BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƢ̉I TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH
Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: NGÂN HÀNG

Giảng viên hƣớng dẫn:

TS Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Phùng Thị Thủy

Mssv: 1211191039

Lớp: 12DTNH08

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016



mình . Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế.
Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững
mạnh.
Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong
sự nghiệp trồng ngƣời.

TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016

Phùng Thị Thủy

2


3


MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach
Anpha ............................................................................................................................ 32
4.2.3 Kểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha ............................................................................................................................. 35
5


4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS ....................................................... 37
4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 40
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................. 42
CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á ............. 43
5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.
....................................................................................................................................... 43
5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi ......................... 43
5.1.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi.. ............................................................................................................................... 44
5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á ................................ 49
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................. 50
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 52
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

6


PGD


EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

SIG

Đại lƣợng thống kê dùng để xem xét sự tƣơng quan

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

KKH

Không kỳ hạn

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

VIF

Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến

ANOVA


8


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản tối ƣu của sản phẩm tiền gửi thanh toán tại ngân hàng
Nam Á ............................................................................................................................. 7
Hình 2.2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á .................... 9
Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy ............................................................ 9
Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online ...................................................... 10
Hình 2.5: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm hƣng thịnh ..................................................... 10
Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con ....................................... 11
Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt ....................................................... 11

9


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách .............................................................................. 14
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ........ 16
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng ........................... 26
Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng .................................................... 26
Bảng 4.1:Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015 ......... 29
Bảng 4.2:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự tin cậỵ .............................................. 32
Bảng 4.3: Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đáp ứng ............................................ 33
Bảng 4.4:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đảm bảo ........................................... 33
Bảng 4.5:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự cảm thông ........................................ 34
Bảng 4.6:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố phƣơng tiện hữu hình ............................ 34
Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự tin

gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân
hàng đóng vai trò là thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các
doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nƣớc. Bên cạnh đó ngân
hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ. Vì vậy đây là
một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế.
Trong điều kiện ngày nay với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò
nhƣ cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.
Bên cạnh đó, đất nƣớc ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát
triển nhanh chóng và đặc biệt hơn là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
thƣơng mại thế giới WTO đƣợc nhiều năm. Vì vậy đời sống nhân dân ngày một cao, nhu
cầu về tinh thần vật chất cũng ngày càng thỏa mãn. Ngƣời dân càng có nhiều của cải dƣ
thừa, do đó nhu cầu về gửi tiết kiệm, thanh toán không dùng tiền mặt cũng trở nên phổ
biến. nhu cầu đó của ngƣời dân đòi hỏi nhà lãnh đạo tài chính của đất nƣớc phải suy nghĩ
và yêu cầu xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn, hiệu quả về thời
gian và thủ tục, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân.
Xuất phát từ thực tiễn trên, em nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần đƣợc
nghiên cứu một cách khoa học và chuyên sâu hơn nữa. Do vậy em chọn cho mình đề tài:
“Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Nam Á” để nghiên cứu.
12


1.2 Mục đích nghiên cứu
 Tìm hiểu cụ thể dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015.
 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.
 Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra
những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh.
 Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng

 Phƣơng pháp khảo sát thực tế: qua 5 tháng thực tập và học việc tại ngân hàng tiếp
xúc khách hàng và thực hiện giao dịch với khách nhƣ một giao dịch viên chính
thức, từ đó nắm bắt đƣợc thái độ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng. Đồng thời cũng chứng kiến các trƣờng hợp khách hàng kiến nghị
một số điều không vừa lòng. Từ đó có những nhận định sát và thực tế hơn khi thực
hiện đề tài.
13


 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng:
Sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát . Sau đó, dựa
trên kết quả khảo sát đƣợc tiến hành phân tích trên SPSS (Statistical Product and
Services Solutions) về bản chất là một phần mềm thống kê, thông thƣờng dùng trong
nghiên cứu xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và xã hội học. Ngoài ra SPSS còn
đƣợc sử dụng trong nghiên cứu thị trƣờng. SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu
và khả năng phân tích thống kê với giao diện thân thiện cho ngƣời dùng trong môi trƣờng
đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản).
1.6 Kết cấu đề tài
Nội dung đề tài gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Nam Á_PGD Văn Thánh
Chƣơng 3: Phƣơng Pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kiến nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á

14



của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận
dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
16


 Tính vô hình
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất
hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch
vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên
biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay
các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật
chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu đƣợc.
 Tính không đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
"cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu
tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất,
sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không

Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản
tối ƣu

 Thuận tiện sử dụng mọi
lúc mọi nơi
18


 Thẻ ATM phát hành cực nhanh.
 Miễn phí 100% chuyển tiền trong, ngoài hệ thống Nam A Bank và nhiều loại phí
khác.
 Miễn 100% phí đăng ký và phí giao dịch của tất cả các dịch vụ Ebanking.
 Miễn 100% các loại phí giao dịch tại tất cả các máy ATM.
 Thủ tục đăng ký nhanh gọn, đơn giản.
 Số dƣ bình quân tối thiểu trong tài khoản là 3.000.000đ/tháng, nếu không đạt
Ngân hàng Nam Á thu phí duy trì.
 Số dƣ bình quân tối thiểu là 22.000đ/tháng (Đã bao gồm VAT).
+ Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có k ỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. Mục đích
của loại tiền gửi này là an toàn, hƣởng lãi và một số mục đích khác nhƣ sử dụng hợp
đồng tiền gửi để cầm cố vay vốn, bảo lãnh, tích lũy dần để thực hiện một mục đích chi
tiêu nào đó trong tƣơng lai… Loại tiền gửi này có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa
ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh, các ngân hàng cho phép
khách hàng rút trƣớc hạn với điều kiện khách hàng đƣợc hƣởng mức lãi suất thấp hơn so
với thỏa thuận ban đầu hoặc không đƣợc hƣởng lãi.
Tiền gửi có k ỳ hạn là loại hình tiền gửi ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần
lớn tiền gửi này để đầu tƣ, cho vay có thời hạn. Tuy nhiên, chi phí cho việc huy động loại
tiền gửi này cũng tƣơng đối cao do ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi
thanh toán.
.Hiện nay ngân hàng TMCP Nam Á đang có những gói sản phẩm cho tiền gửi tiết

+Chủ động gửi tiền bất cứ lúc nào
khi có nhucầu.
+Không giới hạn số lần gửi trong kỳ,
không bị phạt hoặc tất toán sổ trƣớc
kỳ hạn do không nộp tiền trong kỳ.
+Dễ dàng kiểm tra số dƣ với dịch vụ
Internet Banking.
+Tự động nhập lãi vào vốn khi kết
thúc kỳ hạn gửi.
+Đƣợc bảo hiểm tiền gửi.
Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết
kiệm tích lũy
+Có thể gửi tiền và rút vốn tại bất kỳ
chi nhánh, phòng giao dịch nào của
Nam A Bank trên toàn quốc.
20


 Tiết kiệm trực tuyến:

+Miễn phí khi đăng ký sử dụng.
+Lãi suất cao hơn gửi tại quầy.
+Hƣởng toàn bộ các ƣu đãi và chƣơng
trình khuyến mãi từ Nam Á Bank.
+Thông tin và tài khoản đƣợc bảo mật
tuyệt đối.
+Giao dịch nhanh chóng mọi lúc.
+Thao tác đơn giản tiết kiệm thời
gian.
Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi

hiểm Bảo An Tích Lũy của Công ty Bảo
hiểm Hanwha Life Việt Nam trong suốt
thời gian gửi với số tiền bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng.
Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con
 Tiết kiệm rút vốn linh hoạt:

Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt
+Linh hoạt sử dụng vốn khi có nhu cầu, đƣợc rút vốn nhiều lần trong suốt kỳ hạn gửi.
+Bảo toàn lãi suất phần vốn chƣa sử dụng.
+Có thể gửi và rút vốn tại bất kỳ Chi nhánh/PGD nào của Nam A Bank trên toàn quốc.
+Cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho ngƣời thứ ba vay vốn tại Nam A Bank.

22


2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).
Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách
hàng là chƣa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng
là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997):
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong
muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ sự so sánh giữa mong đợi trƣớc và
sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách
hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dƣới mức mong
muốn; Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng nhƣ là ngƣời tiêu dùng sản phẩm

Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng
thƣơng mại của phó giáo sƣ, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP.Hồ
Chí Minh.
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman:
+Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Theo Parasurman, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985, 1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Paruasurman(1991) giải thích
rằng để biết đƣợc suej dự đoán của khách hàng thì tốt nhất nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách
hàng là cần thiệt. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có
hiệu quả.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hinhg
Gronroos(1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất
lƣợng kĩ thuật và (2) chất lƣợng chức năng; và mô hình Parasuraman(1985) chất lƣợng
24