Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

TẾ

H

U

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

IN

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

Đề tài:

C

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG


Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp

Huế, tháng 5 năm 2015

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

i


GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

việc của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ và các
anh chị đã luôn động viện tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
luận văn.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Người thực hiên luận văn
Hoàng Thị Ngọc Bích

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... vii

U

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. viii


IH

1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................8

Ạ

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ............................................................................................8

Đ

1.1.2 Dịch vụ y tế.............................................................................................................9

G

1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................9

N

1.1.2.2 Đặc điểm............................................................................................................10

Ờ

1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế ...................................11

Ư

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế..................................................... 12
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12


H

1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................23

TẾ

1.2.1.2 Mô hình 5 khoảng cách .....................................................................................24
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế ............... 25

H

1.2.3 Mô hình nghiên cứu:............................................................................................. 27

IN

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG

K

ƯƠNG HUẾ ................................................................................................................. 30

C

2.1 Khái quát chung về Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế ....................................... 30

Ọ

2.1.1 Giới thiệu chung ...................................................................................................30


TR

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................39
2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi................................................................................39
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính .............................................................................40
2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................40
2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .............................................................................41
2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong một năm ......................41
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

2.2.1.6 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng.......................................................42
2.2.1.7 Lý do lựa chọn chọn bệnh viện .........................................................................43
2.2.1.8 Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện.........................................43
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...............................44

Ế

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................47

U

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng


IH

2.2.5.5 Đa cộng tuyến....................................................................................................56
2.2.5.6 Mô hình hồi quy ................................................................................................57

Ạ

2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về

Đ

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế.................................58
2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự hiệu quả liên tục” ........................58

G

2.2.6.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự quan tâm chăm sóc” ....................60

N

2.2.6.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Ấn tượng ban đầu” ...........................61

Ờ

2.2.6.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Viện phí” ..........................................63

Ư

2.2.6.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Danh tiếng”.......................................64


H

3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu ...........................................73

TẾ

3.2.4 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về viện phí ..........................................................74
3.2.5 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện ......................................................74

H

3.2.6 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện..............................................75

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ



: Nhân viên

KH

: Khách hàng

LS

: Lâm sàng

CLS

: Cận lâm sàng

STT

: Số thứ tự

TTB

: Trang thiết bị

KCB

: Khám chữa bệnh

DVYT

: Dịch vụ Y tế

: Bệnh viện Trung ương

Ạ

BVTW

IH

KHTH

: Bệnh viện Quốc tế

Đ

BVQT

Ế

BV

: Điều trị theo yêu cầu

G

ĐTTYC

N

CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức
: World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

H

Hình 2.2: Loại hình dịch vụ đang sử dụng ....................................................................42

TẾ

Hình 2.3: Lý do chọn bệnh viện ....................................................................................43
Hình 2.4 Nguồn thông tin ..............................................................................................43

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm .........................................................41

TẾ

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................44
Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” .......46

H

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................47

IN

Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích ....................................................................48
Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố...............................................................49

K

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung” .51

C

Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân”....................................51

Ọ

Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................52

IH


Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí .......................63
Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng ...................64
Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin .....................66
Bảng 2.26: Kiểm định Frequence đánh giá sự hài lòng chung về bệnh viện ................67

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong

Ế

công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân. Theo tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới

U

(WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc phức tạp. Bởi

H

lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền



Ạ

và gia đình bệnh nhân [1]. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm

Đ

nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khắng định mức độ
hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đánh giá

G

chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái nhìn đúng đắn hơn

N

về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình. Chính vì vậy, tiêu chí mà

Ờ

các bệnh viên hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ không chỉ dừng lại ở việc

Ư

chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy những yếu tố nào tác động đến

TR

sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó đang trở thành
một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện.


TẾ

dày kinh nghiệm trong khám chữa bệnh và nghiên cứu khoa học. Bệnh viện chỉ mới
được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu

H

sót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có

IN

nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân
đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do

K

vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

C

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”.

Ọ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

IH

bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ


vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Huế.
Phạm vi nghiên cứu:

Ế

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Quốc tế Huế.

H

4. Phương pháp nghiên cứu:

U



Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình đồng thời tiến hành nghiên
cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra.

Ạ

Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên

Đ

cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.

TR

Ư

Ờ

N

G

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

3


Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

IN

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

K

- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu các vấn đề liên

C

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua

Ọ

các giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo…
- Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.

IH

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Ạ

- Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bệnh nhân bằng bảng hỏi.

Đ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Phần I: phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và các đánh giá khác của bệnh nhân.
Phần II: Thông tin bệnh nhân.
4.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Ế

- Xác định cỡ mẫu:

U

Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 27. Theo kỹ thuật điều tra chọn

H

mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ

TẾ

liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 27 x 5=135 (Bệnh nhân)

hoặc trùng nhau do vậy điều tra mẫu là 150 bảng hỏi.

Đ

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác

G

trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy

N

Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

Ờ

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có

Ư

hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ

TR

được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin
cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích


H

kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô

IN

Number Of Factors.

- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những

K

nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

C

phân tích.

Ọ

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

IH

(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng

Ạ


SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2. Tương tự, đối với hệ số tập
trung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với dạng đường cong
phân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard
error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2.

Ế

Phân tích hồi quy:

U

Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Phân tích

H

hồi quy được thực hiên bằng phương pháp hổi quy enter với phần mềm SPSS 16.

TẾ

Phân tích hồi quy đa biến:
Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni + εi


Đ

 Kiểm định One samples T-Test:
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.

G

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.

N

Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.

TR

Ư

Ờ

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnh

nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên, để từ đó có những cải tiến,
điều chỉnh phù hợp và có những quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu
dài.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

H

nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

IN

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

K

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

C

nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp

Ọ

ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi nhuận.

IH

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực

Ạ

hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].


8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.
 Tính vô hình dạng hay phi vật chất
- Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng.

Ế

- Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp .

U

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

H

- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc

việc kiểm soát chất lượng.

H

 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được



Đ

- Dịch vụ y tế: là dịch vụ chỉ toàn bộ hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng

G

đồng, cho con người và kết quả là tạo ra sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng

N

hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn nhu cầu ngày

Ờ

càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe [1].

Ư

- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp

những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi

TR

dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn
đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc
tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp
cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y

ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các

H

trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.

IN

- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số
bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã

K

phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.

C

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà

Ọ

có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.

IH

1.2.2 Đặc điểm

- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của

Ạ

tốt dù chi phí rất cao). Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh. Mục đích
của y tế là làm sao cho dân khỏe mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy, Marketing chỉ sử dụng
cho phòng bệnh tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh biện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗ
nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh
viện không khuyến khích lợi nhuận.

Ế

1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

U

 Tiếp cận:

H

- Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khỏe cần có thể

thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.

cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi, hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà

Ạ

hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các

Đ

cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những người có

G

điều kiện khá hơn thì chọn nơi có dịch vụ y tế chất lượng, đối với người nghèo thì
chọn y tế địa phương.

N

 Yếu tố giá cả:

Ờ

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu mang tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức

Ư

khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập.

TR

Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn lòng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa, chỉ


TẾ

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
1.3.1 Chất lượng dịch vụ

H

1.3.1.1 Khái niệm

IN

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể

K

của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

C

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Ọ

Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình

IH

và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng

giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận từ phía
người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này rất có ý nghĩa đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng [5].

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với

Ế

dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

U

hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách

H

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh

nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành

Ạ

thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng [5].

Đ

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch

G

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

N

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

Ờ

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

Ư

nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan

TR

trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách


TẾ

trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân

IN

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được [5].

H

hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu

K

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ cao là

C

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơnhẳn

Ọ

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đốithủ

IH


quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng [5].
1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ.
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.

Ế

- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong

U

doanh nghiệp với khách hàng.

H



doanh nghiệp.

- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện

Ạ

thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu

Đ

tượng vật chất của dịch vụ.

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế

G

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh

N

tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không

Ờ

tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp

Ư

dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt


H

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt

TẾ

trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi
thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng

H

có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế

IN

bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngày
càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao

K

và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong

C

các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự

Ọ

tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng

1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng cũng giống như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ

hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn
giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [4].
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của
khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

16