luan van thac si kinh te 1 of 96.

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân. Các
thông tin và kết quả điều tra nghiên cứu trong luận văn là do tác giả tự thu thập, tìm
hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực. Nguồn thông tin sử dụng trong luận
văn được lấy từ các phòng chuyên môn, thực tiễn, báo cáo tổng kết hàng năm phù

H

uế

hợp với tình hình thực tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in



tế; Phòng Kế hoạch – nghiệp vụ, Tổ chức hành chính, các phòng chuyên môn và

h

đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi

in

trong nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thực hiện

cK

luận văn.

Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ trong tìm

họ

kiếm tài liệu và có những góp ý thiết thực trong quá trình thực hiện viết luận văn.

ại

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành

Đ

Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế đã cung cấp

g

Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Nữ Minh Phương
Tên đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI CÁC ĐIỂM KHÁM CHỮA BỆNH Ở THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

uế

1. Tính cấp thiết của đề tài

H

Mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể
là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ.

tế

Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của

in

h

bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Do vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương

cK

Thủy, TT Huế”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng


Hương Thủy, Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đó.Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các điểm KCB

iii
luan van thac si kinh te 3 of 96.


luan van thac si kinh te 4 of 96.

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
:

Trung tâm y tế

BV

:

Bệnh Viện

BN

:

Bệnh nhân

NV

:


Trang thiết bị

KCB

:

Khám chữa bệnh

DVYT

:

Dịch vụ Y tế

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

:

CSHT

:

họ


:

Suy dinh dưỡng

Tr

ườ
n

g

ại

KHNV

iv
luan van thac si kinh te 4 of 96.

H
tế

h

in

cK

Cơ sở vật chất


1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1

in

h

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

cK

2.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................................... 3

họ

3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................................ 3
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................................... 3

ại

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................................................3

Đ

3.1.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................................................3
3.2. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................................... 4

ườ
n


uế

1.1.3.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ...........................................................19

H

1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y tế......20
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................................................................20

tế

1.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................................21

h

1.1.4.3. Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................22

in

1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................25

cK

1.1.5.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................25
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................................29

họ

1.2. Cơ sơ thực tiễn ...................................................................................................33
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................................33

luan van thac si kinh te 6 of 96.


luan van thac si kinh te 7 of 96.

2.1.3. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy trong 3 năm
2013 – 2015 ...................................................................................................................44
2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch y tế tại các điểm khám
chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy....................................................................................51
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................51
2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .....................................................................................................51
2.2.1.2. Đặc điểm mẩu theo trình độ học vấn ................................................................................52

uế

2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo giới tính ..................................................................................................53

H

2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .........................................................................................53
2.2.1.5. Đặc điểm mẫu theo thu nhập..................................................................................................54

tế

2.2.1.6. Đặc điểm mẫu theo địa điểm sử dụng dịch vụ y tế ..................................................55

h

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ....................55


2.2.5.1. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ......................69

Tr

2.2.5.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ................................................................................70
2.2.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ..........................................................................71
2.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình...................................................................................71
2.2.5.5. Đa cộng tuyến ..................................................................................................................................72
2.2.5.6. Mô hình hồi quy .............................................................................................................................73

vii
luan van thac si kinh te 7 of 96.


luan van thac si kinh te 8 of 96.

2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã
Hương Thủy...................................................................................................................75
2.2.6.1. Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Khả năng đáp ứng”................75
2.2.6.2. Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “ Năng lực phục vụ” .................76
2.2.6.3 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Phương tiện hữu hình” ..............77
2.2.6.4. Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự tin cậy” .............................79

uế

2.2.6.5 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự đồng cảm”........................80

H



3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao sự tin cậy và khả năng đồng cảm .........86

g

Phần III: Kết luận và kiến nghị......................................................................................87

ườ
n

1. Kết luận .................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...............................................................................................................89

Tr

Tài liệu tham khảo .........................................................................................................92
Phụ lục A .......................................................................................................................95
Phụ lục B .......................................................................................................................99
Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu.....................................................................................99
Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach’ s Alpha....................................................................101
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA ...............................................................................104
Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................107

viii
luan van thac si kinh te 8 of 96.


luan van thac si kinh te 9 of 96.

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy........................................................................................107

Xác nhận hoàn thiện luận văn

ix
luan van thac si kinh te 9 of 96.


luan van thac si kinh te 10 of 96.

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ số sức khoẻ của Hương Thủy đã đạt được qua một số năm (20142015) ..............................................................................................................................39
Bảng 2.2: Quy trình khám sức khỏe theo hợp đồng......................................................43
Bảng 2.3: Hoạt động KCB tại các tuyến trong 3 năm 2013-2015.................................44
Bảng 2.4: Tình hình thức hiện các dự án chương trình mục tiêu quốc gia về y tế thị xã

uế

Hương Thủy năm 2015..................................................................................................48

H

Bảng 2.5: Hoạt động chăm sóc BVSKBMTE-KHHGĐ ...............................................50

tế

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................51
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ học vấn........................................................................52

h

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp......................................................................53

Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................70

Tr

Bảng 2.19: Hệ số xác định R2 .......................................................................................71
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ......................................................................................72
Bảng 2.21: Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................72
Bảng 2.22: Mô hình hồi quy..........................................................................................73
Bảng 2.23: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo về khả năng đáp ứng .....................75
Bảng 2.24: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo về Năng lực phục vụ .....................77

x
luan van thac si kinh te 10 of 96.


luan van thac si kinh te 11 of 96.

Bảng 2.25: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về phương tiện hữu
hình ................................................................................................................................78
Bảng 2 26: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về sự tin cậy ...........79

Tr

ườ
n

g

Đ


Hình 2.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính...........................................................................53

uế

Hình 2.3: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập ..........................................................................54

H

Hình 2 4: Mẫu điều tra theo địa điểm............................................................................55

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế


h

hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh
nhân và gia đình bệnh nhân .Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan

cK

tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khẳng định

họ

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đánh giá chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái

ại

nhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình.

Đ

Chính vì vậy, tiêu chí mà các cơ sở y tế hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ

g

không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy

ườ
n



khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế”. Nghiên cứu được thực hiện

H

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất

tế

các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám

h

chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

in

2. Mục tiêu nghiên cứu

cK

Mục tiêu chung

- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm

Đ

Mục tiêu cụ thể

ại



luan van thac si kinh te 15 of 96.

2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại các điểm khám chữa bệnh ở
Thị xã Hương Thủy, TT Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2015 đến
tháng 4 năm 2016. Trong đó các thông tin số liệu thứ cấp được thu thập từ năm
2013 đến năm 2015. Thông tin sơ cấp được thu thập trong quá trình điều tra khám

uế

chữa bệnh của bệnh nhân tại các điểm khám chữa bệnh trong khoản thời gian trên.

H

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung làm rõ về mức độ hài lòng của bệnh nhân

tế

đối với dịch vụ y tế

h

3. Phương pháp nghiên cứu

cK

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ


cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

luan van thac si kinh te 15 of 96.

3


luan van thac si kinh te 16 of 96.

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo

Thảo luận, phỏng
vấn chuyên gia

Nghiên cứu
định lượng

Xây dựng thang đo chính

Phát triển và xử lý
thang đo

Croanback anpha

uế



thang đo

Đ

Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

g

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

ườ
n

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm

kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)

Tr

Bước 7: Phân tích và hồi quy
Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2. Phương pháp thu thập số liệu
Những thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ nguồn số liệu thứ
cấp và sơ cấp

luan van thac si kinh te 16 of 96.

4


cK

điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

- Thiết kế thang đo

họ

c. Thiết kế nghiên cứu

ại

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:

Đ

 Mức độ 1: Rất không đồng ý

g

 Mức độ 2: Không đồng ý

ườ
n

 Mức độ 3: Trung lập

Tr


uế

Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi

h

Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…, nên

in

việc xác định tổng thể là khó khăn. Do vây, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo

cK

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đối tượng bao gồm tất cả bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở

họ

thị xã Hương Thủy.

ại

3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đ

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.

g

dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.

uế

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

H

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05, nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì

h

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

tế

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

in

- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và

cK

kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô

họ

Number of Factors.


luan van thac si kinh te 19 of 96.

7


luan van thac si kinh te 20 of 96.

 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức
độ thỏa mãn của các biến tích nhân tố. Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu
cũng sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ số
đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis. Hệ số đối xứng Skewmess cho ta
biết dạng phân phối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness được xem là
phân phối chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2. Tương tự,

uế

đối với hệ số tập trung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với

H

dạng đường cong phân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối

tế

chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2.

h


Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter.

Tr

 Kiểm định One Samples T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.
Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.
Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

luan van thac si kinh te 20 of 96.

8


luan van thac si kinh te 21 of 96.

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại các điểm khám chữa bệnh ở
Hương Thủy, để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có những quyết
định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.
5. Kết cấu của luận văn

uế

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:



về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

luan van thac si kinh te 21 of 96.

9


luan van thac si kinh te 22 of 96.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
1.1.1. Dịch vụ

uế

1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản

H

phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch

tế

vụ, nghiên cứu này giới thiệu môt số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều

h


để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].

Tr

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau

nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản
là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và
được xã hội thừa nhận [4].

luan van thac si kinh te 22 of 96.

10


luan van thac si kinh te 23 of 96.

1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch
vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. KH có thể trở thành một
phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.

uế

ại

- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong

ườ
n

g

việc kiểm soát chất lượng.
 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

Tr

- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc

sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.
 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ

thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích.

luan van thac si kinh te 23 of 96.

11


luan van thac si kinh te 24 of 96.


tổ chức trên cơ sở hợp nhất các tổ chức y tế hiện có của huyện,thị xã, thành phố
(phòng y tế; Đội vệ sinh phòng dịch - chống sốt rét; Đội bảo vệ sức khoẻ Bà mẹ trẻ

họ

em – Kế hoạch hoá gia đình, Bệnh viện Đa khoa; Phòng khám Đa khoa khu vực ...).
Trung tâm y tế huyện,thị xã, thành phố được tổ chức thành 02 cấp có tư cách pháp

Đ

Kho bạc Nhà nước.

ại

nhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tại

g

* Trung tâm y tế huyện, thành phố gồm có:

ườ
n

- Đội y tế dự phòng;
- Đội bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hoá gia đình;

Tr

- Bệnh viện Đa khoa huyện;


viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học [4].

h

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

in

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một

cK

số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình
độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ

họ

tầng cơ sở phù hợp.

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ại

ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị

Đ

các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.