ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
PHẠM NGỌC THIÊN THANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hà Nội - 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
PHẠM NGỌC THIÊN THANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
Mã số: 60140120
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hảo
Hà Nội - 2014
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn
Phạm Ngọc Thiên Thanh
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.
Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
2.
Mục đích nghiên cứu ................................................................................... 2
3.
Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
4.
Khách thể và đối tượng nghiên cứu .............................................................. 3
5.
Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 3
5.1.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................. 6
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo
dục……. .............................................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học ....................................................... 6
1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học ...................................................... 6
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................... 9
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 9
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................. 10
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................ 12
1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 13
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 13
1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 13
1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .............. 14
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 16
1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ......... 18
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ....................................................... 20
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................... 30
2.1. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................... 30
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................ 30
2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu ................................................................ 30
2.1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32
2.2. Thiết kế công cụ khảo sát ......................................................................... 34
2.3. Mã hóa bảng hỏi ....................................................................................... 35
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 38
3.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................... 38
3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................ 38
3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .................. 39
3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................... 46
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Nội dung
Viết tắt
1
Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh
ĐHQG-HCM
2
Thư viện trung tâm
TVTT
3
Khoa học Công nghệ
KHCN
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ
40
6
Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 1
46
7
Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 2
47
8
Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 3
48
9
Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu
51
14
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1
53
15
Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2
55
16
Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố mới
56
17
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson
58
18
Bảng 3.15: Giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên
Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường
63
24
Bảng 3.21: Kiểm định ANOVA theo trường
63
25
Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics
64
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Tên hình
Trang
1
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml &
berry,1988)
39
7
Hình 3.2: Tỉ lệ phần trăm theo đặc điểm giới tính
39
8
Hình 3.3: Dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
43
9
Hình 3.4: Bộ sưu tập tài liệu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
43
10
Hình 3.5: Nguồn lực thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
44
11
Hình 3.6: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện ảnh hưởng
các tiêu chí: tính đa ngành đa nghề; tính cập nhật kiến thức và thông tin Khoa học
Công nghệ (KHCN); tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu; tính hiện đại...
Hiện nay, yêu cầu đổi mới giáo dục đại học đòi hỏi các trường đại học phải
đổi mới cơ bản, toàn diện về mục tiêu, nội dung chương trình, phương pháp dạy học, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học. Trong các yếu tố
đó thư viện là yếu tố rất đáng được quan tâm vì thư viện là bộ phận không thể thiếu
được trong việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người học phát triển toàn
diện.
Ở các nước với nền giáo dục tiến bộ, thư viện chưa bao giờ tách biệt với dạy
và học. Sự phát triển của giáo dục luôn song hành cùng sự phát triển của ngành
thông tin – thư viện. Nhận thức về tầm quan trọng của tri thức, họ đã không “bỏ
rơi” thư viện trong chiến lược phát triển của mình. Trong nghiên cứu về ngành thư
viện đại học Mỹ để rút ra những bài học kinh nghiệm, Nguyễn Huy Chương (2009)
1
đã khẳng định rằng, để trở thành “hệ thống thư viện to lớn và hiện đại nhất trên thế
giới”, điều tiên quyết là người Mỹ đã nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của tri thức,
của “sách và thư viện đối với sự nghiệp giáo dục của một quốc gia”. Chính nhờ sự
nhìn nhận tích cực đó, nên sự nghiệp phát triển thư viện trở thành vấn đề “có tầm
vóc chính trị” – nghĩa là có sự vào cuộc của nhà nước, và việc xây dựng thư viện
được “dân chủ hóa, xã hội hóa” – nghĩa là có tham gia của người dùng (“Vai trò
của thư viện trong việc đảm bảo chất lượng giáo dục đại học: hướng đến một cách
nhìn nhận tích cực”- Huỳnh Đình Chiến, Huỳnh Thị Xuân Phương, Hoàng Thị
Trung Thu).
Trước những bối cảnh và xu thế phát triển chung của thế giới cùng với sự phát
triển và đổi mới trong phương pháp giảng dạy của nước ta, người nghiên cứu chọn
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện
Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ
của mình nhằm thấy được mối quan hệ giữa thư viện và sinh viên trong hệ thống
Đại học Quốc gia – Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) cũng như vai trò của
Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc
điểm trường và giới tính.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp
phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó.
4.
Khách thể và đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: sinh viên ĐHQG-HCM.
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ
của thư viện.
5.
Phương pháp nghiên cứu
Người nghiên cứu sử dụng phối hợp các phương pháp nghiên cứu sau để triển
khai các nội dung nghiên cứu trong luận văn:
5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu các tài liệu có sẵn bao gồm các đề tài, đề án, bài báo, hội thảo liên
quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ của thư viện nói riêng; những nghiên cứu có liên quan trong thời gian
gần đây. Phân tích, tổng hợp các tài liệu nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận cho
luận văn.
Câu hỏi 2: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên của các
trường thuộc ĐHQG-HCM?
Câu hỏi 3: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên giữa các
nhóm sinh viên nam và nữ?
7.
Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, người nghiên cứu đưa ra các giả thuyết
nghiên cứu của đề tài như sau:
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng phục vụ của thư
viện đối với sự hài lòng.
H1: Các dịch vụ thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H2: Bộ sưu tập tài liệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H3: Nguồn lực thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
4
H4: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện có quan hệ đồng biến với sự
hài lòng.
Nhóm giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc trưng cá nhân
của sinh viên như: trường, giới tính.
H5: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên các trường thuộc
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế khảo sát nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp
giáo dục
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học
Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and
Information Science, Reitz 2005) thì thư viện trường đại học là “một cơ sở hoặc
một hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt
động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh
viên, các khoa và cán bộ của trường”. Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường
đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện. Cũng theo
tác giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung;
cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức
hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện
đào tạo sẽ được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới
giáo dục đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước ta, hội nhập
các nước trong khu vực và thế giới (Lê Thu Hoài, 2010).
Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong nhưng nơi cung cấp tri
thức hiệu quả cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham
khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu
khoa học của sinh viên. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một
trường đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được
phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Hơn ai hết sinh viên
phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra
phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phương pháp
giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ
hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất
lượng kiến thức của các môn học. Muốn thực hiện tốt điều đó các trường đại học
cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện để thư viện trường đại học thật
sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ, giảng
viên và sinh viên trong trường.
7
Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn
diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp
đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Để thư viện trường đại
học thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường
vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa,
giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của
nhà trường. Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo,
tạp chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo
ngoại khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ
niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy đòi hỏi người thủ
thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc trong thư viện đại học
là đối tượng có trình độ học thức, vì vậy cán bộ thư viện phải có cách phục vụ phù
hợp với phong cách lịch sự: vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn
nhu cầu của bạn đọc một cách tốt nhất. Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về
thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải
nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp
thời (Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong môi trường thư
viện”- Nguyễn Qúy Hoàn).
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,
1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là
tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được
thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
9
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
-
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn
10
nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
11
-
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có
thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
(3)
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
12
(4)
Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này
cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ
có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
(5)
Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6)
Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá
nhân của họ.
thị trường, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.
1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh
nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng
phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng
những dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi (Responsiness)
Sự hài lòng
Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy)
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)
14
Copyright: Tài liệu đại học ©