ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H

uế

-----  -----

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

họ

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

Tr

ườ

ng


kinh nghiệm quý báu cho tôi.

tế
H

Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Hoàng Quang

Thành đã tâm huyết hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp của mình.

Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng

h

xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Tổ Lễ Tân cùng các cô, các chú, các anh chị

in

nhân viên tại khách sạn Jasmine Huế đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian

cK

thực tập.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ

họ

cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận.
Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa


:

Tổng sản phẩm nội địa

MTV

:

Một thành viên

ND-CP

:

Nghị định chính phủ

NXB

:

Nhà xuất bản

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Thông tư Tổng cục Du lịch

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình Gap Analysis...................................................................................21
Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL................24

uế

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................26



iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập...................................................................................39
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 ............................45
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn ban đầu của khách sạn................................................47

uế

Bảng 2.3: Số lượt khách đến khách sạn theo quý giai đoạn 2013 - 2015 .....................49
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn qua giai đoạn 2013 - 2015 ...................................50

tế
H

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................52
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................55

Bảng 2.7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ. ...........................................................................................56

h

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách


lượng dịch vụ theo giới tính ..........................................................................................73
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

Tr

lượng dịch vụ theo số lần đến khách sạn.......................................................................74
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất ...................................................75
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA ....................................................76
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng .....................77
đối với chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.........................................................................77
Bảng 2.23: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế .79
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii

uế

DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iv


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN....................................................................10
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................10

ng

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................................................10
1.1.1.1 Khách sạn ..........................................................................................................10

ườ

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn .......................................................................................10
1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................................13

Tr

1.1.1.4 Khách hàng của khách sạn ................................................................................15
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................................17
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................17
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .....................................................18
1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................................19
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................26
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

v


Khóa luận tốt nghiệp


VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ.....................41
2.1 Tổng quan về khách sạn Jasmine Huế.....................................................................41
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................41

họ

2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Jasmine Huế .....................................................41
2.1.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển .......................................................41

Đ
ại

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức ..................................................................42
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ .....................................................................................42
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................43

ng

2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực chủ yếu của Khách sạn .................................................45
2.1.3.1 Nguồn nhân lực .................................................................................................45

ườ

2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn .........................................................................................46
2.1.3.3 Cơ sở vật chất ....................................................................................................47

Tr

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn ..................................................48
2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ ..............................................................................................48


in

h

2.2.7.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình ...........65
2.2.7.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng .............66

cK

2.2.7.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy..............................68
2.2.7.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo ...........................69
2.2.7.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông..............................71

họ

2.2.8 Sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
đối tượng .......................................................................................................... 73

Đ
ại

2.2.8.1 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo giới tính..................................................................................................................73
2.2.8.2 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ng

theo số lần đến khách sạn ..............................................................................................74
2.2.8.3 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ...........................................................................................84
3.2 Giải pháp đề xuất.....................................................................................................85

tế
H

3.2.1 Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình............................................................85
3.2.2 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng .............................................................86
3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự tin cậy ..............................................................................87
3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo ...........................................................................88

in

h

3.2.5 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................88
3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác .....................................................................................89

cK

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................91
1. Kết luận......................................................................................................................91
2 Kiến nghị ....................................................................................................................92

họ

2.1 Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan .........................................92
2.2 Đối với khách sạn Jasmine Huế ..............................................................................93

Tr

tế
H

hình du lịch đa dạng tạo diện mạo mới và tiền đề quan trọng tạo đà cho du lịch Việt
Nam phát triển.

Với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm, ngành du lịch đã nộp hàng ngàn tỷ

h

đồng vào ngân sách nhà nước. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam,

in

tổng thu từ khách du lịch trong ba năm 2013-2015 có bước tăng trưởng rõ rệt: Năm
2013 đóng góp 200 nghìn tỷ đồng, năm 2014 đóng góp 230 nghìn tỷ đồng, đến năm

cK

2015 đóng góp 337,84 nghìn tỷ đồng.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc

họ

tế đến Việt Nam là 8,9% trong thập kỷ qua, vượt xa con số 3,4% trung bình trên toàn
thế giới. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam

Đ
ại

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Hòa mình vào nhịp điệu sôi động của du lịch Việt Nam, Thừa Thiên Huế - trung
tâm văn hóa du lịch của Việt Nam, với những di tích lịch sử, những di sản văn hóa đặc
sắc ngày càng trở thành địa chỉ du lịch nổi tiếng không chỉ với du khách trong nước
mà còn với cả du khách nước ngoài. Hằng năm, thành phố đón tiếp lượng khách du

uế

lịch trong nước và quốc tế ngày một tăng. Đây chính là một trong những yếu tố góp
phần thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Trong sự đổi mới và phát

tế
H

triển kinh tế xã hội của tỉnh, ngành kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế đã có
những bước tiến đáng kể về số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu của mọi đối
tượng khách du lịch. Tuy nhiên trong những năm gần đây, do nhu cầu du lịch mạnh
mẽ, dẫn đến thị trường kinh doanh du lịch trở nên sôi động hơn và sự cạnh tranh trở

in

h

nên gay gắt hơn. Các doanh nghiệp phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng những yêu cầu mới, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản

cK

h

- Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

in

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.

tại khách sạn Jasmine Huế.

cK

- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

họ

Jasmine Huế trong thời gian tới.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
ại

 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn

+ Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.

uế

1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

tế
H

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nội bộ của khách sạn Jasmine Huế
qua các năm 2013, 2014, 2015. Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các

h

báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu.

in

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

cK

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát, tìm kiếm,
điều chỉnh và bổ sung các thang đo. Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến

họ

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu
- Xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định theo kỹ thuật phân
tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983);
còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg,

uế

1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố

EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số

tế
H

biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005).

Do đề tài có 25 biến, thêm yếu tố rủi ro không trả lời và trả lời không hợp lệ nên

h



- Thống kê mô tả: Mô tả chung về các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo: Phương pháp này được sử dụng

Tr

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Hệ số Crobach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo
tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo dùng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005).

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Trong nghiên cứu này, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha >
0,7. Các biến có tương quan biến tổng (item corelation) < 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng được xem là biến rác và bị loại ra khỏi
thang đo.

uế

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phương pháp này được sử dụng để phân


ại

tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Phần trăm phương sai toàn
bộ thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100%
thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phần trăm phương

ng

sai toàn bộ phải > 50%. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa
trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

ườ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng

Tr

với phép xoay Varimax.
- Phân tích tương quan: Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau

và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để phân tích hồi quy.
Muốn biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig, còn muốn biết
độ mạnh yếu hay tính liên hệ thuận nghịch giữa các biến thì xem xét hệ số tương quan
Pearson.
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

cK

+ r < 0,2: Không tương quan.

+ 0,2
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjust R square) được dùng để đánh giá độ
phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng
R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng

uế

lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô
hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

tế
H

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta xem xét giá
trị Sig. ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu và có

in

h

thể suy rộng ra cho toàn bộ tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coeffients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).

cK

- Kiểm định phân phối chuẩn: Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo
độ thỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa


tổng thể độc lập dựa trên hai mẫu độc lập. Trong nghiên cứu này, kiểm định này dùng
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

để xem xét có sự khác nhau hay không của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa
hai nhóm khách hàng được chia theo giới tính và số lần đến khách sạn.
- Kiểm định phương sai One - Way ANOVA: Để kiểm định có hay không sự
khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng

uế

được chia theo: quốc tịch, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, sau đó phân
tích sâu ANOVA để xác định xem thuộc tính nào của biến độ tuổi có tác động mạnh

tế
H

hơn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.
1.5 Kết cấu của khóa luận

h

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

uế

1.1 Cơ sở lý luận

tế
H

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về

h

hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du

in

lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ


Tr

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
a . Khái niệm
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh

Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và
ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi”.
b. Đặc điểm

uế

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

tế
H



ng

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản

ườ

phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Tr

tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết
bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số
nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi
phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục


họ

chắc sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Còn đối với các khách
sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa và công vụ,

Đ
ại

ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch biển, nhưng nó lại
phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và sinh viên,
thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên hoặc thói quen đi du lịch của từng loại
khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến

ng

lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn.

ườ

 Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng

Tr

lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản lý
khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một


vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng

in

gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực với kinh doanh của khách sạn. Vấn đề của

cK

khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn
từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi
của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát huy những tác động có lợi

họ

nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.

1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đ
ại

a. Khái niệm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay

ng

khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của

uế

liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi

b. Đặc điểm

tế
H

khách sạn”.

 Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy,
nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.

h

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng

in

lúc. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp

cK

xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính sản xuất và tiêu thụ
đồng thời cho thấy tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu
thụ dịch vụ.

họ



14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi là dịch vụ: Là những sản phẩm
mà khách hàng không thể sờ, nắm được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:
+ Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống – đây là dịch

uế

vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc

tế
H

không như: giặt là, karaoke, massage nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn, đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người
ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy vào quy

h

định phân hạng của mỗi quốc gia.


Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn sẽ bao gồm hai loại:
- Khách hàng là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở

Tr

thường trú tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ
buồng ngủ của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là khách lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn.
- Khách hàng không phải là người địa phương: bao gồm tất cả những khách
hàng từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách hàng đến từ

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của
khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí.
 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách hàng
Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn gồm 4 loại:

thư giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.

uế

- Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi,

Đ
ại

- Khách hàng tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách hàng đi
không thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự
đăng kí buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể đăng kí vãng lai trực

ng

tiếp tại lễ tân của khách sạn.
Ngoài ra còn có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác như: theo

ườ

độ tuổi, theo giới tính và một số tiêu chí khác.
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám

Tr

sát với từng mong muốn của từng loại khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động,
thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời, việc nghiên
cứu, phân loại khách hàng của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời
được các câu hỏi: Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? Động cơ tiêu dùng sản
phẩm của họ là gì? Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã thỏa mãn nhu cầu của phần
lớn những đối tượng nào, chưa thỏa mãn phần lớn nhu cầu của đối tượng nào?
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

16