LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày

tháng

năm 2011

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

biệt là TS. Trương Tấn Quân - người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thời gian
quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian

H

tôi tiến hành thực hiện luận văn.

IN

- Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Duy tân đã tạo điều kiện giúp đỡ

K

trong thời gian khảo sát tại khách sạn. Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế

̣C

đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc trong thời gian làm luận văn.

O

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến

̣I H

khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Đ
A



TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: TRẦN VIẾT QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009- 2011
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du
lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Điều này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho hoạt
động kinh doanh khách sạn ở các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch, trong đó
có khách sạn Duy Tân. Tuy nhiên một thực tế đặt ra hiện nay đó là chất lượng dịch vụ
của các khách sạn nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng đang còn thấp chưa đáp
ứng được mong đợi của du khách khi đến lưu trú. Chính vì vậy việc “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” hiện
nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với Khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá
một số hoạt động liên quan đến các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp được thực hiện theo 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua phương pháp thảo luận bao gồm thảo luận với nhà chuyên môn và khách


O

̣C

K

IN

TT-TCDL

: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)
: Thông tư - Tổng Cục Du Lịch

H

UNWTO

TÊ

́H

U

Ế

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GDP
: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn

Ế

U

14
16
17
19
24
29
30
31
40
51

IN

H

Sơ đồ 1.6
Sơ đồ 1.7
Sơ đồ 1.8

Số hiệu

v

Trang
35


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

Bảng 1.1:

Sự phát triển của du lịch thế giới (1950 -2009)

32

Bảng 1.2:

Tình hình phát triển Du lịch Thừa Thiên Huế (2005 - 2009)

37

Bảng 2.1:

Bảng 2.6:

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO

59

TÊ

H

vụ tại khách sạn Duy Tân Huế

60

Hệ số xác định phù hợp của mô hình

64

Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế

̣C

Bảng 2.9:

Bảng phân tích nhân tố của các thuộc tính chất lượng dịch

IN

Bảng 2.8:


Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ
tại KS Duy Tân Huế

70

Đánh giá của du khách theo quốc tịch về các thuộc tích cấu
thành chất lượng dịch vụ tại KS Duy Tân Huế

vi

70


MỤC LỤC
Trang
i

Lời cảm ơn………………………………...……………………………….......

ii

Tóm lược luận văn………………………………...…………………………...

iii

Danh mục các từ viết tắt và kí hiệu………………………………....................

iv


2

4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………...…….............

2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………..........

IN

5. Những đóng góp mới của luận văn…………………………………….…....

3
3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......

6

K

6. Kết cấu của luận văn………………………………….……...……...………

̣C

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

O


6

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn....................

6

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn............

7

1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao.......................

7

vii


1.1.2.5. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng.................

7

1.1.2.6. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật............................................

8

1.1.3. Sản phẩm dịch vụ khách sạn...................................................................

8


12
13

1.2.1. Dịch vụ - Dịch vụ Du lịch.......................................................................

13

1.2.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ......................................................

16

1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...........................................................

20

1.2.3.1. Chất lượng............................................................................................

20

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................

21

K

IN

H

TÊ

1.3.2. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam...............................................

34

1.3.3. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế.........................................

35

Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.................

38

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

38

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn..................................

38

2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Duy Tân...............................................

44

2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển..........................................

38

viii

Ế

2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

U

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ..............................

́H

2.2.1. Quy trình và phương pháp đánh giá.......................................................

50
50
52

2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................

52

2.2.2. Thông tin chung về các đối tượng khách hàng......................................

54

TÊ

2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................

H


63

2.2.5.2. Phân tích tương quan............................................................................

65

Đ
A

2.2.5.1. Phân tích hồi quy..................................................................................

2.2.6. Đánh giá sự khác biệt của du khách về mức độ hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ tại KS Duy Tân Huế................................................................

68

2.2.6.1 Phân tích phương sai một yếu tố của các thuộc tính thông tin khách
hàng đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...............................................

68

2.2.6.2. Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Duy Tân Huế..................................................................................

69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .....................................................

ix


Ế

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.............................

78

U

3.2.2.2. Mục tiêu............ ............ .....................................................................

TÊ

́H

3.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ............ .........................................................
3.3.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình tại khách sạn............ ............

78
78
80

3.3.3. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng tại khách sạn.................................

81

H

3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ tại khách sạn................................

85
86
99

Phụ lục.............................................................................................................

101

Đ
A

Tài liệu tham khảo..........................................................................................

x


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du
lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Xu hướng này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn
cho các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch.
Thừa Thiên Huế là vùng đất có bề dày lịch sử, truyền thống cách mạng vẻ

Ế

vang, đang gìn giữ một kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng

U

chảy văn hóa Việt nam, gần 1000 di tích bao gồm lịch sử cách mạng, di tích tôn

̣I H

chuẩn 3 sao được trang bị cơ sở vật chất hiện đại. Có thể nói vị trí của khách sạn
Duy Tân Huế thực sự thuận tiện cho du khách đến Huế thăm quan, nghỉ dưỡng hay

Đ
A

đến công tác. Vì vậy, Khách sạn Duy Tân đã trở thành điểm dừng chân của nhiều
du khách khi đến Huế.
Bên cạnh thuận lợi, sự ra đời của hàng loạt hệ thống nhà nghỉ, khách sạn có

quy mô và chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách ngày càng
tăng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn tại địa phương. Thực tế này
đòi hỏi doanh nghiệp cần có những giải pháp đáp ứng tốt hơn và tốt nhất nhu cầu của
du khách nhằm thu hút khách hàng về phía mình nếu muốn thành công trong quá
trình cạnh trạnh. Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hiểu
rõ những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi, vui chơi và nhiều

1


nhu cầu khác cũng như mức độ đáp ứng những nhu cầu đó hiện tại đối với các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang có.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch.


- Về nội dung: do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu,

̣C

phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy

O

Tân Huế (dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác)

̣I H

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn:

Đ
A

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận với nhà

chuyên môn và với khách du lịch.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng

vấn du khách trong nước và nước ngoài thông qua bảng câu hỏi điều tra xác định yếu
tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Xử lý số liệu: sử dụng phầm mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy và phân tích phương sai
đơn biến ANOVA.

2

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị. Nội dung nghiên cứu của Luận

IN

văn bao gồm 3 chương:

K

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.

O

̣C

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

̣I H

khách sạn Duy Tân Huế

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy

Đ
A

Tân Huế

3


giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
các sân bay".

4


Ở Việt nam, theo Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của
Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú Du lịch đã ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách Du lịch"[15].
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách "Giải thích
thuật ngữ du lịch và Khách sạn" đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có

Ế

thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách

U

sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,

́H

dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và

TÊ

Đ
A

hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách du lịch).
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi” [15].

5


1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch
tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách
sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ

Ế

quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài

U


giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch [15].

̣I H

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao

Đ
A

của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho mọi công trình
khách sạn rất lớn [15].

6


1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá
cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục
vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải


gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch... Một khách sạn gần

O

̣C

biển chắc chắn sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông, còn đối với

̣I H

các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hoá
và công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch

Đ
A

biển, nhưng nó lại phụ thuộc vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và
sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên v.v... hoặc thói quen đi du
lịch của từng loại khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của
khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn.
1.1.2.5. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng
Đó là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ
văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống và tâm lý khác nhau. Cho nên việc
phục vụ tốt tất cả các du khách đến lưu trú tại khách sạn quả là một điều không đơn
giản. Chính vì vậy nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có đức tính bao dung, nhẫn nại,

7


nắm bắt được những nhu cầu chung của khách, có đủ kiến thức và kỹ năng giao tiếp


phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (Khách sạn của Nhà nước hay
khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh,...), tùy theo mục tiêu hoạt động

K

của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của

̣C

từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình "sản xuất" ra

O

sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là

̣I H

của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là:
Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào

Đ
A

bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú
ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
"Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn"[15].


Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục từ khi khách

H

có yêu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách. Quá trình này bao gồm:

IN

- Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ngủ,
nhà thứ hai của khách.

K

giao tiếp với cộng đồng,…Vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi

̣C

- Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi (như: nhu cầu giải trí, nhu cầu

O

nghỉ ngơi, nghiên cứu,…). Vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại

̣I H

cảm giác mới mẻ, thú vị.

* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Tức là sản phẩm dịch vụ


U

sống” cao. Chẳng hạn như: nếu mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách

́H

thuê nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó và khách sạn không thể
“bán bù” trong đêm khác được. Do đó, các khách sạn cần phải tìm mọi biện pháp để

TÊ

nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn nhằm làm tăng tối đa số lượng
buồng bán ra mỗi ngày.

H

* Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

IN

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả

K

năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu của họ về chất
lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Do đó,

̣C

khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch

phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của tổng cục Du lịch và
thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.3.4. Các thành phần cấu thành sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Sản phẩm dịch vụ khách sạn được cấu thành nên từ 4 thành phần sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp. Ví

U

là phòng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi trong đó.

Ế

dụ, trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ thì phương tiện thực hiện dịch vụ chính

́H

- Hàng hóa bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ, trong khách sạn hàng hoá bán kèm là các vật dụng

TÊ

đặt trong buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, sữa tắm,…
- Dịch vụ hiện tại: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi

H

tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ,

IN

cầu của khách chưa? Dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn đã làm khách hàng hài lòng
chưa?,…Trên cơ sở đó có biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ các
dịch vụ của khách sạn.

11


1.1.4. Khách hàng của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng của khách sạn
“Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới
hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng” [15]. Như vậy, khách du lịch
chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là đoạn thị
trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn.
1.1.4.2. Phân loại khách hàng của khách sạn

Ế

* Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

U

Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn sẽ bao gồm 2 loại:

́H

- Khách là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên
(cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng

TÊ


- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư
giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần tuý.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, đi

tham dự các hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường,…
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân,
giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các
sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập nghiên cứu,…

* Căn cứ vào các hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

12


- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức). Những khách này thường đăng ký
buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể
thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông qua
tổ chức). Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kí buồng của khách
sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là đăng kí vãng lai trực tiếp tại lễ tân của khách

Ế

sạn.

U

Ngoài ra còn có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác như theo độ


1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̣I H

1.2.1. Dịch vụ - Dịch vụ Du lịch
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

Đ
A

Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ một vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã
mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền
kinh tế phát triển. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là
một việc làm rất cần thiết.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [19].
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của

13


khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản xuất vật chất [16].
Từ các quan điểm trên cho chúng ta thấy rằng có thể có những quan niệm
khác nhau về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải
gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.
Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho

hữu

K

Dịch vụ dân sự

IN

Đào tạo

Đồ uống nhẹ

O

Không
hiện
hữu

̣I H

Trang sức

Xà phòng, đường

Đ
A

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ [17]
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ khác


chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ

TÊ

không thể tạo ra các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau.Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào

H

cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,

IN

những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch

K

vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều

O

̣C

đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.

̣I H

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta