Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài

H

WINGATE”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau.

U

Ế

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại

TẾ

học Kinh tế - Đại học Huế, phòng Đào tạo - công tác Sinh viên đã tạo
điều kiện trực tiếp và gián tiếp giúp tôi trước cũng như trong quá trình

H

thực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quý

IN

Thầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý

K


người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian

TR

Ư

Ờ

thực tập và nghiên cứu đề tài.

Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

Sinh viên
Lê Thiện Phước


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn

Ế

Mục lục



Ọ

6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................11

IH

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................13

Ạ

1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn ...........................................................................13

Đ

1.1.1 Khái niệm khách sạn .......................................................................................13

G

1.1.2. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................13

N

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................14

Ờ

1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn............................................................14



U

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE..........................................................26

H

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26

TẾ

2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................27
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực...................................................................................28

H

2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................28

IN

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................30
2.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ...........................31

K

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra .........................................................................31

C

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .................................34


TR

Ư

3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy. ...........61
3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi ............61

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................62
I. Kết luận ....................................................................................................................62
II. Kiến nghị.................................................................................................................63
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Sự tin cậy

NLPV

Năng lực phục vụ

SDU


Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

STC

Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4


IN

H

TẾ

H

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................45

Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........22
Bảng 2.1: Các loại phòng tại Khách sạn WINGATE....................................................26

Ế

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn WINGATE năm 2014 .....................28

U

Bảng 2.3: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc của khách sạn WINGATE...................29

Bảng 2.13: Độ tin cậy của nhóm nhân tố phụ thuộc .....................................................39

IH

Bảng 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...........................................................40
Bảng 2.15: Tổng biến động được giải thích ..................................................................41

Ạ

Bảng 2.16: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) ............................42

Đ

Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố ...................................45
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................47

G

Bảng 2.19: Theo quy tắc Evans (1996) .........................................................................48

N

Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa).....................49

Ờ

Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................50

Ư


H

cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con

TẾ

người. Ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với tất cả mọi người. Cùng với
sự phát triển vũ bão của thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình

H

kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người. Loài người càng

IN

phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Khách hàng không dễ dàng
bỏ tiền để mua lấy bực bội. Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn

K

làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động

C

kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách

Ọ

sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của



Thừa Thiên Huế là một trong những địa điểm thu hút khách du lịch trong và

ngoài nước bởi bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình cùng quần
thể di tích lịch sử được thế giới công nhận. Du lịch Huế thu hút lượng khách du lịch
lớn của Việt Nam. Cụ thể, trong năm 2013, Thừa Thiên-Huế đã thu hút 2,599 triệu
lượt khách du lịch, tăng 2,2% so với năm 2012. Trong đó, khách quốc tế ước đạt
904.699 lượt, khách nội địa ước đạt 1.694.773 lượt, khách lưu trú đón được 1,785 triệu

Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

1


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

lượt. Doanh thu du lịch ước đạt 2.469 tỉ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm 2012.
Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt trên 6.100 tỉ đồng. ( />Tin-tuc/Tin-du-lich-Hue/Thua-Thien-Hue-Doanh-thu-du-lich-tang-gan-12.htm).
Tuy nhiên, nếu số du khách đến đông nhưng số ngày khách lưu trú ngắn thì

Ế

doanh thu thu được chưa chắc đã cao. Vì vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ở

U

các khách sạn tại Huế đã và đang phát triển mạnh với hơn 200 khách sạn với quy mô


IH

lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
cho mình. Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ đi sâu vào nghiên cứu đánh giá

Ạ

của khách hàng nội địa, lượng khách chủ yếu và đóng góp phần lớn doanh thu từ dịch

Đ

vụ lưu trúcủa khách sạn.

G

2. Mục tiêu nghiên cứu

N

Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài

Ờ

lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.

TR

Ư

Thứ hai: Tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE.


+ Thời gian nghiên cứu:

TẾ

Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 19/1/2015 đến 20/3/2015.

Thời gian thu thập, phân tích, xử lí dữ liệu sơ cấp:25/3/2015 đến 24/5/2015.

H

+ Không gian nghiên cứu: Khách sạn WINGATE địa chỉ số 18 Nguyễn Hữu

IN

Thọ, phường Xuân Phú, Thành Phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

K

4.1 Thiết kế nghiên cứu

C

Đề tài nghiên cứu của nhóm sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành

Ọ

qua 2 giai đoạn chính:



TR

WINGATE. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiết
kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài soạn

sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu định
lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 khách hàng để điều chỉnh
mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

3


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Sau
đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.1.2 Nghiên cứu chính thức

Ế

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự

U


Thiết lập bảng hỏi

Từ 25/2/201520/3/2015

Ạ

Phỏng vấn
thử

Nghiên cứu chính thức

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Từ 25/3/201515/4/2015

Xử lý, Phân
tích

Kết luận,
Báo cáo

Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập những dữ liệu định

TẾ

tính và định lượng: dữ liệu định tính thu thập bằng cách thảo luận các cá nhân tại bàn
kết hợp với phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm.Còn thu thập dữ liệu định lượng
bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng bằng cách sử dụng phiếu điều tra.

4.3.1. Thiết kế bảng hỏi

K

Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần

IN

H

4.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo

C

Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.

Ọ

Phần 2:

IH


WINGATE
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng thực

hiện các dịch vụ một cách đáng tin cậy của khách sạn.
 Mức độ đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, gồm các tiêu chí:
- Nhân viên của khách sạn WINGATE phục vụ tận tình
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

5


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

- Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào
- Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng
- Nhân viên của khách sạn WINGATE giải đáp tận tình những thắc mắc của
khách hàng

Ế

- Hình thức thanh toán của khách sạn WINGATE đa dạng

U

Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự sẵn lòng của

H

IH

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của khách sạn.
 Mức độ đồng cảm (empathy): nó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

Ạ

nhân khách hàng, gồm các tiêu chí:

Đ

- Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng
- Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

G

- Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu cầu của khách hàng

N

- Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, khách sạn WINGATE thể hiện sự quan

Ờ

tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề

TR

Ư



H

 Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch lưu trú tại

TẾ

khách sạn WINGATE.
Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng điều tra và lời cám ơn.

H

4.3.2 Thiết kế thang đo

IN

Phần 1 và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh.
Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất

K

lượng dịch vụ trong bảng hỏi được sử dụng thang đó định lượng, cụ thể là thang đo
Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1:

Ọ

C

Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý).


4.4.2 Xác định danh sách chọn mẫu
Mẫu được chon điều tra dựa trên danh sách khách hàng và địa chỉ khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.
4.4.3 Xác định quy mô mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham
khảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó kích
thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

7


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).Mô hình sử
dụng trong bài có 24 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 24x5=120(mẫu).
4.4.4 Lựa chọn phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu mà tôi lựa chọn đó là phương pháp chọn mẫu ngẫu

Ế

nhiên đơn giản cụ thể là: Khách hàng được chọn để điều tra dựa trên danh sách khách

U

hàng và phòng đăng kí lưu trú tại khách sạn. Tôi thực hiện tiến hành điều tra 145 bảng


phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

IH

thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với

Ạ

nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3

Đ

sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá

G

là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số

N

Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng

Ờ

Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang

Ư

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,


Phân tích nhân tố khám phá còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân

H

tố.Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của mô hình được giải thích bởi

TẾ

nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình còn
những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn

H

một biến gốc nên sẽ bị loại khỏi mô hình.

IN

Một phần quan trọng nữa trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component

K

matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố

C

(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).Những hệ số tải nhân tố (factoring loading) biểu

Ọ


phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô

TR

hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Các kiểm định
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

9


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được.
0,7> Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định
giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-

Ế

Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến

U

Ọ

+ Nếu Sig> chưa có cơ sở bác bó giả thuyết Ho

IH

+ Nếu Sig thì ta bác bỏ giả thuyết Ho

- Giả thuyết

Ạ

 Kiểm định giá trị trung bình của 2 tổng thể.

Đ

H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.

G

H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.

N

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương

Ờ

sai (Levene’s Test).



U

0,05 (tức phương sai đồng nhất).

H

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

TẾ

Nếu giá trị Sig.

Ờ

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Lý luận tổng quan về khách sạn
- Cơ sở lí thuyết về dịch vụ, dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ
- Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình chất lượng dịch vụ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

11


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

Chương 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE
- Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Chương 3. Định hướng và giải pháp

Ế

Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại

U


H

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

12


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn

Ế

1.1.1 Khái niệm khách sạn

U

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt

H

Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu



Ạ

chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được

Đ

xây dựng tại các điểm du lịch”.

G

1.1.2. Kinh doanh khách sạn

N

Theo Nguyễn Văn Mạnh & các tác giả (2008,10-12), kinh doanh khách sạn là

Ờ

hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

Ư

bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du

TR

lịch nhằm mục đích có lãi.
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi



TẾ

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".

H

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh

IN

doanh khách sạn.

Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách

C

không được cơ giới hoá, tự động hoá.

K

sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ

Ọ

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,

IH


lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách

TẾ

sạn sản xuất ra.
1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú

H

1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn

IN

Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một

K

tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217).

C

Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình

Ọ

thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang

IH


hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích giáo
trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu
tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

15


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định
nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra
hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và

Ế

dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với

U

người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.

H



Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng

Ạ

làm ra dịch vụ)

Đ

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có giá

G

trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những

N

người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn

Ờ

uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí

Ư

buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận
từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.

TR


chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung

TẾ

cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách
hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.

H

1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú

IN

Dịch vụ buồng ngủ: do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng ngủ mà
yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một qui trìnhtiêu

K

chuẩn phục vụ.Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất

C

lượng dịchvụ chung của khách sạn

Ọ

Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử

IH


tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách vàchìa
khóa các nhà kho. Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn giao
chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệuquả
kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trongkinh
doanh lưu trú.

Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

17


Khóa luận tốt nghiệp

Th.s: Hoàng La Phương Hiền

1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do
đónó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể

Ế

sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.

U

Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất

H


hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc cáckhách
sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến khách sạn để đạt được mục tiêukinh

Ạ

doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụngdịch

Đ

vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựachọn
cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

G

Có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là những người có khả năngthanh

N

toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầuuđỏi hỏi

Ờ

của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịchlà rất

Ư

cao. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng caonếu

TR

H

- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.

TẾ

Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.

- Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp

H

dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên

IN

cung ứng và đội ngủ cán bộ quản lí. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ
không có sự sai sót nào so với quy cách.

K

- Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào

C

đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày sản phẩm

Ọ

chất lượng.


TR

các bên có liên quan”.
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh

cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước

19