BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN
KON PLÔNG, TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Phản biện 1: PGS.TS. ĐẶNG VĂN MỸ
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Kon Tum vào ngày 17
tháng 9 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành
chính công.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người


2
dân sử dụng các dịch vụ hành chính công;
- Đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công và mức độ
hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum. Qua đó xác định được những ưu
điểm, nhược điểm, những thành công và hạn chế trong quá trình cải
cách hành chính;
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon
Plông, tỉnh Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có
ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính
sách cải cách hành chính UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum,
với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:
Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh
Kon Tum?
Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện như thế
nào?
Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon
Plông, tỉnh Kon Tumcần quan tâm đến vấn đề gì?

Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại tại
UBND huyện Kon Plông, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các
giải pháp cải cách hành chính phù hợp.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Dịch vụ là gì?
b. Đặc điểm dịch vụ
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cảm nhận
1.1.3. Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận
1.2. DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH
VỤ CÔNG
1.2.1. Khái niệm
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN
1.3.1. Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành
chính công
a. Dịch vụ hành chính công là gì?
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý”

6
1.4.2. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)
1.4.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF


7
1.4.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004)

Hình 1.4. Mô hình CLDV của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

1.4.5. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng
(2011)


8
1.4.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân
– Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

1.4.7. Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn
Quang Thủy (2011)


9

tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công
chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới; hỗ trợ,
hướng dẫn cho người dân có lúc chưa được quan tâm đúng mức, thời
gian trả kết quả đối với một số hồ sơ còn chậm so với quy định…
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
- Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức các nhân tố phải được
chọn lọc và được mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù trong cải cách hành chính;
- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp chính quyền địa
phương;
- Khi xây dựng mô hình, cần tránh các khuyết điểm thường gặp:
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất


11
2.2.3. Các thành phần của mô hình
a. Thành phần Độ tin cậy
b. Thành phần Qui trình thủ tục
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
d. Thành phần Chi phí và thời gian
e. Thành phần Cơ sở vật chất
f. Thành phần Chăm sóc và hỗ trợ người dân
g. Thang đo Sự hài lòng
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mối quan hệ bản chất giữa các nhân tố trong mô
hình đề xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:
H1: Nhân tố Độ tin cậy về dịch vụ hành chính công có ảnh


Thang đo chính

Điều chỉnh thang đo

Kiểm định Cronbach’s
Alpha

- Loại các biến có tương quan với biến tổng < 0.3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5
- Kiểm tra số nhân tố trích được
- Kiểm tra tổng phương sai trích được (≥50%)

Phân tích khám phá
nhân tố (EFA)

- Kiểm tra trị số KMO (0.5≤ KMO ≤ 1)
- Kiểm tra Eigenvalue (≥1)

Phân tích hồi quy

- Phân tích hồi qui
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình
- Phân tích phương sai

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.2.1. Xây dựng thang đo
a. Thang đo độ tin cậy

CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
Bảng 4.1. Phân tổ kết hợp theo giới tính và loại hình dịch vụ
GIOITINH
Dịch vụ
Nam
Nữ
Total
Đăng ký kinh doanh

Count
Column N %

Chính sách xã hội

Count
Column N %

Khác

Count
Column N %

Total

Count
Column N %

78


36.4%

35.1%

177

173

350

100.0%

100.0%

100.0%

Theo kết quả như trên Bảng 4.1, với 350 công dân được điều
tra thì có số công dân nam (177 người) nhiều hơn số công dân nữ
(173 người) nhưng không đáng kể.
Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp và theo
giới tính như trên Bảng 4.2.
Bảng 4.2. Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
GIOITINH
Nghề nghiệp
Nam
Nữ
Total
Cán bộ
Count

14.5%
15.4%


15
Bảng 4.2. Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
GIOITINH
Nghề nghiệp
Nam
Nữ
Total
Cán bộ
Count
108
117
225
công chức Column N %
61.0%
67.6%
64.3%
Học sinh, Count
32
23
55
sinh viên Column N %
18.1%
13.3%
15.7%
Già hưu trí Count
8


Cấp 1 và 2

Count
Column N %

Cấp 3

Count
Column N %

Trung cấp, cao đẳng

Count
Column N %

Khác

Count
Column N %

Total

Count
Column N %

Nữ

Total


20.9%

17.9%

19.4%

18

23

41

10.2%

13.3%

11.7%

177

173

350

100.0% 100.0% 100.0%


16
Với mẫu kết hợp theo giới tình và trình độ cũng rất tốt, cho
phép nghiên cứu kết hợp theo giới tính và trình độ.

.892
DTC4
1
5
3.70
.751
DTC5
1
5
3.20
.949

Kết quả như trên Bảng 4.4, chúng ta nhận thấy với mức đánh
giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1 thì giá trị trung bình đánh giá các
biến là trên mức trung bình(mean=3.43; 3.34; 3.43; 3.70; 3.2).Trong
đó, cao nhất là biến DTC4 về tính bảo mật tốt thông tin cho người
dân và thấp nhất là biến DTC5 về việc dịch vụ cung cấp cho người
dân có độ chính xác cao.
4.2.2. Cảm nhận của công dânvề Quy trình thủ tục
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ở Bảng 4.5
Bảng 4.5. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Quy trình thủ tục
Biến quan
Giá trị nhỏ
Giá trị lớn
Giá trị trung
Độ lệch
sát
nhất
nhất

3.27
.889


17
Như vậy, với kết quả như trên Bảng 4.5, chúng ta nhận thấy
các khía cạnh trong thang đo Qui trình thủ tục đều đánh giá trên mức
trung bình(mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27).Điều này cho
thấy công dân có cảm nhận tốt về quy trình thủ tục của dịch vụ hành
chính công của huyện.(Bảng 4.5)
4.2.3. Cảm nhận của công dân về đội ngũ cán bộ công chức
Kết quả nghiên cứu cảm nhận của công dân về các biến quan
sát của nhân tố đội ngũ cán bộ công chức được thể hiện rõ ở Bảng
4.6:
Bảng 4.6. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Đội ngũ cán bộ công
chức
Biến quan
Giá trị nhỏ
Giá trị lớn
Giá trị trung
Độ lệch
sát
nhất
nhất
bình
chuẩn
DN1
1
5
3.57

Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố Chi phí và thời gian được thể hiện rõ ở Bảng 4.7:


18

Bảng 4.7. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chi phí và thời
gian
Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
sát
nhất
nhất
trung bình
chuẩn
CP1
1
5
3.63
.872
CP2
2
5
3.64
.890
CP3
2
5
3.61

VC2
2
5
3.63
.831
VC3
1
5
3.60
.772
Với giá trị trung bình cao (mean=3.83; 3.63; 3.60). Điều này
cho thấy công dân có cảm nhận rất tốt về cơ sở vật chất của dịch vụ
hành chính công của huyện (Bảng 4.8). Trong các biến quan sát
thuộc thang đo Cơ sở vật chất, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá
là VC3 với độ lệch chuẩn là 0.772.


19
4.2.6. Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ
ngƣời dân
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân được thể hiện rõ ở Bảng 4.6:
Bảng 4.9. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chăm sóc và
hỗ trợ người dân
Biến
Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
quan sát
nhất

HL1 (Hài lòng về đội ngũ công chức), HL2 (Hài lòng về quy trình
thủ tục), HL3 (Hài lòng về cơ sở vật chất), HL4 (Hài lòng về việc
chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính), HL5 (Hài lòng
về phí và lệ phí tham gia dịch vụ hành chính tại huyện) được thống
kê mô tả mức độ đánh giá của công dân cho ra kết quả ở Bảng 4.10:
Bảng 4.10. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo sự hài lòng
Biến
Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
quan sát
nhất
nhất
trung bình
chuẩn
HL1
2
5
3.61
.796
HL2
2
5
3.61
.779
HL3
2
5
3.55
.795

rút trích các biến quan sát thành một hay một số nhân tố. Phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng rộng rãi trong
nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường.
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc
biến độc lập
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI
4.5.1 Kết quả ƣớc lƣợng hồi quy
4.5.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu
4.5.3. Khắc phục hiện tƣợng tự tƣơng quan
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình


21
4.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI
4.6.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
4.6.2. Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi
4.6.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
4.6.4. Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành
chính công
4.6.5. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp của công dân
Kết luận Chƣơng 4
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Để xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công, luận văn đã trải qua nhiều bước.
Từ nghiên cứu những mô hình lý thuyết đã được sử dụng trong và
ngoài nước đến đề xuất mô hình phù hợp với đặc thù của dịch vụ
hành chính công, thực hiện điều tra và tiến hành phân tích nhân tố

nhất.
4. Về Chi phí và thời gian
Với kết quả điều tra và tính toán, chúng ta nhận thấy các khía
cạnh trong thang đo chi phí và thời gian đều đánh giá trên mức trung
bình. Trong đó, cao nhất là liên quan đến thu phí và lệ phí đúng qui
định và thấp nhất là thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn.
5. Về cơ sở vật chất
Một trong nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính
là phòng làm việc. Hầu hết các đơn vị đã có cố gắng bố trí phòng làm
việc riêng ở bộ phận một cửa, có trang bị những máy móc trang thiết
bị tối thiểu phục vụ công tác như máy in, máy tính. Theo kết quả


23
điều tra,chúng ta nhận thấy các mặt trong thang đo Cơ sở vật chất
đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là địa điểm thuận tiện, dễ
tìm, dễ thấy và thấp nhất là trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ.
6. Về Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Theo kết quả, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo
Chăm sóc và hỗ trợ người dân đều đánh giá trên mức trung bình. Trong
đó, công dân đánh giá rất cao về hệ thống cung cấp thông tin phù hợp,
nhưng đánh giá thấp bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân.
7. Về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công
Với kết quả điều tra và phân tích, chúng ta nhận công dân đều
hài lng về nhiều mặt. Trong đó, việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong
dịch vụ hành chính được đánh giá cao nhất và qui trình thủ tục bị
đánh giá thấp nhất.
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
Muốn nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ hành chính công thì
Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông cần phải: