BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
****************

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ MỸ DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
****************

LÂM THỊ MỸ DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

tháng

năm 


LỜI CẢM TẠ 
Lời đầu tiên, Con xin chân thành cảm ơn đến Ba Mẹ, người đã nuôi con khôn lớn và
chắp cánh ước mơ cho con đi đến ngày hôm nay. Xin chân thành cảm ơn đến Bà
Ngoại và các Dì, những người luôn động viên con, theo dõi từng bước chân con đi.
Chị cảm ơn hai em của chị, chính hai em là nguồn động lực lớn lao để chị vững tin
bước trên con đường học vấn đầy gian lao này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Kinh tế
trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến
thức quý báu và dạy dỗ tôi trong suốt quãng đời sinh viên.
Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Bình Minh, người đã tận tâm chỉ bảo, giúp
đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận. Hơn thế nữa, Cô
chính là người cho tôi niềm tin vào bản thân mình, truyền cho tôi những bài học lý
thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế để sau này tôi có thể bước tiếp trên đường
đời.
Tôi rất biết ơn đến những bạn đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành cuộc khảo sát.
Chính các bạn đã góp vào sự thành công của tôi ngày hôm nay.
Và cuối cùng, Cám ơn nhé các bạn của tôi, những người đã cùng tôi vượt qua bao
thăng trầm của cuộc đời sinh viên, thời gian làm khóa luận tôi đã được các bạn giúp đỡ
rất nhiều về tài liệu phục vụ cho nghiên cứu, hơn thế, các bạn luôn động viên mỗi khi
tôi gặp khó khăn, những lúc tôi muốn từ bỏ. Những tình cảm của các bạn tôi luôn trân

tính cũng như giữa các trường mà sinh viên đang theo học.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

viii 

DANH MỤC CÁC BẢNG

ix 

DANH MỤC CÁC HÌNH

x 

DANH MỤC PHỤ LỤC

xi 

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1 

1.1 Đặt vấn đề

1 

1.2 Mục tiêu của đề tài:


2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty

8 

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển

8 

2.2.3. Sản phẩm chủ yếu

10 

2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty VMS

10 

2.2.5. Ý nghĩa Logo

11 

2.2.6. Mô hình tổ chức của VMS Việt Nam.

11 

2.2.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2010 đến năm 201214 
2.2.8 Những lợi thế cạnh tranh của MobiFone

16 

2.3 Tổng quan về thị trường mạng ĐTDĐ hiện nay


3.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ

23 

3.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

26 

3.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

28 

3.1.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.

29 

3.1.8. Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực mạng di động.

31 

3.1.9. Nghiên cứu thị trường

32 

3.2. Phương pháp nghiên cứu

35 


4.2. Kết quả điều tra phân tích

45 

4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di dộng MobiFone của
SV

45 

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal

49 

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

52 

4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy

57 

4.2.5. Phân tích phương sai ANOVA

61 

4.3

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV đối với CLDV mạng di động

MobiFone


 

 

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CĐ
CLDV

Cao đẳng

Chất lượng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

ĐH

Đại học

ĐTDĐ




DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thống Kê Số Năm Học của SV

42 

Bảng 4.2. Thống Kê Giới Tính của SV

43 

Bảng 4.3. Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV

44 

Bảng 4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Chất Lượng Thoại

49 

Bảng 4.5. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Độ An Toàn

49 

Bảng 4.6. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Chi phí

50 

Bảng 4.7. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Dịch Vụ Gia Tăng

50 


62 

Bảng 4.16. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Năm Học của SV

63 

Bảng 4.17. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Trường SV Đang Học

64 

Bảng 4.18. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Tiền Sử Dụng Điện Thoại Hàng Tháng
của SV

64 

 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Logo mạng MobiFone

11 

Hình 2.2. Sơ Đồ Tổ Chức của VMS Việt Nam

12 


Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu SV Từng Năm Học

43 

Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Giới Tính

44 

Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV

45 

Hình 4.4. Thống Kê Các Phương Tiện Giúp KH Biết Đến Mạng Di Động MobiFone 45 
Hình 4.5. Thống Kê Lý Do KH Chọn Mạng Di Động MobiFone

46 

Hình 4.6. Thống Kê Các Loại Hình Khuyến Mãi của MobiFone mà SV Ưa Thích

47 

Hình 4.7. Thống Kê Kỳ Vọng của SV Khi Dùng Mạng MobiFone

48 

Hình 4.8. Mô Hình Lý Thuyết Được Điều Chỉnh Theo EFA

56 

 

vụ phải đáp ứng. Vì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn
đề sống còn của mỗi doanh nghiệp nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết để các doanh nghiệp giữ chân khách hàng
đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại
Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng
thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp
chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải
thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt
nam trao tặng. MobiFone luôn đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm và ưu tiên cao nhất,
luôn luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng ổn định nhất,
gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất. KH luôn đặt niềm tin vào MobiFone với
câu Slogan: “Mọi lúc – mọi nơi”.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, thị phần trên thị trường di động của
Viettel đã vượt qua MobiFone. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các mạng di động
1


mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì MobiFone không thể ngồi yên
được nữa. Trước tình thế đó, MobiFone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình
đồng thời giành lại khách hàng đã mất? Để tồn tại và phát triển mạng di động
MobiFone cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng sự hài lòngcủa khách hàng.
Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của MobiFone thì khách hàng sẽ là
người tiếp thị và quảng cáo hiệu quả nhất. Khi ấy MobiFone không chỉ có nhiều
khách hàng trung thành mà còn có thêm nhiều khách hàng mới. Để thực hiện điều
đó, điều đầu tiên mạng di động MobiFone cần làm ngay bây giờ là tiến hành một
cuộc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Kết quả cuộc nghiên cứu đánh giá này là cơ sở tốt nhất để MobiFone đưa ra kế
hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhận thức được vấn đề trên, được sự đồng ý của Khoa Kinh tế, trường ĐH

Phân tích phương sai ANOVA

-

Đề xuất một sốgiải pháp để nâng cao sự hài lòng của KH đối với mạng MobiFone

1.3 Phạm vi nghiên cứu:
2


a. Giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trên địa
bàn khu vực Thủ Đức.
b. Phạm vi không gian
Khóa luận được thực hiện tại các trường Đại Học Nông Lâm TP HCM, Đại Học
Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP HCM, Đại Học Kinh Tế Luật TP HCM, Đại
Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM, Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức, Cao Đẳng Xây
Dựng Số 2, Trung Cấp Nghề Thủ Đức. Do số lượng các trườngĐại học, Cao đẳng
trên địa bàn quận Thủ Đức rất nhiều, hơn nữa, quỹ thời gian, nhân lực và cácđiều
kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu đề tài còn hạn chế, vì vậy tác giả giới
hạn phạm vi nghiên cứu tại 6 trường trên.
c. Phạm vi thời gian
-

Khóa luận được thực hiện từ tháng 2/2013 đến tháng 6/2013.

-

Khóa luận sử dụng số liệu từ năm 2009 – 2012.


Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra nhận xét từ kết
quả nghiên cứu. Từ đó đưa ra những kiến nghị để nâng cao hơn nữa mức độ hài
lòng

của

KH

đối

với

mạng

nghiêncứuvàđềxuấthướngnghiêncứutiếptheo.

 

4

MobiFone.

Và

cáchạnchếcủa


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

phần đối với sự hài lòng). Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang chỉ vừa trên mức
trung bình và có sự khác biệt ở các khoa và năm học. Như vậy, việc sử dụng thang đo
SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong
nghiên cứu này. Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn về quan điểm, thái
độ của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường.
Kết quả nghiên cứu đã góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ đào tạo đại học cũng như chất lượng dịch vụ các lĩnh vực khác.
Thạc sĩ Ma Cẩm Tường Lam trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà
Lạt” cũng đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB tại trường Đại học Đà
Lạt. Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo chất lượng CSVC-TTB được xây dựng
gồm 05 thành phần với 36 biến quan sát, trong đó: thành phần (1) Phương tiện hữu
hình - 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy - 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng - 11 biến; (4)
Sự đảm bảo - 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm - 05 biến quan sát. Tuy nhiên để nhận
diện đúng các thành phần có tính quyết định mà sinh viên sử dụng CSVC-TTB dễ
dàng cảm nhận và đánh giá,Thạc sĩ đã sắp xếp lại các biến trong mô hình cũ, 05 thành
phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được nhận diện và đo lường thông
qua 04 thành phần mới thuộc nguồn lực của nhà trường tạo thành chất lượng CSVCTTB: (1) Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ giáo viên, (3) Năng lực đội ngũ
nhân viên, (4) Công tác quản lý của nhà trường.
Đề tài cũng được tiến hành theo hai bước: định tính và định lượng. Nghiên cứu
định tính thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để điều chỉnh thang
đo dự thảo cũng như thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố,
biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát cho bước sau. Nghiên
cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát 800 sinh viên bằng bảng hỏi khảo
sát đã xây dựng ở bước trước, mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất theo các
tiêu chí ngành học (Khoa học – Xã hội, Khoa học – Tự nhiên, Kỹ thuật công nghệ,
6


Trong khóa luận này tác giả cũng tiến hành nghiên cứu qua hai bước định tính
và định lượng. Khoá luận sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: dựa trên cơ sở
7


thang đo chất lượng SERVPERF để đưa ra thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ rồi tiến
hànhphân tích đánh giá kiểm định để đưa ra thang đo chất lượng chính thức; áp dụng
các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích EFA, đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù
hợp của mô hình, phân tích ANOVA, kiểm định trị trung bình của tổng thể để thực
hiện đề tài nghiên cứu.
2.2. Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS - MobiFone
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty
-

Tên công ty: Công Ty Thông Tin Di động

-

Tên tiếng Anh: Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS

-

Trụ sở giao dịch: Số 811A, đường Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

-

Điện thoại: (84-04) 3864 9656

-

Đây là một hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua
hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan
8


trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên
tại Việt Nam, đó là vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn
nhân lực. Đến nay, sau 13 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành
mạng ĐTDĐ lớn nhất Việt Nam với 5 triệu thuê bao, 1.500 trạm phát sóng và 4.200
cửa hàng, đại lý trên toàn quốc (tính đến 15/4/2006). MobiFone hiện đang cung cấp
gần 40 dịch vụ GTGT và tiện ích các loại. MobiFone không ngừng nổ lực xây dựng cơ
sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường
thông tin di động. Đội ngũ 3.000 cán bộ công nhân viên của MobiFone luôn sẵn sàng
đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng.
Những nổ lực và cống hiến của MobiFone đã được thị trường ghi nhận.
MobiFone vinh dự được người tiêu dùng bình chọn là: “Mạng ĐTDĐ được ưa thích
nhất năm 2005” do báo Echip tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do thời
báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
Những cột mốc quan trọng của công ty
- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn
Phước
- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập
đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)
Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
- 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn

 Dịch vụ GTGT dựa trên Cell ID của trạm BTS – SMS Locator
 Dịch vụ đầu nối một số dịch vụ GTGT trên nền USSD qua mã lệnh…
Và năm 2010 cung cấp dịch vụ viễn thông trên nền 3G
2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty VMS
Công ty thông tin di động VMS là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch
toán đọc lập thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), có chức
năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:

10


-

Tổ chức xây dựng và quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di
động để kinh doanh và phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triển do
Tập đoàn giao.

-

Lắp đặt và sản xuất các thiết bi thông tin di động

-

Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông, điện tử,
tin học và trang thiết bị có liên quan khác.

-

Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên nghành thông tin di động.



Dịch vụ
v Giá trị gia
g tăng (VA
AS), Trung tâm Tính cước
c
và Thaanh khoản, Xí nghiệp thiết
kế.
a. Sơ Đồ Tổổ Chức củaa VMS Việtt Nam
Hình 2.2. Sơ Đồồ Tổ Chức của
c VMS V
Việt Nam

Nguồn: www.m
mobifone.com
m.vn
12


b. Chức năng và địa chỉ các đơn vị trực thuộc:
-

Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh
phía Bắc đến Hà Tĩnh):
Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
- Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực TP Hồ Chí
Minh:
Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí