CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1084012103



TS. Nguyễn Hải Quang

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Hải Quang, Học

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

viện Hàng Không, TP. Hồ Chí Minh, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong

công trình nào khác.

suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn



sát sự hài lòng của người đi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu được đã dùng để đo

To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly

lường, kiểm định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi

steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting

xe buýt ở TP. HCM

a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and

Trên cơ sở phân tích luận văn đã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng đến sự
hài lòng được trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng
lực của đội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4)
Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt đều ở dưới mức trung bình. Qua đó tác
giả đã đề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của người đi xe
buýt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và
hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ TVTX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4)
Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt.

analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City.
Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction
in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of

bus drivers and

inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus. Passenger’s


1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1

2.

Mục đích nghiên cứu....................................................................................... 3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng của người đi xe buýt ... 43

5.

Cấu trúc luận văn ............................................................................................ 4

2.3.5. Đo lường sự hài lòng của người đi XB về dịch vụ xe buýt ................... 48

CHƯƠNG 1.

LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU


Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt ... 59

3.2.2.

Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ TX-TV ........................... 60

3.2.3.

Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt ................... 61

3.2.4.

Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt ....................................... 63

1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB ................................................................ 21
1.3.2. Giả thiết nghiên cứu ........................................................................... 22
1.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 23
Chương 2.

PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE BUÝT

24

2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM ......................................................... 24
2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ĐHVTHKCC .................................................... 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO


người đi xe buýt đối với DV-XB

35

39

Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ

SL

Số lượng

TL

Tỷ lệ

Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của đội ngũ TV-TX

41

TTQL&ĐHVTHKCC

Trung tâm quản lý và điều hành

41

43

Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui đa biến

44

Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4

46

Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới
tuyến và hạ tầng xe buýt
Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt

49
49

Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực của đội ngũ
TV-TX

50

Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Truyền thông và hệ thống
bán

50

Bảng 2.15 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Sự hài lòng của người đi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

56

Hình 1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF

9
14
18

Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM

21

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TTL&ĐHVTHKCC TP. HCM

26

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu

34

Hình 2.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo Giới tính

36

vào năm 2020, thì chắc chắn lĩnh vực GTVT cũng sẽ có những bước phát triển mới.

cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài

Do đó, việc xây dựng một chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải được đặt

lòng của khách hàng và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo

ra trên cơ sở giải quyết tốt bài toán về thực trạng và thách thức hiện tại. Một điều dễ

lường và kiểm soát sự hài lòng của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL

nhận thấy là ở Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, các vấn đề trọng tâm

(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và

của giao thông bền vững về môi trường đều thuộc lĩnh vực giao thông đường bộ,

Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index)

nơi mà có sự tác động lớn nhất so với các ngành khác như đường sắt, hàng không

được các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích

hay đường biển.

thiết thực cho hoạt động của các công ty này.

Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển


phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài

đại mà trong đó triết lý hướng tới khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó,

lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết.

một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh

Việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như

doanh nói chung và các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực vận tải hành khách công

chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mô hình đo

cộng nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà

lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng

đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang

trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên địa bàn

sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng...theo quy định.

TP.HCM.
“Khách hàng là thượng đế”, đó là phương châm làm việc của tất cả các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Các doanh
nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách

Như vậy trong lĩnh vực xe buýt việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt
trong Thành phố Hồ Chí Minh”
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với
dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- Đo lường đánh giá của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP.
HCM làm cơ sở để đề xuất các giải pháp.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người đi xe buýt theo đặc
điểm cá nhân.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe
buýt đối với dịch vụ xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên
cứu này tập trung nghiên cứu tại TP. HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
các đề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ
đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu
thực tiễn.
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
• Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với giảng viên
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.

• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 600 người.
- Phương pháp thống kê toán học:

các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, dịch vụ xe buýt của đơn vị VTHKCC sẽ lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó,
những nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như
là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ xe buýt và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [3].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khỏe...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [12].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10].

6
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [6].

năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình thọ et al,

một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất

2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi khách hàng và nhận

rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên

tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có

nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với

thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các


thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [7].
Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh" [13].

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được.


9

10

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất



- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
Dịch vụ cảm nhận

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Khoảng cách 4

1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh

Thông tin đến

Dịch vụ chuyển giao

doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài

khách hàng

này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng

Khoảng cách 3

Koảng cách 1

được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
Nhà tiếp thị

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu


khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của

thích thú [10].
Theo Kano (Kano,1874), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu

khách hàng;

cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

• Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
[11].
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc

muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng

thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất

được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức,

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18].
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng [11]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,
1985, 1988) [16].
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ


13

14

này và kết luận rằng cảm nhân chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [17].
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo

Dịch vụ
mong đợi

đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên
quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ [7].
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng
các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong
các lĩnh vực khác nhau:
Mô hình 4 P
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

Yếu tố truyền
miệng
Hoạt động
Marketing
Tác động bên
trong bởi tập
quán, tư
tưởng và
truyền miệng.

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh


vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10)

đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục

Sự thấu hiểu [23].

tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau
bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints) [9].
Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân
tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban
đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ
SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng
về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết
hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:
- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận


khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của

trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng

Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các
biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.


17
- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach's Alpha
Tính hệ số Cronbach's Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu

18

Trên cơ sở mô hinh SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL.

thành các nhân tố. Hệ số Cronbach's Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong

Theo mô hình SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

đo lường theo cácbiến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niểm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng

Sự hài lòng
của khách hàng

Năng lực
phục vụ
Sự cảm thông

đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của
khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bản câu hỏi...
Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Phương tiện
hữu hình
Nguồn: [18]
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF


19


nghệ và quy trình khai thác dịch vụ VTHKCC thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ

ngày càng hoàn thiện để phù hợp với đòi hỏi. Việc đầu tư những phương tiện sử

thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng.

dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc đầu
tư, sử dụng phương tiện vận tải. Hiện nay nội thất bên trong xe đã được cải thiện tốt

- Phương tiện vận tải

hơn một số xe đã có thùng rác, tivi giúp hành khách thư giãn hơn. Ngoài việc đầu tư

- Nhân viên phục vụ vận tải

phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện

- Các kênh thông tin và hệ thống vé.
1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt
Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai bộ phận: Cơ
sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ
hành khách.
* Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải:

định kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất
lượng phục vụ hành khách. Chính những yếu tố này giúp cho hành khách cảm thấy
thỏa mái hơn, cảm giác họ đã được phục vụ xứng đáng.
1.2.3. Năng lực của đội ngũ TV-TX
An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất

khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công
cộng.
Đây chính là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người đi xe buýt,
bởi lẽ “lời nói không mất tiền mua” nếu TV-TX có thái độ đối xử tốt, vui vẻ, hòa


21

22

nhã sẽ giúp đem lại sự thỏa mái, hài lòng và vui vẻ cho hành khách và giúp họ quên
đi những mặt hạn chế khác của xe buýt.

Giải thích các khái niệm thuộc mô hình:

1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán

- Mạng lưới tuyến: Mức độ bao phủ của xe buýt khắp các tuyến đường trên

- Thông tin đến hành khách: Đây là kênh thông tin giúp tiếp cận người dân
nhanh nhất, qua đây xe buýt có thể tiếp cận với nguồn hành khách mới
- Ngoài hệ thống thông tin, hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành
khách. Hiện nay chúng ta đang lưu hành chủ yếu là vé giấy. Và hiện Trung tâm đã
đưa vào thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán điện tử bên cạnh đó cũng ngày càng
phát triển thùng bán vé tự động và hình thức vé ngày càng bắt mắt hơn, và giá vé xe
buýt đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với các thành phần đi xe buýt. Các yếu tố

thành phố,
- Hạ tầng xe buýt: Các điểm dừng, đỗ, nhà chờ, điểm trung chuyển dành cho
xe buýt

đối với sự hài lòng.
H1: Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt có mối tương quan thuận

Sự hài lòng
của người dân đối với
dịch vụ xe buýt

với sự hài lòng của người dân.
H2: Phương tiện xe buýt có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ xe buýt.
H3: Năng lực của đội ngũ tiếp viên và tài xế có mối tương quan thuận với sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe buýt.

Truyền thông và
hệ thống bán

H4: Truyền thông và hệ thống bán có mối tương quan thuận với sự hài lòng
Nguồn: Tác giả phát triển cho quá trình nghiên cứu

Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM

của người dân đối với dịch vụ xe buýt.
- Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng của người đi xe
buýt ở TP.HCM, tác giả sẽ ước lượng các tham số thông qua hàm hồi qui tuyến tính
bội giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập.


23
Phương trình hồi qui bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ
hài lòng của ND có dạng như sau:

24

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE
BUÝT
2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM
2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ĐHVTHKCC
2.1.1.1. Khái quát
- Tên gọi đầy đủ của trung tâm là: Trung Tâm Quản Lý Điều Hành Vận Tải
Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận
Tải TP. HCM.
- Trung tâm là đơn vị sự nghiệp có thu, có tư cách pháp nhân, được cấp kinh
phí từ ngân sách Nhà nước để hoạt động theo quy định.
- Trụ sở trung tâm đặt tại :102 đường Ký Con, phường Nguyễn Thái Bình,
Quận 1 TP. HCM.
- TTQL&ĐHVTHKCC được thành lập theo quy định số 4196/QĐ-UB-NC
và bắt đầu hoạt động vào ngày 12/9/1996 về việc cho phép thành lập Trung Tâm
Quản Lý Điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh trực
thuộc sở Giao Thông Vận Tải.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chung của Trung tâm
• Chức năng
- Tổ chức và quản lý mọi hoạt động của vận tải hành khách công cộng khối
nội tỉnh.
- Tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và mạng
lưới vận tải hành khách công cộng
- Nghiên cứu đề xuất với UBND TP.HCM về chính sách ưu đãi hoạt động
công ích
• Nhiệm vụ và quyền hạn
- Quyết định lập biểu đồ chạy xe từng tuyến xe buýt theo định hướng đã được
sở GTVT chấp nhận.


CẤP ỦY

ĐOÀN THANH NIÊN

khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu điều chỉnh luồng tuyến
khi có nhu cầu.

PHÓ GIÁM ĐỐC 1

PHÓ GIÁM ĐỐC 2

- Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các
doanh nghiệp hoạt động xe buýt.
- In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai
thác tuyến xe buýt.
- Lập và thực hiện tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ
trên xe buýt, tổ chức triển khai việc thực hiện nội quy khi đi xe buýt công cộng.
• Trung tâm hoạt động theo nguyên tắc

Phòng
Kế
Hoạch
điều
hành

Ga
Hành
Khách
Chợ

Sở Hạ
Tầng

Đội
Kiểm
Tra

Nguồn: Phòng kế hoạch của TTQL&ĐHVTHKCC
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TTL&ĐHVTHKCC TP. HCM

- Trung tâm làm việc theo định hướng cải cách và luôn đổi mới phương pháp

Giám đốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ hoạt động của

hoạt động đáp ứng kịp thời yêu cầu của ngành và nhu cầu phát triển của xã hội.

Trung tâm trước Sở GTVT TP. HCM và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan

Từng bước chuyên môn hóa, hiện đại hóa đảm bảo chất lượng công tác và nâng cao

theo phân công phân cấp quản lý tổ chức của thành phố.

hiệu quả phục vụ nhu cầu xã hội.
- Hoạt động theo nguyên tắc Đảng lãnh đạo trong các định hướng quy hoạch
chiến lược phát triển chuyên ngành tại Trung tâm.
- Chấp hành nghiêm túc chế độ báo cáo, thống kê và thực hiện đầy đủ nghị
quyết của cấp trên về tổ chức và quản lý chuyên ngành

Phó Giám đốc: là người giúp cho Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám
đốc về phần việc được phân công. Trong khi thực hiện nhiệm vụ được giao, các phó

- Thực hiện công tác dự báo thông qua phân tích số liệu báo cáo thống kê để
giúp ban Giám đốc TT hoạch định các định hướng phát triển, biện pháp chỉ đạo và
hoạt động của TT, bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Xây dựng chương trình để ban GĐ làm việc với báo đài liên quan đến hoạt
động VTHKCC khi GĐ yêu cầu.
- Theo dõi tình hình báo đài và kịp thời báo cáo cho GĐ TT biết về những
thông tin có liên quan đến TT.

hoặc giải thể các doanh nghiệp tham gia VTHKCC khi có yêu cầu.
- Tổng hợp tình hình hoạt động của Trung tâm báo cáo trong các cuộc họp
giao ban và báo cáo sơ kết, tổng kết của Trung tâm hàng quý, năm.
- Căn cứ các nghị quyết của Đảng có liên quan đến TT, xây dựng các kế hoạch
và chương trình hành động đề triển khai thực hiện.
- Tham mưu cho GĐ đóng mở các luồng tuyến vận tải hành khách nội tỉnh
trình Sở GTVT quyết định.
- Tham mưu việc kí kết hợp đồng trách nhiệm của TT với các đơn vị

Phòng tổ chức hành chánh
a/ Chức năng
- Phòng tổ chức hành chánh là phòng nghiệp vụ tổng hợp nằm trong hệ thống
tổ chức của TTQL&ĐHVTHKCC, có chức năng sau:
- Giúp cho GĐ TT trong lĩnh vực hành chánh quản trị thông tin tuyên truyền,
thanh tra, giám chế.
- Giúp GĐ TT xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng
nhiệm vụ của TT. Quản lý và lập kế hoạch đào tạo cán bộ công chức, triển khai thực

VTHKCC. Theo dõi đôn đốc và tổ chức kiểm tra việc thực hiện hợp đồng. Tổng

hiện các chế độ chính sách về lao động tiền lương, tuyển dụng và thôi việc đối với


chức theo phân cấp quản lý.
- Thực hiện công tác thống kê và lập báo cáo định kỳ hoặc đột xuất về công
tác tổ chức, nhân sự, tiền lương và thu nhập theo quy định.
- Tổ chức triển khai các quy định, chính sách của NN về ký kết hợp đồng lao
động, tiền lương, thi đua, khen thưởng, bảo hiểm xa hội, bảo hiểm y tế, an toàn lao
động.
- Tham mưu cho GĐ về đề xuất kiến nghị với cấp trên trong việc giải quyết
các chính sách chế độ đối với công chức cho phù hợp thực tế tại TT.
- Hệ thống hóa các tài liệu văn bản pháp lý liên quan đến việc thực hiện nhiệm

30

- Cập nhât, lưu trữ hồ sơ theo thời gian và theo công việc toàn bộ văn bản của
các cơ quan.
- Tổ chức phổ biến kịp thời các văn bản của NN đối với cán bộ, công chức
theo chỉ đạo của lãnh đạo TT.
- Thực hiện đúng quy định về công tác quản lý hành chánh, con dấu, văn thư,
đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc, bảo mật từng loại văn bản theo quy định.
- Theo dõi, đôn đốc và báo cáo việc thực hiện nhiệm vụ do GĐ giao cho các
phòng, đơn vị trực thuộc.
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của cơ quan, chăm lo điều
kiện làm việc của công, viên chức, có kế hoạch trang bị nhằm đảm bảo cho cơ quan
hoạt động bình thường.
- Lên kế hoạch mua sắm văn phòng phẩm, cung cấp và theo dõi việc sử dụng
của các phòng chức năng.
- Tổ chức kiểm kê, đánh giá tài sản về mặt số lượng và đưa vào quản lý của cơ
quan hàng năm.

vụ của TT, tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn và theo dõi đề xuất ý kiến trong việc tổ


việc quản lý cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động VTHKCC đường bộ bao gồm:
trạm dừng, nhà chờ, ô dừng xe buýt, các điểm tiếp chuyển, các điểm đón khách đầu


31
và cuối lộ trình, bến đậu tập trung, bãi hậu cần phục vụ cho việc lưu đậu phương
tiện VTHKCC.
- Lập các đề án về bến bãi phục vụ cho hoạt động VTHKCC.
- Tham mưu cho GĐ về việc quản lý sử dụng các cơ sở vật chất phục vụ
VTHKCC, lập dự trù kinh phí cho việc xây dựng và bảo dưỡng sửa chữa hàng năm
và đột xuất.
- Tham mưu cho GĐ về khai thác các nguồn thu về cơ sở vật chất thuộc chức
năng của phòng quản lý.

32
- Cung cấp số liệu và nộp đúng thời hạn các báo cáo tài chính cho Sở GTVT
và Sở Tài chính theo quy định.
- Thực hiện công tác báo cáo, kiểm kê định kỳ hoặc đột xuất giá trị tài sản TT
quản lý theo hướng dẫn của NN.
- Tham gia quản lý, thực hiện các nguồn vốn xây dựng cơ bản.
2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM
- Lực lượng xe buýt ở TP.HCM hiện nay tổng cộng 3.208 xe, chạy trên 148
tuyến đường và hơn 4.000 điểm dừng Theo dự kiến trong năm nay thành phố sẽ

- Tham mưu khai thác các nguồn thu khác có liên quan do GĐ TT giao.

phát triển thêm 10 tuyến đường. Trong sáu tháng đầu năm nay, mỗi ngày trung bình

- Triển khai thực hiện các công tác về thu tiền đậu xe, điểm đỗ taxi.


- Hiện nay sở GTVT đang tập trung giải quyết vấn đề giao thông công cộng và
cơ sở hạ tầng, phát triển giao thông công cộng tiện nghi và giá cả vừa phải trong
khu vực nội thành cũng như ngoại thành, là định hướng phát triển kinh tế xã hội Tp.
HCM, theo định hướng đó TTDH&VTHKCC Tp. HCM đã và đang từng bước củng
cố lại hệ thống mạng lưới xe buýt hiện có, đồng thời xúc tiến thực hiện các dự án
vận tải công cộng hiện đại theo dự án đầu tư nước ngoài như 06 tuyến điện ngầm
Metro. Tuyến xây dựng đầu tiên là tuyến Bến Thành – Suối tiên.
- Xe buýt công cộng được áp dụng chính sách ưu đãi do Nhà nước tổ chức.
Khi đi sâu vào tính chất loại hình này, nhận thấy rằng nó không có tính cạnh tranh
là vì: bất kỳ ai cũng có thể tham gia nghĩa là trên 1 xe có 1 người hay 50 người thì
xe vẫn chạy theo đúng lộ trình của nó từ đầu tuyến đến cuối tuyến, vẫn có thể rước
khách lên xe nữa nếu khách chịu đứng.


33
- Tuy nhiên hệ thống xe buýt cũng thỏa mãn không mang tính loại trừ, để bỏ

34
(3) Năng lực của đội ngũ tiếp viên và tài xế: 04 biến quan sát được mã hóa: c3.1

bớt một người ra khỏi hệ thống này rất khó vì không ai có quyền hoặc dùng tiền hay
vì một lý do nào đó cấm 1 người mà mình không thích đi xe buýt. Tuy nhiên trong

– c3.4
(4) Truyền thông và hệ thống bán: 04 biến quan sát được mã hóa: c4.1 – c4.4

một chừng mực nào đó trường hợp xe quá đông không thể chở thêm được nữa thì
lúc này nó sẽ mang tính loại trừ.
- Với sự giải thích bằng lý thuyết trên còn cách giải thích khác để thấy rằng hệ


Thang đo
SERVPERF

nước với dân số 6 triệu người tại chỗ và gần 2 triệu người dân nhập cư để học tập và
sinh sống nên mật độ dân số cao.

Thảo luận
nhóm

Thang đo
dự thảo

Điều chỉnh
thang đo

- Phương hướng vận chuyển hành khách xuất hiện từ những năm đầu của thập
niên 90 và chủ yếu được khai thác bởi các hợp tác xã, các công ty tư nhân, nhưng

Nghiên cứu
định lượng

khi đó hoạt động mạng lưới xe buýt này chưa phổ biến như hiện nay. Về tuyến

-

Thang đo sử dụng
Bảng hảo khảo sát

đường được vẽ, giá cả và dịch vụ kéo theo là do tùy từng hợp tác xã quy định. Tuy
nhiên dù mức giá bao nhiêu đi chăng nữa thì vẫn luôn chú trọng đến tính phù hợp,



35

36

2.2.3. Mẫu điều tra
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để đạt được n = 600
mẫu đề ra, 650 bảng câu hỏi được phỏng vấn theo phương pháp phi xác suất
Việc tổ chức khảo sát có những thuận lợi về cơ hội tiếp cận, giải thích làm
sáng tỏ các vấn đề trong bảng hỏi đối với người dân. Kết quả phát 650 phiếu, thu
hồi 643 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu có 23 phiếu trả lời không
hợp lệ. Các phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ
thông tin hoặc thông tin bị loại bỏ do người được điều tra đánh cùng một loại lựa
chọn...Do đó mẫu khảo sát chính thức con 620 mẫu, cơ cấu của mẫu được trình bày
trong bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 2.1).
Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
15-25

Thành phần

26-35

36-45

TỔNG

>46

SL


0%

0

0%

131

21.13%

Sinh viên

106

17.09%

0

0%

4

0.64%

0

0%

110


10

1.61%

20

3.22%

55

8.87%

282

45.5%

197

31.77%

121

19.5%

20

3.22%

620


68

11%

44

7.09%

8

1.29%

235

Nữ

167

27%

129

20.8%

77

12.42%

12

Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả
Hình 2.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo Thành phần


37

38
Sử dụng Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi
trong bảng hỏi thông qua các hệ số sau:
• Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương đối mới
nên thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
• Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng điểm: các mục hỏi được chấp
nhận khi hệ số này phải đạt từ 0.3 trở lên.
Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của
người đi xe buýt đối với DV-XB được trình bày ở Bảng 3.2
Thành phần Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt có Cronbach’s
Alpha là 0.713. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần

Hình 2.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo Độ tuổi
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.1) có thể nhận thấy số
lượng phiếu khảo sát thu được sau khi điều tra và sàng lọc có thể nhận thấy những

đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0.632 (biến c1.3) và giá trị
báo cáo cao nhất là 0.699 (biến c1.5). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều
được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

người trong độ tuổi 15-25 chiếm 45.5 %, những người trong độ tuổi 26-35 chiếm

Thành phần Phương tiện xe buýt có Cronbach’s Alpha là 0.697. Các hệ số


buýt trong TP. HCM, phân tích ANOVA sẽ tiếp tục tiến hành và kiểm định các giả

trong các phân tích tiếp theo.

thiết đã đặt ra.
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Thành phần Truyền thông và hệ thống bán có Cronbach’s Alpha là 0.663. Hệ
số tương quan biến tổng của biến c4.4 (Giá vé xe buýt phù hợp) khá nhỏ (0.274),

Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến

nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép 0.3. Khi loại biến c4.4 thì hệ số Cronbach’s Alpha của

(Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s

thang đo tăng từ 0.663 lên 0.733. Vì vậy, biến c4.4 bị loại trong các phân tích tiếp

Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích

theo.

rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.

Thành phần Sự hài lòng của người đi xe buýt có Cronbach’s Alpha là 0.707.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt giá