TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN CHIỀU LAM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 53240103

Cần Thơ, 08-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN CHIỀU LAM
MSSV: 4115493

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành


Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện

Trần Chiều Lam

ii


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC









---------o0o--------Họ và tên người hướng dẫn: Hoàng Thị Hồng Lộc
Học vị: Thạc sĩ
Chuyên ngành: Chính sách Công
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD
Tên sinh viên: Trần Chiều Lam
Mã số sinh viên: 4115493
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG


1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3
1.4.1 Không gian nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu......................................................................... 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................ 4
1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng phục vụ của nhân viên lễ tân ............................................................ 4
1.5.2 Các phương pháp phân tích ............................................................. 10
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
......................................................................................................................... 13
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ....................................................................... 13
2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng .................................................................... 13
2.1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân .............................................................. 13
2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân ..................................................... 14
2.1.4 Vai trò của nhân viên lễ tân trong khách sạn .................................. 16
2.1.5 Tố chất để trở thành lễ tân khách sạn .............................................. 16
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 17
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 21
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................... 21
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 22
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH ...................... 30
TỈNH KIÊN GIANG ....................................................................................... 30

iv


3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG...... 30

v


4.2.1 Khái quát thông tin cá nhân ............................................................. 51
4.2.2 Thông tin về chuyến du lịch ............................................................ 56
4.2.3 Mối quan hệ giữa số ngày đi du lịch và hình thức đi du lịch .......... 61
4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN.... 62
4.3.1 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân
viên lễ tân ................................................................................................. 62
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 65
4.3.3 Phân tích nhân tố ............................................................................. 66
4.3.4 Phân tích hồi quy binary logistic ..................................................... 69
4.4 SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN ......................... 71
4.4.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách .......................... 71
4.4.2 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính ....................................... 71
4.4.3 Sự khác biệt về sự hài lòng theo hình thức đi du lịch ..................... 72
4.4.4 Sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi ......................................... 73
4.4.5 Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập ....................................... 73
4.4.6 Sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn .......................... 74
4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÂN VIÊN LỄ TÂN ................................................................................ 74
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 78
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................ 78
5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 79
5.2.1 Đối với lãnh đạo trong hệ thống nhà hàng khách sạn ..................... 79
5.2.2 Đối với lãnh đạo ngành du lịch Kiên Giang .................................... 80
5.2.3 Đối với lãnh đạo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ........................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 82

Bảng 4.10 Lý do thu hút khách du lịch đến Kiên Giang ................................. 61
Bảng 4.11 Mối quan hệ giữa số ngày đi và hình thức đi du lịch ..................... 61
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha
......................................................................................................................... 66
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố............................................................... 67
Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy binary logistic ...................................... 69

vii


Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách
......................................................................................................................... 71
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính ........ 72
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo hình thức đi du lịch
......................................................................................................................... 72
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi ............... 73
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo của khách nội địa
theo thu nhập.................................................................................................... 73
Bảng 4.20 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng của khách quốc tế theo thu
nhập.................................................................................................................. 73
Bảng 4.21 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng của du khách theo trình độ học
vấn.................................................................................................................... 74

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Tổng doanh thu ngành du lịch Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến
......................................................................................................................... 32

6 tháng, Kiên Giang đạt hơn 763 tỷ đồng; trong đó có 585 tỷ đồng là thu về từ
hoạt động du lịch tại Phú Quốc2. Cùng với tăng thu nhập xã hội và ngân sách,
du lịch phát triển đã giải quyết việc làm cho nhiều lao động trong ngành du
lịch; góp phần tăng trưởng kinh tế chung của tỉnh và chuyển dịch cơ cấu kinh
tế theo hướng tăng tỷ trọng của các ngành dịch vụ; đồng thời, tạo lập được
thương hiệu Du lịch Kiên Giang.
Trong bất kỳ thời điểm nào, mọi của cải vật chất đều được tạo ra từ bàn
tay và khối óc của con người. Do vậy, nguồn nhân lực du lịch luôn đóng vai
trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch.
Thực tế, rất nhiều doanh nghiệp coi trọng nguồn nhân lực và việc quản trị
nguồn nhân lực, tuy vậy việc thực hiện hiệu quả chiến lược quản trị nguồn
nhân lực không phải là “bài toán” đơn giản cho doanh nghiệp. Trong nhiều
cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, thì lợi thế thông qua con
người được xem là yếu tố căn bản. Con người được xem là nguồn lực có tính
quyết định, là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức (Đoàn
Gia Dũng, 2005). Du lịch là một ngành kinh tế đang phát triển mạnh mẽ với sự
cạnh tranh ngày càng cao. Thực tế đó đòi hỏi mỗi quốc gia, địa phương và các
doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn, tìm kiếm giải
pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cao hơn cho
họ. Để thực hiện được mục đích này, có rất nhiều yếu tố liên quan nhưng yếu
tố quyết định đó chính là nhân viên phục vụ du lịch.
Du lịch Kiên Giang - mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh.
. [Ngày truy cập: 26/08/2014].
2
Theo thống kê của Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Kiên Giang.
1

1



đưa ngành du lịch Kiên Giang ngày càng phát triển và trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của tỉnh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ hống nhà hàng
khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao

2


chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng
khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà
hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng
khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở
tỉnh Kiên Giang hiện nay như thế nào?
(2) Sự đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân
trong hệ thống nhà hàng, khách sạn chịu tác động bởi những yếu tố nào?
(3) Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên
lễ tân trong hệ thống nhà hàng, khách sạn ở tỉnh Kiên Giang?
(4) Những giải pháp quan trọng nào cần được thực hiện để nâng cao chất
lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh

quá trình lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân
phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn cao (Phạm Thị Thu
Cúc, 2005). Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và nhà hàng khách sạn
đều đồng ý với ý kiến cho rằng: chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là
tinh thần và thái độ phục vụ, khả năng xử lý tốt mọi tình huống phát sinh trong
thời gian cung cấp dịch vụ cho khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ
và khả năng giao tiếp, ứng xử, thuyết phục khách của nhân viên trong khu vực
dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ chung của cả hệ thống nhà hàng khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh
và Hoàng Thị Lan Hương, 2004).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), Sự
thành thật của nhân viên, Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, Sự sẵn sàng giúp đỡ,
Sự thân thiện, Kiến thức nhân viên, Quan tâm từng khách hàng là những nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn
ở thành phố Cần Thơ. Một nghiên cứu khác của Lưu Thanh Đức Hải và
Nguyễn Hồng Giang (2011) đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách về nhân viên phục vụ du lịch khi đến du lịch ở Kiên Giang, đó
là: thái độ thân thiện, chân thành; sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp; sự nhiệt
tình, chu đáo phục vụ; thái độ chuyên nghiệp khi làm việc; luôn sẵn sàng phục
vụ khi có yêu cầu. Khi nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, Lê Thị Tuyết & ctg (2014) đã
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa là: (1)
Cơ sở vật chất; (2) Văn hóa; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự
đáng tin cậy; (6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng
4


của du khách cụ thể như: Các yêu cầu của du khách luôn được đáp ứng tốt,
Hướng dẫn viên có sự hiểu biết sâu rộng, Phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
Du khách luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình khi cần, Hướng dẫn viên du lịch

khỏe tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có kinh nghiệm thực
tế, nhiệt tình, xông xáo, linh hoạt, tính thích nghi cao,...
Hoạt động du lịch luôn mang tính tổng hợp liên ngành với nhiều nhiệm
vụ khác nhau và đòi hỏi nhiều loại kiến thức khác nhau như kiến thức văn hóa
chung, kiến thức kinh tế, chuyên môn nghiệp vụ, chính trị tư tưởng, pháp luật,
5


ngoại ngữ (Đào Ngọc Cảnh, 2011). Cùng quan điểm, Bùi Trung Tín (2011) và
Chiêm Ngọc Phượng (2013) cũng cho rằng kiến thức nghề nghiệp và chuyên
môn nghiệp vụ là vô cùng quan trọng khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
Nhóm công tác ASEAN về Phát triển Nhân lực Du lịch đã xây dựng Khung
các tiêu chuẩn năng lực tối thiểu cần thiết đối với người lao động du lịch
(ACCSTP). Các tiêu chuẩn được xây dựng dựa trên các năng lực cần thiết để
thực hiện các chức danh công việc đã được thống nhất thuộc phân ngành lao
động đại lý lữ hành, điều hành tour, buồng phòng, lễ tân, dịch vụ ăn uống, chế
biến món ăn. ACCSTP được xây dựng dựa trên khái niệm năng lực, bao gồm
kiến thức, các kỹ năng, thái độ (KSA) mà cá nhân phải có, hoặc phải đạt được,
để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu
1.5.1.1 Kiến thức
Theo Nguyễn Bích Ngân (có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đề
xuất mô hình nghiên cứu có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của du
khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân thông qua ý kiến của
khách du lịch: kiến thức, trí tuệ - năng lực, năng lực tâm lý, đạo đức và khả
năng đáp ứng.2009) và Bùi Thanh Thủy thì Kiến thức thực tế, xã hội của nhân
viên sẽ giúp du khách cảm thấy được an toàn hơn bởi cách xử lý khôn khéo
trong những tình huống thực tế bất ngờ. Ngoài ra, cũng có rất nhiều tác giả:
Nguyễn Trọng Nhân (2013), Đào Ngọc Cảnh (2011), Bùi Trung Tín (2011) và
Chiêm Ngọc Phượng (2013), Bùi Thanh Thủy, Ninh Thị Kim Anh (2012),

thức mà các nhân viên truyền đạt. Chính vì thế, nhân viên lễ tân phải có Khả
năng cập nhật những thông tin mới để phục vụ trong công việc.
1.5.1.2 Trí tuệ - năng lực
Theo đa số các tác giả thì nhân tố trí tuệ - năng lực là yêu cầu thiết yếu
đối với mỗi nhân viên trong ngành du lịch, đặc biệt là nhân viên lễ tân. Bao
gồm: Xử lý tình huống linh hoạt là kỹ năng cơ bản cần phải có của nguồn nhân
lực trong lĩnh vực du lịch, bởi mỗi ngày, nhân viên phải tiếp xúc với rất nhiều
khách hàng, mâu thuẫn thường xuyên xảy ra đòi hỏi nhân viên phải giải quyết
một cách thông minh, vẹn cả đôi đường (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị
Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Nguyễn Trọng Nhân, 2013). Bộ
phận lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn là nơi phát sinh ra rất nhiều các
tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân
(Thùy Linh và Việt Trinh, 2012). Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005;
Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính
và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) cho rằng nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng
được những yêu cầu: năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách
giải quyết tình huống; có khả năng giao tiếp tốt và có tác phong nhanh nhẹn;
biết thuyết phục khách và có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một
cách hiệu quả.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần Có khả năng giao tiếp với người
nước ngoài (Bộ Luật Du lịch Việt Nam; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị
Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Đào Ngọc Cảnh, 2011; Ninh
Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; và Dương Văn Sáu) với
lý do chủ yếu là phải tiếp xúc nhiều với các du khách trong và ngoài nước, đến
từ các quốc gia khác nhau. Ngoài ra, lễ tân khách sạn là công việc đòi hỏi giao
tiếp thường xuyên với mọi người, tố chất đầu tiên cần cho nghề đó chính là
một ngoại hình đẹp, giọng nói dễ nghe cùng kỹ năng giao tiếp cuốn hút, tự tin
7



nhiệm cao thể hiện ở việc ý thức đầy đủ về vị trí, vai trò, trách nhiệm, quyền
hạn của mình. Chỉ có như vậy mới có thể làm tốt nhiệm vụ được giao, Trần
Thị Thanh Trà (2010). Nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu: cởi
mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự; sẵn sàng giúp đỡ khách; thật thà trung thực,
nhiệt tình trong công việc (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005,
Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương,
2009). Trong cùng một nghiên cứu về Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của
hướng dẫn viên du lịch thì Trần Thị Thanh Trà (2010) cũng bổ sung thêm yếu
8


tố Tính trung thực (Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar). Các
tác giả Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar,
Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman et.al (1991) đều đòi hỏi
nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần thiết, thể hiện sự chu
đáo đối với khách hàng. Các nghiên cứu khác của Trần Thị Thanh Trà (2010);
Dương Văn Sáu; Parasuraman et.al (1991) chỉ ra rằng Vui vẻ, hoạt bát là
những tính cách sẽ giúp giữ cho bầu không khí luôn thoải mái, sau bao nhiêu
ngày khám phá những vùng đất mới hay những lúc làm việc căng thẳng, mệt
mỏi của các nhân viên.
Theo Thùy Linh và Việt Trinh (2012) do luôn phải chiều lòng những vị
khách khó tính nhất, người lễ tân khách sạn cần phải kiên nhẫn và chan hòa,
luôn phải tỏ ra cảm thông và lắng nghe tất cả yêu cầu của du khách. Trần Thị
Thanh Trà (2010) cho rằng Tính kiên nhẫn của nhân viên là thái độ nhẫn nại
trong quá trình tiếp xúc với du khách, khả năng kiềm chế cảm xúc trước
những đòi hỏi quá mức hay những lời châm chọc. Trong thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, nhân viên lễ
tân khách sạn phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang Tính
chuyên nghiệp cao (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004).
Cùng nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch, Hồ

thức kỷ luật tốt; nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy
đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu
phương hướng của khách sạn.
1.5.1.5 Khả năng đáp ứng
Nhân tố cuối cùng được nhắc đến trong đề tài là nhân tố về Khả năng đáp
ứng, bao gồm các tiêu chí: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, Khả năng tư vấn
thông tin cho khách, Khả năng hợp tác với các bộ phận khác trong khách sạn,
Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú. Bộ phận lễ tân là nơi tập
trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các
dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng,... (Phạm Thị Thu Cúc, 2005)
và đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý
khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân. (Thùy Linh và Việt Trinh,
2012). Trong Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - VTOS (2013) đã xác định:
Nhân viên quầy lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận
buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách
trong khi đang ở trong khách sạn. Nhân viên lễ tân khách sạn đóng vai trò
trung tâm, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan và luôn có thông tin
hai chiều cụ thể và rõ ràng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian
lưu trú, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, 2004; Phạm Thị Thu Cúc, 2005). Chính vì thế, có thể
nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ
phận trong khách sạn để cung ứng các dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng các
nhu cầu của khách lưu trú (Nguyễn Thị Tú, 2005).
1.5.2 Các phương pháp phân tích
Các nhà nghiên cứu đi trước đã thực hiện nhiều phương pháp để đánh giá
về sự hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ du lịch. Trong đó,
thống kê mô tả được xem là phương pháp phổ biến nhất. Đinh Công Thành và
ctg (2012) sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính trị trung bình
(Descriptive statistics analysis) để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố


nhân, học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần đến du lịch tại Sóc Trăng, mục
đích chuyến đi,…). Trong bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại thành
phố Cần Thơ, Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013) xác định các phương pháp phân tích
được sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả (số trung bình, tần suất, tỷ
lệ, …) để phân tích thực trạng hoạt động du lịch tại thành phố Cần Thơ và mô
tả cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch. Bên cạnh
đó, các phương pháp phân lượng dịch vụ của các khu du lịch ở Cần Thơ. Phân
tích phương sai Anova và Independent – samples T- test để kiểm định sự khác
biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm đối tượng khảo sát
theo yếu tố đặc điểm các nhân.tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân

11


tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách nội địa đối với chất.
Thông qua việc lược khảo một số tài liệu có liên quan, tác giả nhận thấy
có các phương pháp thích hợp được chọn để sử dụng trong bài nghiên cứu này
là: thống kê mô tả, sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua phân
tích Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phương pháp phân
tích nhân khám phá tố, phân tích hồi quy binary logistic và cuối cùng là sử
dụng kiểm định T-test, và phân tích phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm du
khách có đặc tính nhân khẩu học và hành vi du lịch khác nhau (giới tính, tuổi,
trình độ học vấn, thu nhập, hình thức đi du lịch,…).

12


CHƯƠNG 2


Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

=

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được



sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc, tránh lạm dụng mỹ
phẩm, luôn mặc đồng phục khi đi làm việc, tư thế khi làm việc mang phong
cách nghiệp vụ.
2.1.3.2 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng
chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, tinh thông nghiệp vụ.

14