LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân. Các
thông tin và kết quả điều tra nghiên cứu trong luận văn là do tác giả tự thu thập, tìm
hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực. Nguồn thông tin sử dụng trong luận
văn được lấy từ các phòng chuyên môn, thực tiễn, báo cáo tổng kết hàng năm phù

H

uế

hợp với tình hình thực tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h


đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi

in

trong nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thực hiện

cK

luận văn.

Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ trong tìm

họ

kiếm tài liệu và có những góp ý thiết thực trong quá trình thực hiện viết luận văn.

ại

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành

Đ

Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế đã cung cấp

g

cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoàn

ườ
n


H

Mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể
là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ.

tế

Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của

in

h

bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Do vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương

cK

Thủy, TT Huế”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng

họ

cao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.
2. Phương pháp nghiên cứu

ại

Số liệu sơ cấp được thu thập trên cơ sở sử dụng phiếu khảo sát đánh giá của các

:

Trung tâm y tế

BV

:

Bệnh Viện

BN

:

Bệnh nhân

NV

:

Nhân viên

KH

:

Khách hàng

LS


:

Dịch vụ Y tế

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

:

CSHT

:

H
tế

h

in

cK

Cơ sở vật chất

họ


:

Suy dinh dưỡng

Tr

ườ
n

g

ại

KHNV

Đ

NVYT

uế

TTYT

iv


MỤC LỤC

Lời cam đoan ....................................................................................................................i


3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................................ 3
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................................... 3

ại

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................................................3

Đ

3.1.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................................................3
3.2. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................................... 4

ườ
n

g

3.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................................................................................... 6
3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................................. 6
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................................................... 9

Tr

5. Kết cấu của luận văn....................................................................................................9
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ......................................................................10
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn............................................................................10
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế ..........................................10
1.1.1. Dịch vụ..........................................................................................................10
1.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................................................10

in

1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................25

cK

1.1.5.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................25
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................................29

họ

1.2. Cơ sơ thực tiễn ...................................................................................................33
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................................33

ại

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ..............................................................34

Đ

Chương 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm

g

khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế ............................................37

ườ
n

2.1. Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu .............................................................37

2.2.1.5. Đặc điểm mẫu theo thu nhập..................................................................................................54

tế

2.2.1.6. Đặc điểm mẫu theo địa điểm sử dụng dịch vụ y tế ..................................................55

h

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ....................55

in

2.2.2.1. Định nghĩa biến...............................................................................................................................55

cK

2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Apha ....................................56
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................60

họ

2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại thị xã Hương Thủy ............................................................60

ại

2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” đối với sự hài lòng của bệnh nhân về

Đ



uế

2.2.6.5 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự đồng cảm”........................80

H

2.3. Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................81
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất

tế

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy...82

h

3.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

in

khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy ..........................82

cK

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.............................................83

họ

3.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ..........................................................83

viii


Phụ lục 5: Phân tích hồi quy........................................................................................107
Phụ luc 6: Kiểm định giá trị trung bình .......................................................................109
Nhận xét luận văn thạc sĩ
Biên bản của Hội đồng
Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế


Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp......................................................................53

in

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ......................................57

cK

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “ Đánh giá chung ” ........60
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................61

họ

Bảng 2.12: Tổng biến động được giải thích ..................................................................62

ại

Bảng 2.13: Kết quả ma trận xoay các nhân tố...............................................................63

Đ

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett các biến quan sát “Đánh giá chung” .............66
Bảng 2.15: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân”....................................66

ườ
n

g

Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................67

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Bảng 2.27. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về sự đồng cảm.......80

xi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................26
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................30
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm y tế Hương Thủy..........................................42
Hình 2.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính...........................................................................53

uế

Hình 2.3: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập ..........................................................................54


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày tại đại hội đại biểu
Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân
chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh. Tập trung phát triển mạnh hệ thống

uế

chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nhà nước tiếp tục tăng đầu

H

tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài

tế

công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở”.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các

in

h

hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh
nhân và gia đình bệnh nhân .Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan

cK


không bị giới hạn bởi nơi đăng ký ban đầu mà vẫn được thanh toán theo đúng mức
hưởng theo quy định khiến những cơ sở y tế tuyến huyện, thị xã càng phải đầu tư cơ
sở trang thiết bị, tăng cường đào tạo, triển khai kỹ thuật cao, thay đổi thái độ phục
vụ, giảm phiền hà về thủ tục hành chính. Đồng thời khi giá viện phí được áp dụng
theo hướng tính đúng, tính đủ cùng với việc thông tuyến khám chữa bệnh, nếu BV

1


làm không tốt, lượng bệnh nhân giảm thì BV không có nguồn thu, không có chi phí
để duy trì hoạt động và buộc phải đóng cửa hoặc sát nhập cho dù là bệnh viện công
Vì thế mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ
thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng
họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của
bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Do vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm

uế

khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế”. Nghiên cứu được thực hiện

H

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất

tế

các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám

h

g

khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh.
- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

Tr

dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các điểm khám chữa bệnh.
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại
các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế.

2


2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại các điểm khám chữa bệnh ở
Thị xã Hương Thủy, TT Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2015 đến
tháng 4 năm 2016. Trong đó các thông tin số liệu thứ cấp được thu thập từ năm
2013 đến năm 2015. Thông tin sơ cấp được thu thập trong quá trình điều tra khám

uế

chữa bệnh của bệnh nhân tại các điểm khám chữa bệnh trong khoản thời gian trên.

H


3.1.2 Nghiên cứu chính thức

g

Thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình đồng thời tiến hành nghiên cứu

ườ
n

định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra.
Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên

Tr

cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

3


Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo

Thảo luận, phỏng
vấn chuyên gia

Nghiên cứu
định lượng

cK

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình
Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ

họ

Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhẳm chỉnh sửa

ại

thang đo

Đ

Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

g

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

ườ
n

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm

kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)

Tr



vấn sẽ nêu câu hỏi đã được chuẩn bị và ghi chép câu trả lời.

in

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang điều trị và người nhà bệnh nhân tại các

cK

điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

- Thiết kế thang đo

họ

c. Thiết kế nghiên cứu

ại

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:

Đ

 Mức độ 1: Rất không đồng ý

g

 Mức độ 2: Không đồng ý

ườ

hoặc trùng nhau do vậy điều tra mẫu là 160 bảng hỏi.

uế

Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi

h

Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…, nên

in

việc xác định tổng thể là khó khăn. Do vây, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo

cK

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đối tượng bao gồm tất cả bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở

họ

thị xã Hương Thủy.

ại

3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đ

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.

uế

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

H

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05, nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì

h

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

tế

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

in

- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và

cK

kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô

họ

Number of Factors.

- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ



 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức
độ thỏa mãn của các biến tích nhân tố. Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu
cũng sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ số
đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis. Hệ số đối xứng Skewmess cho ta
biết dạng phân phối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness được xem là
phân phối chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2. Tương tự,

uế

đối với hệ số tập trung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với

H

dạng đường cong phân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối

tế

chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2.

h

Phân tích hồi qui tương quan

in

Kỹ thuật phân tích hồi qui tương quan để xem xét mối liên hệ giữa các biến


Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.
Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

8


4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại các điểm khám chữa bệnh ở
Hương Thủy, để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có những quyết
định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.
5. Kết cấu của luận văn

uế

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:

H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

tế

Chương 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các

h


1.1.1. Dịch vụ

uế

1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản

H

phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch

tế

vụ, nghiên cứu này giới thiệu môt số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều

h

nhà nghiên cứu khác nhau như sau:

in

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cK

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2].

họ

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như


10


1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch
vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. KH có thể trở thành một
phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.

uế

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

H

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ

tế

rệt, người sử dụng không thể thây nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác

in

h

với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với


 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ

thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích.

11


1.1.2. Dịch vụ y tế
1.1.2.1. Khái niệm
- Dịch vụ y tế: là dịch vụ chỉ toàn bộ hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng
đồng, cho con người và kết quả là tạo ra sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn nhu cầu
ngày càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe [1].

uế

- Trung tâm y tế các huyện, thị xã, thành phố: là tổ chức thuộc Sở Y tế, chịu sự
quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyên

H

môn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực y tế. Chịu sự quản lý chỉ đạo của UBND

tế

huyện,thị xã, thành phố trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện,thị

h

n

- Đội y tế dự phòng;
- Đội bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hoá gia đình;

Tr

- Bệnh viện Đa khoa huyện;
- Phòng khám đa khoa khu vực;
- Các phòng chức năng giúp việc Giám đốc:
+ Phòng Kế hoạch nghiệp vụ;
+ Phòng Tài vụ;
+ Phòng Tổ chức hành chính quản trị.

12


- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp
những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi
dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi
chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là
nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là
nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế,

uế

chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,

H

Đ

các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.

g

- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một

ườ
n

số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với
y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ

Tr

CSSK ban đầu.

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà

có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.
1.1.2.2. Đặc điểm
- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của
việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất
và đầu tư. Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ.

13