i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Hải


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô phụ trách giảng
dạy lớp 13SQT21 chương trình cao học của Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong
suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo
những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công
việc.
Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giảng viên hướng dẫn luận
văn tốt nghiệp cho tôi, Cô GS. TS. Võ Thanh Thu. Trong suốt thời gian dài tập trung cho
luận văn, Cô Thu đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cảng Sài Gòn, các đồng nghiệp, các
tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát
làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của luận văn này.

Nguyễn Thị Hoàng Hải



iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA

Analysis of variance - Phân tích phương sai.

2. CFS

Container Freight Station – Kho xuất/ nhập hàng lẻ

3. EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá.

4. EDI

Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử

5. DWT

Deadweight Tonnage – Đơn vị trọng tải tàu

6. KMO

Kaiser-Meyer-Olkin - là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố

7. ICD


30
khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Vinh V. Thai &
Devinder Grewal

02
03

Bảng 2.2 Trang thiết bị của Cảng Sài Gòn
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ

40
45

04

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin mẫu

52

05

Bảng 4.2 Thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nhân tố

53

06
07

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thành phần nguồn lực
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nguồn lực

60

13

Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ

61

14

Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố quá trình phục vụ

61

15

Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực quản lý

62

16

Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hình ảnh/ uy tín

63

17


68

67


vi

23

Bảng 4.20 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

68

24

Bảng 4.21 Kết quả phân tích phương sai Anova

69

25

Bảng 4.22 Kết quả independent t-test thống kê giới tính

69

26

Bảng 4.23 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa nam và nữ

70

79

32

Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo Hình ảnh/ Uy tín ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

81

33

Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo Nguồn lực ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng

82

34

Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng

83

35

Bảng 5.5 Thống kê mô tả thang đo Thủ tục/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng

84


25

04

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

32

05

Hình 2.5 Sơ đồ mặt bằng Cảng Sài Gòn

38

06

Hình 2.6 Các khu cảng trực thuộc Cảng Sài gòn

39

07

Hình 2.7 Hệ thống quản lý bãi container, mạng EDI với các hãng tàu
và các cảng khác trong khu vực

41

08

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................2

4.

Tổng quan và điểm mới của luận văn ...........................................................2

5.
6.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3
Nội dung chính của luận văn .........................................................................4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.........................................................................................5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1.

Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................6

2.1.1.
2.1.2.

Dịch vụ .................................................................................................6
Đặc điểm của dịch vụ cảng biển ..........................................................7

2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ .....................................................................................................9
2.2.
vụ

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch


Tổng quan về Cảng Sài Gòn ....................................................................24

2.5.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................24
2.5.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty ......................................................25
2.5.3. Các dịch vụ kinh doanh chính tại Cảng Sài Gòn ...................................25
2.6. Tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn ...........................................................................25
2.7. Thực trạng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Cảng Sài Gòn .....................................................................................27
2.7.1. Thành phần về nguồn lực .......................................................................27
2.7.2. Thành phần về năng lực phục vụ ...........................................................29
2.7.3. Thành phần về quá trình phục vụ...........................................................30
2.7.4. Thành phần về năng lực quản lý ............................................................31
2.7.5. Thành phần về hình ảnh .........................................................................32
2.7.6. Thành phần về trách nhiệm xã hội .........................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................33
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................35
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................35

3.1.1.

Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo .....................................35

3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................37
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ........................................................37
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ............................37
3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................39

4.3.2. Hồi quy tuyến tính bội ...........................................................................65
4.4. Kiểm định các giả thuyết ..............................................................................68
4.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo yếu tố giới tính;
đối tượng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ ..............................................69
4.5.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính: ...69
4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng
khách hàng: ......................................................................................................70
4.5.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử
dụng dịch vụ:....................................................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.......................................................................................72
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ..............................73
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................73
5.2. Đề xuất và Kiến nghị ....................................................................................74
5.2.1. Về “ Quá Trình Phục Vụ” ......................................................................74
5.2.2. Về “ Hình ảnh/ Uy tín” ..........................................................................76
5.2.3. Về “ Nguồn lực” ....................................................................................77
5.2.4. Về “ Năng lực phục vụ” .........................................................................78
5.2.5. Về “ Thủ tục dịch vụ” ............................................................................80
5.2.6. Về “ Năng lực quản lý” ..........................................................................81
KẾT LUẬN ..........................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................84
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................1
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................8
PHỤ LỤC 3 ..............................................................................................................11


xi

PHỤ LỤC 4 ..............................................................................................................14
PHỤ LỤC 5 ..............................................................................................................17

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cảng Sài
Gòn” với mục đích nghiên cứu làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ để từ đó góp phần phát triển thu hút khách hàng đến với hệ thống Cảng Sài Gòn đồng
thời đưa ra các kiến nghị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa
mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Cảng Sài Gòn.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cảng Sài
Gòn.
 Đưa ra các đề xuất, các gợi ý cho lãnh đạo Cảng Sài Gòn.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn.
 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng của Cảng Sài Gòn.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Cảng Sài Gòn.

4. Tổng quan và điểm mới của luận văn
Vấn đề tìm hiểu xem khách hàng nghĩ một dịch vụ “chất lượng” là dịch vụ như thế
nào. Khách hàng nghĩ rằng “chất lượng dịch vụ” của Cảng Sài Gòn phải có những điều
gì. Khi mà trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trong các lãnh vực khác nhau thì riêng đặc trưng nghiên cứu trong ngành
cảng biển thì đến nay vẫn còn ít.
Hầu như các nghiên cứu gần đây đều chỉ ra rằng SERVQUAL không phải là công
cụ toàn năng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoàn cảnh nhất định. Điển hình trong

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như theo yêu cầu của
Ban Giám đốc Cảng Sài Gòn thu hút thêm khách hàng và khả năng cạnh tranh và mở
rộng thị phần cho Cảng.

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,
internet để phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn một số chuyên gia, là những
người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn nhằm bổ sung và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch
vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát.
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến của chuyên gia sẽ được tập
hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi khảo sát này phỏng vấn thử
nghiệm cho khoảng vài khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ


4

và điều chỉnh lại lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp, qua email, hoặc qua google document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Cảng Sài Gòn nhằm kiểm định thang đo và mô
hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để xác định kích
thước mẫu dự tính khoảng 220 ( xem chi tiết mẫu nghiên cứu tại mục 3.4.3 trang 38)
Dữ liệu được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS phiên bản 20.0; sau đó kết quả
xử lý được tổng hợp, phân tích đánh giá để làm sáng rõ mục đích nghiên cứu. Quy trình
xử lý dữ liệu gồm:
-



Chương 3: Vài nét về chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn và Thiết kế nghiên cứu.
Giới thiệu tổng quan về Cảng Sài Gòn, tầm quan trọng của việc đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển và
trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và
đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm cũng như kiểm định mô hình và
các giả thuyết đã đưa ra trong chương 2.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày các kết quả nghiên cứu có từ việc khảo sát số liệu thu thập được.
Chương 5: Kết luận và đề xuất các kiến nghị
Đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thông tin từ quá trình phân tích và kết quả
thu được từ các chương trước. Các ứng dụng vào thực tiễn sẽ được bàn luận từ đó sẽ có
các đề xuất cho các chiến lược nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tại Cảng Sài Gòn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày lý do, tính cấp thiết và ý nghĩa về mặt lý
thuyết cũng như thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra mục tiêu
của đề tài cần phải làm rõ khi nghiên cứu và đưa ra giới hạn, phạm vi của đề tài nghiên
cứu. Song song với việc giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu của mình thông qua
các đề tài đã nghiên cứu trước đó, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu theo hai
giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết thúc chương, tác giả trình
bày sơ lược nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương và phần tài liệu tham khảo
cùng phụ lục.


6

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Trên cơ sở này các giả thuyết

7

Dịch vụ cảng biển là bất cứ dịch vụ vào được thực hiện tại cảng biển ( Finance Act
1994)
Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc
phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm:
- Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh nghiệm
hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu vào cập cảng một cách an toàn.
- Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích hỗ
trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng.
- Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa trong
phạm vi khu vực cảng”
(OECD 2011)
Tóm lại, dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai
thác hoạt động của cảng biển bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ
kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ mô giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu
biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
thông thường. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm
soát.
Tính vô hình
Theo Robinson (1999) việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn, do
dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể,
cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được
như thường nếm thức ăn, mùi thơm nước hoa...Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ
dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi
được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực
tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác


trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Tính không thể


9

cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu
thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra, do sản
phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khi khách hàng không hài lòng về
dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như
với các sản phẩm vật chất thông thường.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm
riêng:
Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại
Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết bị hiện đại giúp cho cảng biển đáp ứng tối
đa được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với cảng biển, dịch vụ xếp dỡ hàng
hóa, lưu kho bãi chiếm tỷ trọng khá lớn, do đó để một cảng biển muốn hoạt động tốt, phát
huy hết khả năng của mình cần phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và quy mô.
Tăng trưởng trong nhu cầu xuất nhập khẩu
Tác động của nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa đối với dịch vụ cảng biển hiện nay
rất lớn. Do vậy, trong chiến lược phát triển dịch vụ cảng biển cần phải chú trọng để mức
độ tăng trưởng nhu cầu xuất nhập khẩu cũng như cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng
với các dạng phương tiện.
Điều kiện tự nhiên và hạ tầng kết nối thuận lợi
Điều kiện tự nhiên về mớn nước, chiều sâu luồng lạch, thủy triều...ảnh hưởng cao
đến hoạt động tiếp nhận khai thác các tàu vào làm hàng tại cảng. Một cảng có vị trí địa lý
thuận lợi về hạ tầng kết nối và điều kiện tự nhiên thì có ưu thế cạnh tranh cao hơn. Do
vậy, phát triển dịch vụ cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự
nhiên cũng như phải đặc biệt chú trọng đến hạ tầng kết nối vào cảng.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất


vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985 và 1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.


11

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman,
Valarie A.Zcithaml và Leanard L. Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hưởng đến
giảm sút mức độ nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh mức độ nhận được
thực tế và kỳ vọng của dịch vụ. Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như là mong
đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng khách hàng được hình thành trên cơ sở:
thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của họ.
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận của nhà
cung cấp.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng
khách hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với cung ứng
dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu do con người, thiết bị hiện đại nhưng nhân
viên sử dụng kém.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài tới
khách hàng.
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ

2.Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (Assurance) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công
việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
mở cửa và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5.Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6.Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7.Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9.Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


14

10.Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức