TÓM TẮT
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 11/2015
đến 08/2016 thông qua việc phân tích số liệu thu được từ 199 bảng câu hỏi phỏng vấn
học viên thuộc 5 trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Vận dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman, trong quá trình phỏng vấn
chuyên gia, khảo sát nhóm nhỏ các học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh
các biến quan sát để phù hợp với đặc trưng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh trên địa
bàn. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thông
qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và phân tích hồi qui bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của học viên phụ
thuộc vào 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giữ nguyên mô hình nghiên
cứu đã đề xuất. Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ của các trung tâm được học
viên đánh giá ở mức khá và có xu hướng yêu cầu mức độ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Năng lực phục vụ vẫn
là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng, tiếp theo là Sự cảm thông và Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.

-iii-


ABSTRACT
The study "Evaluation of students' satisfaction with the quality of training
services at foreign language centers in Tra Vinh Province" has been carried out from
November 2015 to August 2016 by analyzing the figures collected from 199
questionnaires that used to interview students of five foreign language centers in Tra
Vinh City.
Applying the service quality model SERVPERF of Parasuraman during the
process of interviewing experts, surveying a small group of students, the author has
studied, adjusted observation results in accordance with the feature of foreign
language training services in the area.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ..........................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................14
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................14
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................14
1.7. Cấu trúc của đề tài ..........................................................................................14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................16
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................16
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................16

-v-


2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................17
2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................................20
2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo............................22
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................22
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo..............23
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....23
2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................24
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................24
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................25
2.4. Mô hình đề xuất ..............................................................................................26
2.5. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................29
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................29
2.5.2. Triển khai nghiên cứu...............................................................................31
2.5.2.1. Nghiên cứu định tính - Hiệu chỉnh thang đo......................................31

4.6.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi...........................................................67
4.6.3. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ........................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .........................70
5.1. Tóm tắt đề tài nghiên cứu ...............................................................................70
5.2. Kết luận, hàm ý quản trị và hạn chế của đề tài ...............................................71
5.2.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu ......................................................71
5.2.2. Hàm ý quản trị và kiến nghị .....................................................................72
5.2.3. Hạn chế của đề tài ....................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHỤ LỤC .................................................................................................................80
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TRÀ VINH.... 80
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................81
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................84
PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA .......................85
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ....................................................90
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ............................................................93
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................96
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................100
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN
KHẨU HỌC ............................................................................................ 103

-vii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DNTN:


Thành Phố

TTNN:

Trung tâm ngoại ngữ

TVU (Trà Vinh University):

Đại học Trà Vinh

-viii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, Bery

19

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

11

Bảng 2.1

Các bước nghiên cứu

29

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và
tin học Trà Vinh giai đoạn 2001-2012
Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và
tin học Trà Vinh giai đoạn 2008-2012

40



53

Bảng 4.6

Bảng ma trận xoay nhân tố trong kết quả EFA

54

Bảng 4.7

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thang đo sự hài lòng

55

Bảng 4.8

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng

55

Bảng 4.9

Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến

56

Bảng 4.10

Bảng tóm tắt mô hình


63

Bảng 4.16
Bảng 4.17

Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các
nhóm nghề nghiệp
Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo nghề nghiệp

-x-

66
66


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.18

Kiểm định sự khác biệt ANOVA theo các nhóm nghề nghiệp

67

Bảng 4.19


tế nhà nước giữa các quốc gia diễn ra ngày càng sôi động. Do đó, việc sử dụng một
ngôn ngữ chung trong quá trình làm việc là điều hết sức cần thiết nhằm tạo thuận lợi
cho cả nhà đầu tư nước ngoài cũng như các doanh nghiệp trong nước. Cùng với xu
hướng đó, nhu cầu làm việc và giao tiếp bằng ngoại ngữ của các nhà tuyển dụng đối
với các ứng viên, nhân viên đang là điều kiện cơ bản cho nhiều vị trí, ngành nghề;
làm dấy lên làn sóng học ngoại ngữ ở nước ta nói chung và tỉnh Trà Vinh nói riêng
vô cùng sôi động trong những năm trở lại đây.
Nhiều trung tâm ngoại ngữ mở ra, đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng phong
phú của người dân về trình độ, thời gian các khóa học, loại ngôn ngữ, nhóm đối tượng
cũng như độ tuổi tham gia các lớp học ngày càng đa dạng. Tính đến nay, trên địa bàn
thành phố Trà Vinh đã có 5 cơ sở đào tạo ngoại ngữ với nhiều trình độ và đối tượng
khác nhau. Một mặt các trung tâm này góp phần đáp ứng nhu cầu người học cũng
như nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của người dân trên địa bàn. Mặt khác, nó
góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho các sinh viên khối ngành sư phạm và ngoại
ngữ tại các trường đại học, cao đẳng trong khu vực.
Một số lượng lớn đối tượng tham gia các lớp đào tạo ngoại ngữ, chủ yếu tiếng
Anh, là các sinh viên trường cao đẳng, đại học nhằm đáp ứng điều kiện bổ sung cho
ngành học. Bên cạnh đó các công nhân viên làm việc trong khu vực nhà nước, tư
nhân, nước ngoài ngày càng được yêu cầu các kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng
Anh để góp phần nâng cao dân trí trong quá trình hiện đại hóa ngày nay. Đối tượng
học viên là các em thiếu nhi ngày càng được các bậc phụ huynh quan tâm và đầu tư
ngay từ nhỏ về việc trang bị “ngôn ngữ thứ hai” cho mình.

-1-


Từ đó cho thấy, ngoại ngữ có vai trò rất quan trọng và học ngoại ngữ ngày
càng trở nên quan trọng cuộc sống ngày nay. Nắm bắt được tâm lý này, nhiều nhà
đầu tư đã mạnh dạng thành lập nên các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn Trà Vinh là hợp
lý. Tuy nhiên, càng có nhiều cơ sở mọc lên thì người học càng có nhiều lựa chọn để

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Tạ Thị Kiều An (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[2]. Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[3]. Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Nhật Khiêm, Chất lượng đào tạo ngành Quản trị
kinh doanh khoa Kinh tế - QTKD, Trường đại học Cần Thơ, Kỷ yếu Khoa học
2012: 246-25.
[4]. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên,
Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
[5]. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp:
Địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[6]. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt, Đại học
Đà Nẵng.
[7]. Phạm Thi Lánh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng tại rạp chiếu phim, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.
[8]. Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[9]. Phan Khánh Sơn (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo-nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài
công lập (Việt Nam)-trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh
tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

-78-