................... 39
Bảng 4.1. Phân loại mẫu thống kê ..................................................................... 58
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo lần cuối ...................... 61
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ........ 62
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc........... 64
Bảng 4.5. Bảng các hệ số hồi quy ....................................................................... 67


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Quy trình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ ............ 9
Hình 2.2. Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ................. 11
Hình 2.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ............................................ 18
Hình 2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ................................................. 21
Hình 2.5. Mô hình tiền đề và trung gian ............................................................. 21
Hình 2.6. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 23
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 47
Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 49


như một “cú hích” để các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải không ngừng
cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để cùng cạnh tranh nếu
không muốn bị thua ngay trên sân nhà.


2

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là
cục dự trữ ngoại hối trực thuộc Ngân hàng nhà nước, có lợi thế rất lớn về lĩnh vực
thanh toán quốc tế, với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới.
Những năm trở lại đây, tuy Vietcombank vẫn đứng đầu về thị phần thanh toán quốc
tế nhưng thị phần này, đặc biệt ở mảng thanh toán xuất khẩu đang ngày càng giảm
bởi sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong nước và các ngân hàng nước ngoài.
Trước tình hình đó, Vietcombank phải đặc biệt quan tâm đến việc tìm ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu để gia tăng sự hài lòng của
khách hàng và dần dành lại thị phần đã mất. Đó cũng chính là lý do để em quyết
định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.
1.2.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu
và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

-

Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

-

Từ kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ?

1.4.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch
vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank.

-

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh
toán xuất khẩu tại Vietcombank trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2015.

1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức:
-

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào cơ sở lý luận và những công trình

nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng
và lấy ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều
chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang

Vietcombank.
1.7.

Kết cấu của đề tài
Luận văn được kết cấu thành năm chương, bao gồm:

Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng
của khách hàng.
Chương 3. Thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của
khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Chương 4. Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu
Thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên
quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức,
các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước, thông qua quan hệ giữa các
ngân hàng của các nước liên quan. Cùng với xu hướng không ngừng mở rộng quan
hệ thương mại và các mối quan hệ khác giữa các quốc gia trên thế giới, đòi hỏi hoạt

được trên trường quốc tế thì đòi hỏi quốc gia đó phải tổ chức lại sản xuất, hình
thành cơ cấu sản xuất thích hợp. Từ đó tác động tích cực đến chuyển dịch cơ cấu
kinh tế và thúc đẩy sản xuất phát triển.
Như vậy, hoạt động xuất khẩu có ý nghĩa chiến lược đối với phát triển kinh
tế nên do đó, dịch vụ thanh toán xuất khẩu được các Ngân hàng thương mại cung
ứng với vai trò hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xuất hàng và thu tiền hàng cũng
góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của một đất nước. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu sẽ góp phần tạo điều kiện cho hoạt động xuất
khẩu được diễn ra thuận lợi, từ đó góp phần phát triển sản xuất trong nước, khuyến
khích nâng cao chất lượng hàng hoá và đẩy mạnh xuất khẩu hàng hoá ra nước
ngoài.
2.1.2.2.

Đối với ngân hàng thương mại

Việc cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu giúp các ngân hàng đáp ứng tốt
hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan đến
thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó giúp các ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy
tín và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng
mở rộng quy mô hoạt động mà còn tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường.


7

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn
là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động
tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân
hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và một số các nghiệp vụ khác.
Dịch vụ thanh toán xuất khẩu tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân

khẩu
Trong thanh toán quốc tế, người mua và người bán thường ở hai quốc gia
khác nhau nên khó có thể thanh toán trực tiếp cho nhau mà phải thông qua hệ thống
ngân hàng. Hai bên người mua và người bán có thể thoả thuận để lựa chọn phương
thức thanh toán phù hợp nhất dựa trên vị thế, sự tin tưởng, mối quan hệ và khả năng
tài chính của mỗi bên. Trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu có hai phương thức
thanh toán phổ biến được sử dụng: phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng
chứng từ.
2.1.3.1.

Phương thức nhờ thu

Nhờ thu là phương thức thanh toán mà nhà xuất khẩu sau khi hoàn thành
nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình
(Ngân hàng nhờ thu) gửi bộ chứng từ thông qua ngân hàng của người mua (Ngân
hàng thu hộ) đến người mua để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp
nhận các điều kiện và điều khoản khác.
Căn cứ vào nội dung chứng từ được gửi đến ngân hàng nhờ thu mà người ta
phân thành: Nhờ thu trơn (Clean collections) và nhờ thu kèm chứng từ
(Documentary collections). Tuy nhiên trên thực tế, phương thức nhờ thu kèm chứng
từ được sử dụng phổ biến hơn cả, gồm có hai loại là: nhờ thu trả ngay (Documents
against payment – D/P) và nhờ thu trả chậm (Documents against Acceptance –
D/A).


9

(4) Gửi BCT kèm chỉ thị nhờ thu

Ngân hàng


Hình 2.1. Quy trình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ
Hiện nay, việc thực hiện phương thức nhờ thu của các ngân hàng trên thế
giới được áp dụng theo “Quy tắc thống nhất về nhờ thu” số 522 của Phòng thương
mại quốc tế, bản sửa đổi năm 1995 (The Uniform Rules for the Collections. No.
522, revision 1995, ICC).
Trong phương thức nhờ thu, các ngân hàng chỉ tham gia với tư cách là trung
gian thu hộ tiền, không cam kết và bảo lãnh thanh toán đối với nhà xuất khẩu cũng
như nhà nhập khẩu. Các ngân hàng chi cần thực hiện đúng các chỉ thị nhờ thu và
tập quán quốc tế, do đó rủi ro chủ yếu thuộc về nhà xuất khẩu.
Đối với nhờ thu trơn, do việc trả tiền và nhận hàng tách rời, không ràng buộc
lẫn nhau nên sẽ không đảm bảo quyền lợi cho bên bán. Người mua có thể nhận
hàng mà không chịu trả tiền hoặc trì hoãn việc trả tiền.


10

Đối với nhờ thu kèm chứng từ thì quyền lợi của bên bán được bảo đảm hơn,
không bị mất hàng nếu bên mua không thanh toán do có sự ràng buộc giữa việc
thanh toán và nhận hàng của người mua. Tuy nhiên tốc độ thanh toán vẫn chậm, rủi
ro cho đơn vị xuất khẩu vẫn lớn. Người mua có thể kéo dài việc trả tiền bằng cách
chưa nhận chứng từ, không cần nhận hàng, không thanh toán khi giá cả trên thị
trường biến động dẫn đến bất lợi cho người bán trong việc giải toả hàng hoá và tiêu
thụ số hàng đã được xuất. Vì vậy, đơn vị xuất khẩuchỉ nên sử dụng phương thức
nhờ thu trong trường hợp đã có quan hệ làm ăn buôn bán lâu năm với nhà nhập
khẩu, tín nhiệm hoàn toàn nhà nhập khẩu, giá trị xuất khẩu nhỏ, thăm dò thị trường
hoặc hàng hoá tồn đọng khó tiêu thụ,…
2.1.3.2.

Phương thức tín dụng chứng từ

kết thanh toán

(4) Thông báo L/C

(6) Xuất trình BCT

(2)Yêu cầu phát hành L/C

(9)Thanh toán/ cam kết
thanh toán và giao BCT

thanh toán

(8)Kiểm tra và thông báo BCT

(10) Thanh toán/ Thông báo chấp nhận

(5) Giao hàng
XUẤT KHẨU

NHẬP KHẨU
(1) Ký kết hợp đồng ngoại
thương

Hình 2.2. Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ
Hiện nay, việc thực hiện phương thức tín dụng chứng từ của các ngân hàng
trên thế giới được áp dụng theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ,
bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC – International Chamber
of Commerce) ban hành số 600, gọi tắt là UCP 600 (Uniform Customs and
Practices for Documentary Credits, 2007 revision, ICC publication No. 600) và Tập

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng thương mại

2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất
khẩu
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.