Khóa luận tốt nghiệp
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ
TRUNG ƯƠNG HUẾ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tâm
Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp
Huế, tháng 5 năm 2015
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích
i
Khóa luận tốt nghiệp
Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu tôi đã nhận được rất nhiều
sự hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu
không có sự giúp đỡ đó thì thật khó có thể hoàn thành luận văn này.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngô Minh Tâm đã nhiệt
tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu. Nhờ có những hướng dẫn cụ
thể và góp ý của cô, tôi mới hoàn thành luận văn như dự kiến. Tiếp theo,
tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế đã
trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học để tôi có
thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ của Bệnh
viện Quốc tế Trung ương Huế và đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu
không có sự giúp đỡ đó chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công
việc của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ và các

Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục 58
Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc. 59
Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Ấn tượng ban đầu 61
Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí 63
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
ii
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng 64
Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin 65
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
iii
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BV : Bệnh Viện
BN : Bệnh nhân
NV : Nhân viên
KH : Khách hàng
LS : Lâm sàng
CLS : Cận lâm sàng
STT : Số thứ tự
TTB : Trang thiết bị
KCB : Khám chữa bệnh
DVYT : Dịch vụ Y tế
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
CSVC : Cơ sở vật chất
CSHT : Cơ sở hạ tầng
NVYT : Nhân viên y tế
KHTH : Kế hoạch tổng hợp
BVTW : Bệnh viện Trung ương
BVQT : Bệnh viện Quốc tế

Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng 64
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
v
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin 65
Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 54
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
vi
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 39
Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 39
Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40
Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 40
Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm 41
Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 44
Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 46
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 47
Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích 47
Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố 48
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung”. 50
Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân” 50
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 51
Bảng 2.14: Ma trận tương quan 52
Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 54
Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 55
Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 55
Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 56
Bảng 2.19: Mô hình hồi quy 56
Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục 58

chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái nhìn đúng đắn hơn
về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình. Chính vì vậy, tiêu chí mà
các bệnh viên hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ không chỉ dừng lại ở việc
chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy những yếu tố nào tác động đến
sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó đang trở thành
một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ y tế, cho ta thấy đa phần bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có một số yếu tố mà bệnh nhân không hài lòng là thời gian chờ đợi, chi phí phục
vụ và thái độ của nhân viên y tế [13][14]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
1
Khóa luận tốt nghiệp
cứu về sự hài lòng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa
dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ các kết quả nghiên
cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng dịch vụ
bệnh viện.
Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế được gọi tắt là Bệnh viện Quốc tế Huế hay
với cái tên khác là Trung tâm Điều trị theo yêu cầu và Quốc tế. Bệnh viện được trang
bị cơ sở vật chất y tế hiện đại với đội ngũ y bác sỹ là các chuyên gia đầu ngành, với bề
dày kinh nghiệm trong khám chữa bệnh và nghiên cứu khoa học. Bệnh viện chỉ mới
được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu
sót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có
nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân
đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do
vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch
vụ y tế tại bệnh viện.

cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra.
Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên
cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.
4.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
3
Khóa luận tốt nghiệp
Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình
Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhẳm chỉnh sửa thang đo
Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh
Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp
Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm
kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)
Bước 7: Phân tích và hồi quy
Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua
các giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo…
- Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
- Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bệnh nhân bằng bảng hỏi.
- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang điều trị và người nhà bệnh nhân tại bệnh
viện Quốc tế Huế.
4.3 Thiết kế nghiên cứu

• Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức
độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có
hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ
được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin
cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
• Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
5
Khóa luận tốt nghiệp
hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng
một số ít các nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, nếu
như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các
dữ liệu.
Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:
- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và
kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô
Number Of Factors.
- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những
nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình
phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

+ β
2
X
2i
+ …. + β
n
X
ni
+ ε
i
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
X là biến độc lập
α, β là các hệ số
ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ
2
.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn
0,1 và VIF nhỏ hơn 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R
2
điều chỉnh.
• Kiểm định One samples T-Test:
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.
Giả thiết H
0
: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u
0.
Giả thiết H

ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó
phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [4].
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
• Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch
vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. KH có thể trở thành một
phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.
• Tính vô hình dạng hay phi vật chất
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
8
Khóa luận tốt nghiệp
- Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng.
- Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp .
• Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ
- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong
việc kiểm soát chất lượng.
• Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được
- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc
- Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.
- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số
bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã
phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà
có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.
1.2.2 Đặc điểm
- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của
việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất
và đầu tư. Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế.
- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ
giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường dồn hết sức chữa bệnh,
thậm chí là cầm cố cả gia tài để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất
cao.
- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết
định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn chưa
khỏi bệnh).
- Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh. Sự cạnh tranh phải có tiêu
chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh
tốt dù chi phí rất cao). Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh. Mục đích
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
10
Khóa luận tốt nghiệp
của y tế là làm sao cho dân khỏe mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy, Marketing chỉ sử dụng
cho phòng bệnh tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe.
- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh biện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗ
nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh
viện không khuyến khích lợi nhuận.
1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

- Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết
bị và vật liệu y tế.
• Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Bao gồm các yếu tố như: Tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc…
1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
1.3.1 Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Khái niệm
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình
và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng
dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều
kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và
chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận
thức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm [5].
1.3.1.2 Đặc điểm
- Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận từ phía
người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này rất có ý nghĩa đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng [5].
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Tâm

thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
13
Khóa luận tốt nghiệp
nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn [5].
- Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được [5].
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơnhẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đốithủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau,trong đó chất lượng dịch
vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng [5].
1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

động có hiệu quả [1]. Nhằm đem lại những dịch vụ y tế tốt nhất thỏa mãn nhu cầu
khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế,
phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được.
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt động
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chất
SVTH: Nguyễn Thị Tâm
15
Khóa luận tốt nghiệp
lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng
công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên
cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các
dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân
sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao
thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin [7].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi
thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng
có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế
bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngày
càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong
các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự
tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng
bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, có thể hiểu dịch vụ
có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:
- Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
- Thích hợp với khách hàng
- An toàn không gây biến chứng