i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG
MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SEVQUAL
PARASURAMAN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG


Nguyễn Thị Hoàng Yến đã giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình làm Luận Văn tốt
nghiệp.
Đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Bình
Tây- đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức góp phần hỗ trợ cho
bài Luận văn. Cám ơn các anh chị trong PGD đã nhiệt tình giúp đỡ, Đặc biệt là Chị Trần
Thúy Hằng, chị Lê Thanh Huyền, chị Lương Thị Minh Thu anh Trương Hùng và anh
Trần Đắc Lập đã hướng dẫn tôi trong lúc khảo sát tại NH.
Tuy nhiên do thời gian thời gian có hạn nên Luận văn không thể tránh khỏi những sai sót,
kính mong thầy cô cùng cơ quan thực tập góp ý nhằm hoàn thiện hơn.
Cuối lời kinh chúc quý thầy Cô Yến và các cô chú anh chị trong cơ quan được nhiều sức
khỏe và gặt hái nhiều thành công, NH hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa.

TPHCM, ngày 14 tháng 7 năm 2014
Người thực hiện

Nguyện Thị Phương Thảo
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………
Khoá : ……………………………………………………
v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

của khách hàng 7
1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng 7
1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability) 8
1.4.1.2 Sự phản hồi (responsiness) 8
1.4.1.3 Sự đảm bảo (assurance) 9
1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) 9
1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility) 9
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. 12

ix
1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh
nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank-
chi nhánh Bình Tây). 14
1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn 15
Kết luận Chương 1. 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ
TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG
(VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD TRẦN HƯNG ĐẠO 16
2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank. 16
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 16
2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB. 20
2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây. 19
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 19
2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức 20
2.2.3 Các hoạt động chính . 21
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013). 23
2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại
VCB chi nhánh Bình Tây 24
2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại

3.2.3. Nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác
Marketing. 51
3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản
phẩm, dịch vụ mới 53
3.3 Kiến nghị 55
3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát 55
3.3.2 Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân 55
3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh hiện có và khắc phục điểm yếu
tồn tại 56
ix
Kết luận Chương 3. 57

KẾT LUẬN. 58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60
x
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH M
Ụ
C

DI
Ễ
N GI
Ả
I

DANH M
Ụ
C


ử
i

GTCG

Gi
ấ
y t
ờ

có giá

CKH

Có kì h
ạ
n

HĐQT

H
ộ
i đ
ồ
ng qu
ả
n tr
ị

VHĐ

Môi trư
ờ
ng

NH

Ngân hàng

TC
-
TT

Tài chính ti
ề
n t
ệ

NHNN

Ngân hàng nhà nư
ớ
c

KT

Kinh t
ế

NHNT


i

NHTMCP

Ngân hàng thương m
ạ
i c
ổ

phần
NXB

Nhà xu
ấ
t b
ả
n
TCKT

T
ổ

ch
ứ
c kinh t
ế


ị
ch

XK

Xu
ấ
t kh
ẩ
u

NK

Nh
ậ
p kh
ẩ
u

xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Trang
Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tự 17
Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc VCB chi nhánh Bình Tây 19
Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 21
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây ( 2009-2013) 22

1

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với quy mô nền kinh tế 90 triệu dân và tốc độ tăng trưởng liên tục 7% trong nhiều
năm, Việt Nam được coi là một trong hai mươi thị trường mới nổi tiềm năng nhất theo
đánh giá của Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh (UKTI), cùng với số liệu trong báo cáo
"Thế giới năm 2050" (theo ngân hàng HSBC) thì Việt Nam đứng thứ 7 trong danh
sách 10 điểm đầu tư dài hạn tốt nhất đã được công bố trong đó tài chính luôn là một
trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư nhất.
Trong tình hình nêu trên thì các NHTM luôn có vai trò chủ chốt trong việc tận dụng và
phát huy các nguồn lực tài chính trong nước, đáp ứng nhu cầu tín dụng của mọi thành
phần KT. Bên cạnh đó, sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) còn có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Có
thể nói ngành NH như trái tim của thị trường TC-TT nói riêng và toàn bộ ngành kinh
tế nói chung. Nhận thấy vai trò quan trọng đó, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
(VCB) đã và đang tạo cho mình một vị trí vững chắc trong nền KT. Vietcombank
luôn phải củng cố công tác huy động vốn của mình vì nguồn vốn có vai trò quyết định
và ảnh hưởng nhiều nhất đối với các hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn huy động được
càng nhiều thì uy tín và khả năn g cạnh tranh của NH càng cao, đa dạng các hình thức
kinh doanh mở rộng thị trường và cuối cùng là thu được lợi nhuận và đạt được mục
tiêu và sứ mạng đã đặt ra. Với nỗ lực không ngừng, Viecombank đã và gặt hái nhiều
thành công như: xếp hạng quốc gia đứng thứ 1, thứ hạng 445/1000 ngân hàng đứng
đầu thế giới (tăng 91 bậc so với năm 2012 và dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong
bảng xếp hạng. Tính từ năm 2010 đến nay thì Vietcombank đã vươn lên tăng 141 bậc
với kết quả xếp hạng lần lượt qua các năm là: 2010 (586/1000); 2011 (540/1000) và

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thực tế tại NHTMCP Vietcombank chi nhánh Bình Tây từ 2009-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sự dụng các phương pháp: So sánh, phân tích, thống kê, khảo sát và phỏng vấn, SPSS
16.0…phương pháp khoa học gắn kết giữa lý thuyết và thực tiễn kết hợp với mô hình
Parasuraman.
5. Kết cấu đề tài
3

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
Ngoài phần mở đầu và Kết luận. Bố cục báo cáo gồm 3 phần:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về huy động vốn tiền gửi của NHTM và mô hình chất
lượng Parasuraman.
Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại
NHTMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Bình Tây – PGD Trần Hưng Đạo.
Chương 3: Đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn
tiền gửi doanh nghiệp và các biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp tăng cường vốn huy động tiền gửi doanh nghiệp tại VCB.

phản ánh khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.Ngân hàng sẽ không hoạt động kinh
doanh nếu không có nguồn vốn vì vốn không những là phương tiện kinh doanh mà còn
là đối tượng kinh doanh. Ngân hàng kinh doanh vốn bằng cách cho vay lại ( chủ yếu,
mang lại lợi nhuận nhất ). Do đó, ngoài vốn tự có, các NHTM còn tập trung huy động
làm tăng nguồn vốn vì vốn tăng tức tăng khả năng kinh doanh.

1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị
thế của NHTM.
Môi trường ngân hàng hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt, do đó, để đứng vững trên thị
trường thì đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lẫn chất lượng cao. Điều này được thể
5

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
hiện trước nhất chính là nguồn vốn mà bản thân ngân hàng có, vốn cao chứng minh
khả năng thanh toán cho khách hàng cao, điều đó tạo nên niềm tin cho khách hàng,
giúp ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn từ khách hàng ( Tiền gửi và đi vay
chiếm đa số trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng và nguồn vốn huy động chiếm
70%-80% tổng nguồn vốn). Với nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể mở rộng kinh
doanh, từ đó khẳng định chữ tín và nâng cao vị thế của mình.

1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt
động kinh doanh khác của NHTM.
Một ngân hàng quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động đều phụ thuộc vào
nguồn vốn hiện có của mình. Một ngân hàng có nguồn vốn ít thì tất nhiên hoạt động
kinh doanh sẽ bị bó buộc, kém đa dạng, do đó khó thu hút được khách hàng. Ngược
lại, với một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào thì khả năng thu hút khách hàng rất cao
vì họ có loạt “sản phẩm” đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ : ngoài những sản
phẩm thường có như :tiền gửi, thẻ…các ngân hàng lớn còn mở rộng liên doanh,liên kết
đầu tư; kinh doanh chứng khoán…nhằm giảm thiểu rủi ro đồng thời tăng sức cạnh
tranh trên thị trường. Do đó, nguồn vốn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của

thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng. Kiểu tiền gửi này gần giống như
kiểu tiền gửi tiết kiệm KKH của khách hàng cá nhân.

1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi).
Đối với khách hàng cá nhân loại tiền gửi này được gọi là tiền gửi tiết kiệm, hưởng lãi
suất theo qui định của nhà nước và NH; tiền gửi tiết kiệm có 2 lọai là: KKH và có KH
với các mức lãi suất khác nhau.
Tiền gửi kì hạn là loại hình tiền gửi áp dụng cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức…(đối
với khách hàng cá nhân hình thức này khá giống tiết kiệm có kì hạn), khách hàng có
sự lựa chọn về kì hạn gửi, thõa thuận với ngân hàng chọn ra một kì hạn phù hợp. Mục
đích của loại tiền này là an toàn, hưởng lãi và đảm bảo cho các khoản chi trả trong
một thời gian của khách hàng. Theo quy định thì khách hàng cũng có thể rút trước hạn
nhưng sẽ hưởng lãi suất thấp hơn nhiều so với lãi suất có kì hạn. Loại tiền gửi này
chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động tiền gửi của NH, loại tiền này khá
7

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
ổn định vì NH tương đối biết trước thời gian khách hàng sẽ rút tiền, do đó, NH thường
đưa ra nhiều kì hạn để khách hàng lựa chọn kì hạn phù hợp nhất.
Chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit- CD) là một hình thức huy động vốn cũng
tương tự như tiền gửi có kì hạn. CD là tài sản đầu tư phi rủi ro vì thường được bảo
đảm bởi các chính phủ.CD thường có lãi suất cao hơn so với các tài khoản tiết kiệm
thông thường.Các cá nhân muốn tối đa hóa lợi nhuận khoản tiền tiết kiệm của mình có
thể tìm đến với các CD, như vậy sẽ tốt hơn so với việc gửi ở tài khoản tiết kiệm hay
tham gia thị trường tiền tệ.
Nhược điểm lớn nhất của CD là tính thanh khoản của nó không cao bằng tiền gửi ở tài
khoản tiết kiệm.CD có hình phạt nếu bạn muốn rút tiền của mình trước khi đáo
hạn.Bạn không chỉ bị mất số tiền lãi có thể nhận được mà còn bị mất một số trong tổng
tài sản gốc của mình. Đầy gọi là hình phạt rút sớm cho các nhà đầu tư. Và về dài hạn,
chứng chỉ tiền gửi trả lãi suất thấp hơn so với trái phiếu doanh nghiệp

chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability).
Các yếu tố cấu thành ví dụ như:
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở
ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Nhóm nhân tố này có thể hiển thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.

1.4.1.2 Sự đáp ứng (responsiness)
Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng ,gồm các yếu tố như:
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
9

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

1.4.1.3 Năng lực phục vụ (assurance)
Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng,
bạn hãy thử hỏi mình rằng :
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

vẫn chọn một ngân hàng có uy tín hơn để gửi mà không tìm những nơi có lãi suất hấp
dẫn hơn để gửi, vì họ tin rằng ở đây đồng vốn của mình được tuyệt đối an toàn cùng
với chi phí đều hợp lý cho từng loại giao dịch cũng như các thông tin tài khoản của họ
được bảo mật an toàn và luôn được thông báo kịp thời trong mọi tình huống xảy ra.
Từ đó cho thấy NH phải tích cực xây dựng hình ảnh của mình bằng cách hết lòng làm
vừa lòng khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng để khách hàng luôn chọn mình đồng
thời hạn chế các tác động tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín của NH, đây là một công tác
lâu dài đòi hỏi sự kết hợp trên tất cả phương diện để đảm bảo rằng khách hàng chọn
mình là sự lựa chọn thông minh. Trong thị trường cạnh tranh hôm nay, muốn khách
hàng chọn mình mà không chọn đối thủ là điều rất khó khăn. Trong thực tế, với loại
hình kinh doanh đặc biệt này thì “uy tín” của NH là điều thu hút sự chú ý của khách
hàng nhất trong khi có đến hàng trăm ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Vậy
cần những tiêu chí nào để đánh giá uy tín của một ngân hàng?.
Thứ nhất là vị thế của tổ chức tín dụng (TCTD), dựa trên mức độ hoạt động ổn định,
chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh tập trung vào một vài lĩnh vực hay đa
dạng hóa lĩnh vực. Kinh nghiệm điều hành, mức độ chấp nhận rủi ro và khả năng ban
quản trị thực hiện được kế hoạch kinh doanh cũng là một điểm quan trọng tạo lập vị
thế của TCTD.
Thứ hai là vốn và lợi nhuận. Nếu các chỉ tiêu khối lượng và cơ cấu nguồn vốn phù
hợp được với nhu cầu sử dụng vốn của NH thì NH mới đạt được lợi nhuận tối ưu đồng
thời đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn phải đạt đến
một quy mô nhất định thì mới tài trợ được cho các hoạt động như cho vay và đầu tư,
11

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
mở rộng các dịch vụ của NH trong việc thực hiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ,
nhất là các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
Thứ ba là mức độ rủi ro. Đánh giá cách ngân hàng tăng trưởng và thay đổi mức độ rủi
ro trong kinh doanh, rủi ro của việc tập trung và đa dạng hóa kinh doanh, nợ xấu và tỷ
lệ nợ xấu trên tổng dư nợ.

của họ và nhiều khi đối với họ còn quan trọng hơn vấn đề phí dịch vụ và lãi suất. Chất
lượng dịch vụ tốt, dịch vụ hoàn chỉnh, đa dạng không chỉ giúp NH thu hút các khách
hàng mới mà quan trọng hơn, giúp NH giữ chân các khách hàng cũ. Chất lượng càng
cao thì sẽ gia tăng nguồn vốn huy động. Do đó, sự đa dạng của các sản phẩm giúp đáp
ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, khách hàng không cần sang NH khác để sử
dụng dịch vụ đó khi NH mình cũng có hỗ trợ. Ví dụ đa đạng các kì hạn : 1 tháng, 3
tháng, 4 tháng. 6 tháng, 12 tháng,….với các mức lãi suất hấp dẫn.
Các biến khảo sát thuộc nhân tố này bao gồm: hiệu quả của sản phẩm; sự đa dạng;
thông tin về sản phẩm; quảng bá sản phẩm; sự sắp xếp nhóm sản phẩm.

(5)Phí: Bao gồm: phí nộp tiền; phí đăng kí các dịch vụ hỗ trợ ( internet banking, SMS
banking); phí chuyển khoản; phí chuyển đổi ngoại tệ; phí rút tiền. Phí cũng là một
trong những nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp, một
ngân hàng có biểu phí hợp lý sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn một ngân hàng có
biểu phí quá đắt hay quá rẻ, vì trong trường hợp quá rẻ cũng làm khách hàng nghi ngờ
về chất lượng phục vụ.

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra
định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
13

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,