ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN
Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Th.S. Phạm Phương Trung

Nguyễn Tung Thiện
Lớp: K46. QTKD
Chuyên nghành: QTKD tổng hợp

HUẾ, 05/2016


Lời Cám Ơn
Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nổ lực của
bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản Trò
Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học Đại học vừa qua.
Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phạm Phương Trung
giám đốc thư viện đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên
cứu và hoàn thành khóa luận này.


: Ngân hàng nông nghiệp

6. Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

7. NH

: Ngân hàng

8. CLDV

: Chất lượng dịch vụ

9. CNH-HĐH

: Công nghiệp hóa hiện đại hóa

10. ĐVT

: Đơn vị tính

ii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. . .13
Hình 2 . Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................16
Hình 3: Bộ máy tổ chức..........................................................................................20

Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự đồng
cảm.......................................................................................................................... 44
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần lãi suất. 45
Bảng 16 : Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về CLDV tại chi nhánh..................................................................................47
Bảng 17 : Phân tích ANOVA..................................................................................47
Bảng 18: Kiểm định sự tương quan giữa biến phụ thuộc và thông tin mẫu điều tra
................................................................................................................................. 47
Bảng 19: Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............48
Bảng 20 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần 1................................................49
Bảng 21. Kết quả phân tích đa biến lần 2..............................................................50
Bảng 22. Kiểm định One Way Anova cho tiêu chí khách hàng.............................51

iv


MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.............................................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu..................................................................2

2.1. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................3

3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................3

4.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu....................................................3

2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng..................................................19
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của NH NNo&
PTNT chi nhánh Quảng Điền...............................................................................19
2.1.2. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Quảng Điền qua 3 năm (2013-2015).............................................................20
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Quảng Điền qua 3 năm 2013-2015..................................................23

2.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu............................................................25
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Quảng Điền.............................................30
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tại chi nhánh Quảng Điền.....31
2.3.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Điền, kết hợp đánh giá tin cậy và
giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố............................................34

2.4. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST...........................................................39
2.4.1. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần độ tin cậy.....................39
2.4.2. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần sự đáp ứng...................40
2.4.3. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần yếu tố hữu hình...........42
2.4.4. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần năng lực phục vụ.........43
2.4.5. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần sự đồng cảm................44
2.4.6. Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần lãi suất.........................45

2.5. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng..........................................................................................................................46
2.5.1. Kiểm định mô hình.........................................................................................47
2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
yếu tố........................................................................................................................48


2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước.......................................................................62
2.2. Đối với NHNo và PTNT Việt Nam (Agribank)..........................................63
2.3 Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng
Điền..........................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................65
PHỤ LỤC...............................................................................................................67
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI.......................................................................................67

vii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra
mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị
trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Những chuyển biến
mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời
gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính. Đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng.
Hiện nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những
Ngân hàng trong nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho
áp lực cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ
tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách
hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng?
Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng khi khách hàng là nhân
tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và
sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến
lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh
có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh

- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay như thế nào?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng là gì?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự đánh giá của khách hàng như
thế nào?
- Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất/ yếu nhất đến sự đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
- Tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp ảnh hưởng như thế nào đến sự đánh
giá của khách hàng?
- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá, phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng tại địa bàn nghiên cứu.

2


- Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cũng như các kết quả đã nghiên cứu, đề xuất
định hướng giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi tới giao dịch tại ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Điền. Đối tượng được phỏng vấn là: khách hàng
đến giao dịch tại ngân hàng và một số cán bộ công nhân viên tại Agrinbank Quảng
Điền vì họ vừa là nhân viên nhưng cũng là khách hàng của Ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

phải giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác
theo những đánh giá của họ.
-Phương pháp phân tích số liệu:
+Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc
và thống kê những thông tin cần thiết.
+Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:
+Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát,
cũng như phần trăm trong tổng số.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha.
+ Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để
kiểm tra xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
+ Hồi quy mô hình:
Y: Sự hài lòng về CLDV
X: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại chi
nhánh
Mô hình dự kiến: Y=ß0+ß1X1+ß2X2+…
+ Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt mức độ thỏa mãn của khách
hàng đối với các tiêu chí về khách hàng.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
-Cơ sở lấy mẫu
Trong nghiên cứu này phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là phương pháp
phân tích dữ liệu chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Theo Hair và ctg ( 1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu

4


với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến


5


Thông qua công cụ xử lí số liệu SPSS đưa ra đánh giá sự cảm nhận của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. Từ đó xác định được
chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến
sự đánh giá của khách hàng. Cuối cùng rút ra các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
đánh giá của khách hàng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo và PTNT chi nhánh Quảng Điền
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại chi nhánh.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra những kết luận và hạn chế của đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với
Nhà nước, NHNN, Agribank chi nhánh Quảng Điền nhằm nâng cao sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng.

6


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí thuyết
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau
về dịch vụ:
-Theo Zeithaml và Britner: dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng .

-Theo Lewis và Mitchell, Dotchin và Oakaland:chất lượng dịch vụ liên quan
đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng.
-Theo Armand Feigenbaum: chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng.
-Theo American Society for Quality (ASQ): chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa,dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng.
Còn tôi thì cho rằng, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
ngân hàng nói riêng là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách
hàng, hay nói cách khác là toàn bộ những hoạt động lợi ích mà ngân hàng mang lại
cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng mối quan hệ với khách hàng
bằng cách tạo nên sự hài lòng cho họ.
1.1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nó không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân
hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc điểm sau:
+Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính
tính ưu việc này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà

8


cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh


9


lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó
đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
-Theo anderson & Sullivan (1993) : Sự hài lòng là kết quả của chất lượng
dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng
của CLDV
-Oliver (1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh
giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”
-Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay một dịch vụ”.
-Theo Philip Kotle (2007): sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ với những kì vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kì vọng.
-Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa Jamal và Kamal (2002) cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng

của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua kênh truyền thông đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối
quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen
và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến
quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó
càng khó.
-Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận:
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình)
là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện

11


cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy cả hai được tạo thành bởi
những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ. Với đặc
thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện
cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,
phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao
dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác.
-Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là
mức độ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện
“giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler,
giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận
được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đối
với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả ( tiền lãi vay, các chi phí đi vay, những chi
phí về thời gian, chi phí về công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ ( lợi
ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá
trị và chi phí bỏ ra chính là cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách

Những nhân tố cá nhân

Hình 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Trong các nhân tố đó, CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cấu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV.
1.1.5. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng
Báo cáo nghiên cứu khoa học về đề tài: “ đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á”, trường đại học kinh tế Hồ Chí
Minh, khoa đào tạo sau đại học.
Luận văn thạc sĩ về đề tài: “ chất lượng ngân hàng điện tử” : so sánh giữa mô
hình Serqual và mô hình Gronross”, tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, trường đại
học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong các nghiên cứu đó, các tác giả đã trình bày nội dung và kết quả nghiên
cứu của mình một cách rõ ràng, có cơ sở khoa học chặt chẽ, đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân

13


hàng. Trên cơ sở đó, đề tài của tôi được tìm hiểu và dựa trên một vài yếu tố các
nghiên cứu này, cụ thể như sau:
- Về cơ sở lý luận: tìm hiểu kĩ hơn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng, từ đó tìm ra mô hình thích hợp áp dụng trong việc đánh giá chất lượng

chi nhánh đều sử dụng công nghệ. Theo thống kê đến nay, 60% giao dịch ngân hàng
này đều qua kênh tự động.
- Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan: Ngân hàng Bangkok có lợi
thế được biết đến như là một trong ngân hàng mạnh nhất ở Thái Lan. Theo số liệu
thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 ngươi mở tài khoảng giao dịch tại ngân hàng
Bankok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân
hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển những chi nhánh nhỏ để hổ trợ nhũng doanh
nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của ngân
hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau
đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại
học và mở rộng giờ làm việc lến đến cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng
đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian hoạt động,
các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm
60 khách hàng so với ban đầu.
-Với thành công phát triển mạng lưới, ngân hàng Bangkok không dừng lại ở
đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung
tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ khách hàng là một phần trong chiến
lược khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn.
- Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan,
mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa các dịch vụ tiền mặt trực tiếp
cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ Séc,
Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ
trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
-Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng cũng
được nâng cao khi ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng
hiện đại, thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch
vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24h.
1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng đối

- Nhân viên NH có kĩ năng lắng nghe khách hàng
- Nhân viên NH trả lời các thắc mắc đầy đủ
- Nhân viên NH không phân biệt khách hàng này với khách hàng khác
Sự đáp ứng:
- Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu
- Thủ tục và quy trình vay đơn giản dễ hiểu
- Nhân viên cung cấp các dịch vụ nhanh chóng kịp thời
- Khi có thắc mắc khách hàng được giải quyết thỏa đáng

16


- Các quầy giao dịch thuận tiện khi sử dụng và có mạng lưới rộng khắp
Độ tin cậy :
- Các dịch vụ được cung cấp đúng như đã hứa
- Nhân viên quan tâm và nhiệt tình khi khách hàng gặp trở ngại
- Nhân viên thực hiện đúng thời gian đã cam kết
- Quá trình giao dịch chính xác
- Nhân viên bảo mật thông tin cho khách hàng
Sự đồng cảm:
- Nhân viên chú ý đến lợi ích của khách hàng
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
- Giờ làm việc của NH thuận tiện
Lãi suất:
- Lãi suất của ngân hàng chấp nhận được
- Cách tính lãi rõ ràng và chính xác
- Thường xuyên có các chính sách lãi suất ưu đãi.

17