CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang
Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
2. TS. Nguyễn Ngọc Dương
3. TS. Nguyễn Văn Trãi
4. TS. ðinh Bá Hùng Anh
5. TS. Mai Thị Loan
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Hải Quang
i
LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Hồng Uyên
iii
TÓM TẮT
Xe buýt ñang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây là một dịch vụ rất
quan trọng ñảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM. Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ,
và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết.
ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần
tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo
sát sự hài lòng của người ñi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño
lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi
xe buýt ở TP. HCM
Trên cơ sở phân tích luận văn ñã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng ñến sự
hài lòng ñược trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng
lực của ñội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4)
Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt ñều ở dưới mức trung bình. Qua ñó tác
giả ñã ñề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe
buýt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và
hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TV-
TX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4)
Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt.
iv
2.
Mục ñích nghiên cứu 3
3.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.
Phương pháp nghiên cứu 3
5.
Cấu trúc luận văn 4
CHƯƠNG 1. LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 5
1.1.1. Các khái niệm cơ bản 5
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
1.1.3. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 13
1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB 19
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu 34
2.2.3. Mẫu ñiều tra 35
2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu 37
2.3.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño 37
2.3.2. Phân tích nhân tố 40
2.3.3. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu 42
2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt 43
2.3.5. ðo lường sự hài lòng của người ñi XB về dịch vụ xe buýt 48
2.3.6. Sự khác biệt về hài lòng giữa các nhóm người ñược phỏng vấn 51
2.4. Tóm tắt chương 2 57
Chương 3. KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG
TP. HCM 59
3.1.
Kết luận 59
3.2.
SL Số lượng
TL Tỷ lệ
TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTQL&ðHVTHKCC Trung tâm quản lý và ñiề
u hành
vận tải hành khách công cộng
TV-TX Tiếp viên – Tài xế
UBND Ủy Ban Nhân Dân
XB Xe buýt
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35
Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của
người ñi xe buýt ñối với DV-XB 39
Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ
tầng xe buýt 40
Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt 41
Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 41
Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 42
Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND 42
Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô
Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo ðộ tuổi 55
Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Mức ñộ
sử dụng 56x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 9
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF 18
Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM 21
Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức của TTL&ðHVTHKCC TP. HCM 26
Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 34
Hình 2.3 Biểu ñồ mô tả mẫu theo Giới tính 36
Hình 2.4 Biểu ñồ mô tả mẫu theo Thành phần 36
Hình 2.5 Biểu ñồ mô tả mẫu theo ðộ tuổi 37
Hình 2.6 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 47
thuận tiện nhu cầu ñi lại của ñông ñảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương
tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự
phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài
lòng và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết.
Việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như
chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mô hình ño
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng
trong việc ñịnh hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên ñịa bàn
TP.HCM.
“Khách hàng là thượng ñế”, ñó là phương châm làm việc của tất cả các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt. Các doanh
nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt ñược những mong muốn, nhu cầu của khách
hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không ñem lại sự
thỏa mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại sự thành
2
công trong công ty. Vấn ñề ñặt ra ở ñấy là làm sao các công ty trên luôn ñảm bảo
ñược sự hài lòng cho khách hàng? Họ ño lường và kiểm soát sự hài lòng của khách
hàng ra sao? Những yếu tố nào tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng? ðể trả lời
cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ñã tập trung nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng và tìm ra những thang ño, những chỉ số ñể giúp các công ty ño
lường và kiểm soát sự hài lòng của họ. ðến nay các thang ño như SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và
Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index)
ñược các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và ñem lại nhiều lợi ích
thiết thực cho hoạt ñộng của các công ty này.
Có thể nhận thấy ñối với hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng ñược hợp
thành từ chất lượng của các thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng
xe buýt, ñoàn phương tiện, ñội ngũ công nhân lái xe - nhân viên bán vé và chất
lượng kiểm soát ñiều hành trong ñó thành tố ñội ngũ công nhân lái xe - nhân viên
- Kiểm ñịnh sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của người ñi xe buýt theo ñặc
ñiểm cá nhân.
- ðề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe
buýt ñối với dịch vụ xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên
cứu này tập trung nghiên cứu tại TP. HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả ñã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
các ñề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan ñến ñề tài nghiên cứu, từ
ñó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ ño lường sử dụng cho bước nghiên cứu
thực tiễn.
- Nhóm phương pháp ñiều tra khảo sát:
• Phương pháp thảo luận: Phương pháp này ñược thực hiện với giảng viên
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
4
• Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên cơ
sở mô hình nghiện cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào phân tích và
kiểm ñịnh các giả thiết nghiên cứu.
• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu ñược chọn theo phương
pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 600 người.
- Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0
- Qui trình phân tích dữ liệu:
• ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố (FA) ñể ñưa vào các thủ tục phân tích ña biến.
ñược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
ñộng và nghiệp vụ trao ñổi trong các lĩnh vực và ở cấp ñộ khác nhau. ðã có nhiều
khái niệm, ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng ñể có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo từ ñiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công [3].
ðịnh nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khỏe và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng [12].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10].
6
Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung
ứng nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất" [11].
Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể ñáp
ứng nhu cầu khách hàng" [7].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc ñộ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng
nhu cầu nào ñó của con người. ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh
của xã hội.
năm 1930, trong những thập kỷ gần ñây, chất lượng dịch vụ ñã ñược xác ñịnh như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng ñược hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu ñều có cơ sở khoa học nhằm giả quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các ñặc tính của một ñối
tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm
ẩn". Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu
số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng mong ñợi thấp
hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo [7].
Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc không ñược nêu ra, ñược
ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh" [13].
8
Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự
mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly,1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nguồn: theo Nguyễn ðình Thọ , 2003
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
D
ị
ch v
ụ
k
ỳ
lượng dịch vụ có những ñặc ñiểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào ñó không thể hiện sự ñáp ứng nhu cầu của khách hàng thì ñược xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng ñược ño bằng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến ñộng nên chất lượng cũng luôn biến ñộng theo thời gian, không gian và ñiều
kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy
ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận ñược
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt ñộng kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ ñề, sách báo khoa học ñã xuất bản về ñề tài
này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
ñược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng [12]. Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp [16].
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
ñợi của người ñó. Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
11
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú [10].
khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong ñợi của
khách hàng;
• Sẽ hài lòng nếu như những gì họ ñã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
[11].
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc
thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức,
doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [18].
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ ñề
ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực
hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm ñược phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18].
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa
mãn của khách hàng [11]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của sự hài lòng (Parasuraman,
1985, 1988) [16].
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm ñịnh mối quan hệ
13
Copyright: Tài liệu đại học ©