i
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải
tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt
được sự hài lòng của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp
đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều
cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen &
Hui, 2003).
Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Công Thƣơng chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
- Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh
Quảng Trị.
+ Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM,
từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
- Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy:
+ Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân
hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị là trên mức 5 (tương ứng mức hài lòng
một phần trong thang Likert 7 mức).
+ Khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trên
hầu hết các tiêu chí đánh giá.
+ Qua kết quả hồi quy nhận thấy nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng
quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
chi nhánh so với các tiêu chí còn lại.

khoản thẻ của khách hàng qua SMS và/ hoặc e-mail; DaiABank mở rộng dịch vụ

2
“Gửi tiền bằng phong bì qua ATM”. Với hệ thống máy ATM hoạt động 24/ 24
khách hàng có thể rút tiền mặt vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, cùng với
mạng lưới máy ATM đang được mở rộng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh
Quảng Trị.
- Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ
đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này lấy đối tượng là:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và khách hàng liên quan
về một số khía cạnh, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương
chi nhánh Quảng Trị.
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi:
- Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Công
Thương chi nhánh Quảng Trị.
Hoạt động điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chi nhánh và một số
địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn.

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Có nhiều định nghĩa về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín
dụng Việt Nam công bố ngày 26/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung năm 2003 một
số điều của Luật các tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004).
"Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan."
1.1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại
Một ngân hàng thương mại có các chức năng sau:
a. Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát
triển. Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập
trung vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, trên cơ sở nguồn vốn đã huy
động được, ngân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế.
Khi thực hiện chức năng làm trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã huy
động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi
thiếu, kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đẩy quá trình
tái sản xuất của doanh nghiệp.
b. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán:
Trong chức năng này, xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ quỹ của
các doanh nghiệp, khiến cho ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán

5

Ngân hàng thương mại đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong nền
kinh tế, thể hiện qua:
- Vai trò trung gian: Ngân hàng thực hiện việc chuyển các khoản tiền tiết
kiệm của các tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thành các khoản tín dụng
phục vụ các nhu cầu khác nhau.
- Vai trò thanh toán: Ngân hàng thực hiện hoạt động thanh toán cho việc
mua bán các loại hàng hóa và dịch vụ thay cho khách hàng.
- Vai trò bảo lãnh: Cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng
mất khả năng thanh toán.
- Vai trò đại lý: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ.
- Vai trò thực thi các chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của
Chính Phủ, góp phần trong việc điều tiết sự tăng trưởng của nền kinh tế và theo
đuổi các mục tiêu kinh tế xã hội.
1.1.1.4. Hoạt động của Ngân hàng thương mại:
Theo Nghị định số 49/2000/NN-CP ngày 12/09/2000 của Chính Phủ về tổ
chức và hoạt động của NHTM thì NHTM thực hiện một số hoạt động chủ yếu
sau:
a. Hoạt động huy động vốn:
Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ
chức tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.

7
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông
qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong
và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua
Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân
hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư
tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương
mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành
phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của
ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép.
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước.
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước
cho phép.
d. Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực
hiện một số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị
trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ
bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá.
1.1.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ

9

- Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng
phát hành, do ngân hàng phát hành quản lý.
- Chủ thẻ: Là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ để
sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản.
+ Chủ thẻ chính: người đứng tên và ký hợp đồng sử dụng thẻ với ngân
hàng phát hành.
+ Chủ thẻ phụ: người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ. Thời hạn
hiệu lực được in trên thẻ (không bao gồm những thẻ không giới hạn về thời gian
hiệu lực).
- Nhà cung cấp dịch vụ qua ATM: là công ty, đơn vị kinh doanh hàng hoá
dịch vụ ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ qua hệ thống
ATM
- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không
cần xử lý cấp phép tùy theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán
quy định
1.1.2.2. Thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ATM
Thủ tục phát hành thẻ ATM hiện nay tại các ngân hàng khá đơn giản
nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến mở thẻ, nhìn chung có các bước
chính sau:
- Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị sử dụng thẻ
ATM.
- Giao dịch viên kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng
thẻ ATM, nếu đúng hướng dẫn khách hàng nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào
tài khoản ATM.
- Sau khi khách hàng hoàn tất việc nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào
tài khoản ATM, giao dịch viên viết phiếu hẹn cho khách hàng.
- Giao dịch viên tiến hành lập hồ sơ, phát hành thẻ khách hàng.

11

+ Giao dịch viên nhận được báo cáo tổng kết các giao dịch kèm các hóa
đơn thanh toán của ĐVCNT gửi đến sau khi đã kiểm tra đầy đủ điều kiện thanh
toán, tùy theo điều kiện trong hợp đồng giữa ngân hàng và ĐVCNT, giao dịch
viên vào màn hình thích hợp để hạch toán vào tài khoản cho ĐVCNT:
Nợ TK: Các khoản phải trả về thanh toán thẻ
Có TK: thích hợp
Có TK: thu về nghiệp vụ thẻ
Có TK: Thuế GTGT phải nộp
+ Khi nhận được giấy báo có của trung tâm thẻ chuyển về, giao dịch viên
kiểm tra nếu khớp đúng với số tiền trên hóa đơn do ĐVCNT nộp vào, tiến hành
tất toán tài khoản các khoản phải trả khách về thẻ:
Nợ TK: thích hợp
Có TK: các khoản phải trả khách về thẻ.
1.1.2.4. Những tiện ích của việc sử dụng thẻ
a. Đối với nền kinh tế
- Sử dụng thẻ thanh toán giúp Chính phủ thực hiện tốt chính sách kích
cầu, kích thích tiêu dùng trong nước bằng việc cho vay cá nhân tiêu dùng thông
qua hình thức tín dụng thẻ.
- Sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông.
- Sử dụng thẻ trong thanh toán còn giúp ngăn chặn việc lưu hành tiền giả,
giảm chi phí sử dụng tiền mặt. Nhà nước có thể chống lại các hành vi rửa tiền;
kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật
thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế và cá nhân; ngăn chặn các hành vi
trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, thực hiện
công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình.
- Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều
kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, trước hết thông qua
các tổ chức thẻ trên thế giới.

13

14
thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ như: trợ giúp thông tin
du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý…
- Các công ty khi tham gia dịch vụ thẻ sẽ quản lý và kiểm soát hiệu quả
chi tiêu của nhân viên đồng thời được cung cấp ngay nguồn vốn ngắn hạn mà
không cần thủ tục vay vốn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc trả lương
d. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ:
- Khi cơ sở chấp nhận thẻ, sẽ tăng thêm được sự trang trọng, uy tín cho
cửa hàng bởi vì được ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trang bị các
máy móc thiết bị hiện đại và huấn luyện đội ngũ nhân viên để phục vụ việc thanh
toán bằng thẻ.
- Để được chọn là điểm chấp nhận thẻ, các đơn vị này phải đáp ứng được
các yêu cầu nhất định do ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán đề ra,
đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả kinh doanh. Do vậy, các điểm tiếp nhận thẻ
sẽ khẳng định được vị thế của mình với khách hàng.
- Các ĐVCNT gia tăng doanh số bán hàng bởi lẽ nhu cầu sử dụng thẻ
không ngừng tăng lên, từ những người có thu nhập cao đến lớp bình dân. Việc
tiếp nhận thẻ tạo ra sự dễ dàng cho khách hàng và đem lại sự thuận tiện mà họ
mong muốn.
- Khi giao dịch thanh toán bằng thẻ gia tăng, các cơ sở chấp nhận thẻ
tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề khách hàng bị mất
cắp tiền tại đơn vị mình. Mặt khác thời gian thanh toán giữa đại lý và chủ thẻ
được rút ngắn, giảm thiểu tình trạng chậm trả của khách hàng.
- Các đại lý là được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân
hàng. Hiện nay các ngân hàng thường có chính sách ưu đãi về tín dụng, về dịch
vụ thanh toán gắn với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách
khép kín.
1.1.2.5. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
a. Rủi ro trong hoạt động phát hành


16
Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin
của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội
phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực
hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân
hàng thanh toán và chủ thẻ.
1.1.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
a. Dịch vụ:
- "Dịch vụ thông thường là một quá trình trong đó bao gồm chuỗi nhiều
hoặc ít các hoạt động phi vật chất, nhưng không phải nhất thiết là luôn luôn, các
hoạt động đó diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nguồn cung cấp dịch
vụ hoặc giữa hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung cấp dịch vụ, được xem như là
giải pháp cho các vấn đề gây ra bởi nhân viên dịch vụ khách hàng và/ hoặc bởi
hệ thống máy móc" (Grönroos, 2000, trang 46) .
b. Chất lượng:
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan".
Đặc điểm của chất lượng: Dịch vụ có nhiều đặc điểm phân biệt với các
hàng hoá vật lý (Grönroos, 2000, trang 47)
- Tính đồng thời (Simultaneity): dịch vụ là một quy trình sản xuất, phân
phối và tiêu thụ được trong quá trình đồng thời
- Tính không thể tách rời (Inseparability): giá trị cốt lõi là tương tác giữa
sản xuất với người mua-bán và quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng tham
gia vào quá trình sản xuất.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

17

(2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 - 7 khoảng cách. Có thể
sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
* Mô hình lý thuyết:
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible)
2. Độ tin cậy (Reliability)
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
4. Sự đảm bảo (Assurance)
5. Sự cảm thông (Empathy)
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng
Giá trị cảm
nhận
(Perceived

)
Y (satisfaction) là biến phụ thuộc;
X
1
(Tangible), X
2
(Reliability), X
3
(Assurance), X
4
(Empathy), X
5

(Responsiveness) là các biến độc lập.
* Mô hình ứng dụng:
Với 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Nhóm 1: Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở
vật chất, hệ thống máy ATM, công cụ truyền thông.
Nhóm 2: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy, mức phí
và lãi suất hợp lý, bảo mật thông tin cho khách hàng.
Nhóm 3: Sự đảm bảo (Assurance): Hệ thống máy ATM của ngân hàng
hoạt động tốt, tạo được sự an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch
Nhóm 4: Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng.
Nhóm 5: Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ
kịp thời, thủ tục giao dịch giản đơn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Trong quá trính phân tích sẽ tiến hành một số kiểm định:
- Hệ số tin cậy Cronbach α của 5 nhóm nhân tố
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng

: Trung bình mẫu = t
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
trung bình mẫu = t.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
kết hợp với trung
bình mẫu đã tính được để có kết luận.
- Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon (Wilcoxon signed- rank test) cho cặp
mẫu các biến quan sát, với các giả thiết:
H
0
: không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về
tiêu chí đánh giá.
H
1:
có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí
đánh giá

21
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh
giá.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay có sự khác biệt
giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá.

1
: β
1
2
+ β
2
2

+ β
3
2
> 0 (Mô hình hồi quy phù hợp)
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
mô hình hồi quy không phù hợp.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay mô hình hồi
quy phù hợp.
- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình, với
các giả thiết:
H
0
: β
k
= 0 (Hệ số hồi quy không có ý nghĩa thống kê) ; k = 1, 2, 3
H
1
: Β

- Tiến hành hồi quy đối với các biến: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông để phân tích xem biến nào có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi
nhánh, biến nào không? Biến nào có ảnh hưởng lớn nhất?
- Tiến hành hồi quy mở rộng bằng việc đưa thêm các biến thuộc phần
thông tin cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, mức

23
độ sử dụng ATM, lý do sử dụng ATM) vào mô hình để phân tích xem biến nào
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của chi nhánh.
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, một trong những thách thức lớn
nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại là làm thế nào để nâng cao năng lực
cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm
đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm điều này,
cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và
định lượng được nó.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007).
Nếu ngân hàng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của mình thì sẽ dễ dàng hơn nhiều cho họ để tìm ra các biện pháp
cần thiết và các bước để cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ. Điều này cuối
cùng sẽ dẫn đến đạt được lợi thế cạnh tranh, mà sẽ giúp họ giữ lại khách hàng và
gia tăng lợi nhuận (Bennett & Higgins, 1988).
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
trong những năm qua.

về lãi suất thoả thuận của tổ chức tín dụng đối với cho vay các nhu cầu vốn phục
vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
- Ngoài ra quan hệ giữa chủ thẻ và ngân hàng còn được điều chỉnh theo
Bộ luật dân sự và Luật công cụ chuyển nhượng.
1.2.1.3. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: