ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014


Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.

Lý do chọn đề tài ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.

Mục đích nghiên cứu ..................................... Error! Bookmark not defined.

3.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.

4.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.

5.

Phương pháp nghiên cứu............................... Error! Bookmark not defined.
5.1.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu .......... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUError! Bookmark not def
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo
dục……. ................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học ....... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học ...... Error! Bookmark not defined.
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........ Error! Bookmark not
defined.
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Error! Bookmark not defined.


1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........ Error! Bookmark not defined.
1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ... Error! Bookmark not
defined.
1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ....... Error!
Bookmark not defined.
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .. Error!
Bookmark not defined.
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ......... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
2.1. Tiến trình nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Mô hình nghiên cứu .............................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Thiết kế công cụ khảo sát ............................ Error! Bookmark not defined.
2.3. Mã hóa bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined.

Kết luận ......................................................... Error! Bookmark not defined.

2.

Kiến nghị ....................................................... Error! Bookmark not defined.

3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..... Error! Bookmark not

defined.


TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 5
PHỤ LỤC ..................................................................... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nội dung

STT

Viết tắt

1

Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

2


Bảng 2.2: Quy ước về cách tính điểm của bảng khảo sát

35

3

Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi

35

4

Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu khảo sát

38

5

Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ

40

6

Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 1

46


Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn
lực thư viện” – lần 2

50

12

Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ
và cách phục vụ của cán bộ thư viện”

51

13

Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh
giá chung”

51

14

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1

53

15

Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2

55

61

2


21

Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính

62

22

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính

63

23

Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường

63

24

Bảng 3.21: Kiểm định ANOVA theo trường

63

25

Hà Nội.

4.

Lê Thu Hoài (2010), Đánh giá hoạt động khai thác và sử dụng thư viện nhà
trường phục vụ cho việc học tập của sinh viên năm cuối hệ đại học chính quy,
Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ,
Viện Đảm bảo chất lượng, ĐHQG Hà Nội.

5.

Nguyễn Quý Hoàn, Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử
trong

môi

trường

thư

viện”,

http://thuvien.ntu.edu.vn/News.aspx?contentid=53, 23.5.2014.
6.

Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội,
Nxb. Chính trị Quốc gia.

7.