i



NGUYN HNG VÂN ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
V CHNG DCH V O TO TI
NG I HC HÙNG VNG TPHCM

Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh
 ngành: 60340102

 
 2013

Trc ht, tôi xin cm n Ban Giám  Trng i hc K
     các Th Cô  tham gia
ng  và trang b   cho tôi trong toàn khóa 
Tôi xin chân thành c n       
-      tình giú  và ng
dn tôi trong toàn khóa 
Tôi xin chân thành  n Tin     ni 
tn tình g  giúp tôi hoàn thành này.
Tôi  xin cm n Lãnh  Nhà Trg,   
   ca Tng i hc Hùng Vng TP.HCM ã 
 tôi trong vi
         
  -   các   ca Tng i hc Hùng
Vng TP.HC cp tài liu, s

Sau cùng, tôi xin chân thành  n    
          
à 

Trân ng,






iv
ABSTRACT
This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and
student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University
HCMC. Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training
services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly
better serve students
This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992,
led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985:
1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the
dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students
of Hung Vuong University HCMC.
Test results show that the scale reaches the value and reliability allow
theoretical models consistent with market information and the most accepted theories.
Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five
factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung
Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school;
confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school.
Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the
same time the most important impact of student satisfaction.
From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance
student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi
Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff;
construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school
and improve the management.
Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important

 13
 13
 15
 16
vi

 16
 17
 18
1.
 18
 19

 21

 24
 24
 24
 25
 25
 27
 28
 29

29
 29
 30
 32
2.2.3 Thang  33
 33

 66
 67
 67
 68
 68
 68
 69
viii

 69
 69
 70
 70
 70
 70
 71
 72
 72
 72
 72
 73
 73
 73
 74
 74
 75
 78

TCNH : Khoa Tài chính  Ngân hàng x 
ng 2.1  26
Bng 2.2 - -2011 27
 2011 28
 30
 32
 38
 39
 39
 39
 40
 43
 45
 47
 48
 51
 52
 53
 54
 54
  56


1.Lý
Cho luôn là v quan tri hc
hic bit quan tâm, khi mà B Giáo dnh vii
mi qun lý giáo di h to s i mi toàn din giáo dc
i hc và phát trin quy mô phm bo cho. Sinh viên
ng trc tip cn phn
phn hi ca sinh viên v s i vi cho có m
nhlà mt kênh thông tin quan trng và khách quan, góp ph
cho hin tng có nhng s u chnh hp lý
ng tu ci hc và nhu cu xã h
ch a B Giáo do v ving dn t chc ly ý
kin phn hi t i hi vi hoo.

 
n


 


 


 



2



 
 
 
3. 
 
 T
4. 







, 

 
 



 
sinh viên 
          


 0.
Thang   



1.1.1.1
[1]
Trong cuc sg ngày nay  rt nhiu hot ng trao i c gi
chung là dch v và ngc li dch v bao m rt nhiu các loi hình hot ng
và nghip v trao i trong các lnh vc và  cp  khác nhau. ã có nhiu
khái nim, nh ngh v dch v nhng  có hình dung v dch v trong
nghiên cu này,tham kho mt s khái nim dch v c bn.
             
(Zeithaml và Bitner, 2000).


- 
 (Gronroos,1990).




 (Quinn & ctg, 1987).
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v c phát biu i nhng góc
khác nhau nhng nhìn chung thì dch v là hot g có ch ích nhm áp
ng nhu cu nào ó ca con ngi, 

 c im ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (hu
hình) nh hàng hoá nhng nó phc v trc tip nhu u nht nh ca xã hi.

6

1.1.1.2 


nh nht yu  cnh tranh có tính chin lc. Cht lng dch v là mt
phm trù rt rg và phc tp, phn ánh tng hp các ni dung kinh t, k
thut và xã hi. Do tính phc tp ó nên hin này có rt nhiu khái nim khác
nhau v cht lng, có thnhn thy, tùy theo hng tip cn mà khái nim cht
lng c hiu theo các cách khác nhau, mi cách hiu u có c s khoa c
nhm gii quyt mc tiêu, nhim v nht nh trong thc t. Mt vài chuyên gia
v cht lng ã nh nghcht lng dch v nh sau:
Theo ISO 8402, cht lng dch v là Tp hp các c tính ca mt i
tng, to cho i tng ó kh nng tha mãn nhng yêu cu ã nêu ra hoc
tim n. Có th hiu cht lng dch v là s tha mãn khách hàng c o
bng hiu s gia cht lng mong i và cht lng t c. Nu cht lng
mong i thp hn cht lng t c thì cht lng dch v là tuyt ho, nu
cht lng mong i ln hn cht lng t c thì cht lng dch v không
m bo, nu cht lng mong i bng cht lng t c thì cht lng dch
v m bo.
[14]
Theo Feigenbaum Cht lng là quyt nh ca khách hàng da trên kinh
nghim thc  i vi sn phm hoc dch v, c o lng da trên nng
yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th c hoc không c nêu
ra, c ý thc hoc n gin ch cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang
tính chuyên
môn và luôn i din cho c tiêu ng trong t th trng nh
tranh.
[16]




.


ra sai bit
này.

Khong cách (2) c to ra khi nhà cung cp gp các khó khn, tr
ngi khách quan ln ch quan khi chuyn các kvng c cm nhn sang các
tiêu chí cht lng c th và chuyn giao chúng úng nh k . Các tiêu
chí này trthành các thông tin tip th n khách hàng.
Khong cách (3) hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách
9

hàng không úng các tiêu chí dã nh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt
quan trg trong to ra cht lng dch v.
Khong cách (4) là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nhn c.
Thông tin này có th làm tng k g nhng có th làm gim cht lng
dch v cm nhn khi khách hàng không nhn g nhng gì ã cam kt.
Khong cách (5) hình thành  s khác bit gia cht lng cm nhn và
cht lng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. Parasuraman et al. (1985)
(dn theo Nguyn inh Th et al, 2003) cho rng cht lng dch v chính là
khong cách thnm. Khong cách này li ph thuc vào 4 khong cách trc.



1.1.2.2 


 




(
o)
[2]
- 
         




11

- 



.
- 



- 

2006)




              
(













13








