BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN HỒNG NHỰT MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN HỒNG NHỰT MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

TS. Lê Quang Hùng

Phản biện 1

3

TS. Phan Thị Minh Châu

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Đình Luận

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH


trường Đại học Dân lập Văn Lang.

-

Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Lưu Thanh Tâm

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CÁM ƠN

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
các hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi qui để
đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học
Văn Lang.
Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường
và khoa tại khoa Quản trị kinh doanh cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo
viên,chương trình đào tạo và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các
thông tin của khóa học từ đó giúp sinh viên chọn lớp học, chọn môn học phù hợp
với trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý về quản trị đội ngũ giảng viên, cải
tiến chương trình nội dung đào tạo, tăng cường chương trình ngoại khóa, đội ngũ
nhân viên phòng ban, thư viện, cơ sở vật chất để giúp Nhà trường và khoa Quản trị
kinh doanh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của sinh viên.


iv

ABSTRACT
The project of "Assessment of students’ satisfaction for the quality of
training services in Business Administration Department of the University Van
Lang" is performed in the higher education which is gradually being accepted as
the service; and universities are suppliers for students as their main subjects. An
inevitable pressure for universities that comply with the principles of modern
quality management which students’ satisfaction is the key role.
The research presents the survey’s result in 400 students who are studying at
Business Administration Department of the University Van Lang.
Data were analyzed by statistical software SPSS20.0 in the uses of
Cronbach's alpha coefficients, the exploratory factor analysis (EFA) and the
regression to assess the satisfaction of students services in Business Administration

1.3.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ............................................3
1.3.3.1. Phương pháp luận ...................................................................................3
1.3.3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................3
1.4. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4
1.5. Tóm tắt chương 1 .................................................................................................5
Chương 2 .....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................6
2.1. Giới thiệu..............................................................................................................6
2.1.1. Giới thiệu khái quát về trường Đại học Văn Lang ........................................6
2.1.2. Giới thiệu khoa Quản trị kinh doanh .............................................................7
2.2. Các khái niệm cơ bản ...........................................................................................7
2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học ...............................................................7


vi

2.2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................7
2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học ..........................................................................8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................9
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................10
2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............12
2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................15
2.4. Một số nghiên cứu trước đây .............................................................................19
2.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ..................22
2.6. Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................24
Chương 3 ...................................................................................................................25
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................25
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................25
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................25

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................40
4.5. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ...................................47
4.6. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................................47
4.6.1. Phân tích mô hình ........................................................................................47
4.6.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ............................................48
4.6.2.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..........48
4.6.2.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn..............................49
4.6.2.3. Ma trận tương quan ...............................................................................50
4.6.2.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......51
4.6.2.5. Kiểm định F và các giá trị của Sig ........................................................52
4.7. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang ..................................53
4.8. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên .......55
4.9. Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................56
Chương 5 ...................................................................................................................57
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................57
5.1. Giới thiệu............................................................................................................57
5.2. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu .........................................................................57


viii

5.3. Kết luận ..............................................................................................................59
5.4. Một số kiến nghị.................................................................................................60
5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................65
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3

EFA

: Exploratory Factor Analysis

GV

: Giảng viên

HL

: Hài lòng

KMO

: Kaiser Meyer Olkin

NV

: Nhân viên

QTKD

: Quản trị kinh doanh

SV

: Sinh viên

TV


Bảng 4.19: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên
nam và sinh viên nữ ................................................................................................. 58


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 18
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang ............................. 50
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ..................... 51
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa ............................................ 52
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư - đã chuẩn hóa ......................................... 52
Hình 4.5: Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang ................ 58


1

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Với xu thế xã hội hóa giáo dục hiện nay, hệ thống giáo dục cùng tồn tại song
song hai loại hình công lập và ngoài công lập, chính vì sự đa dạng về loại hình đã
tạo nên tình trạng cạnh tranh giữa các trường, giữa trường công lập và ngoài
công lập và cạnh tranh giữa các trường trong cùng loại hình với nhau. Vì vậy để tồn

viên như hằng năm điều tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo thông qua phiếu
khảo sát 19 câu hỏi dành cho sinh viên trước khi kết thúc học phần hay gặp gỡ đầu
năm giữa ban lãnh đạo trường với sinh viên các khoa để từ đó có thể giúp nhà
trường cải thiện những điều còn thiếu sót. Tuy nhiên, các buổi trao đổi chỉ mang
tính chất khái quát và chưa cụ thể do thời gian vẫn còn có hạn mà số lượng sinh
viên phải tiếp xúc lại quá nhiều, và phiếu 19 vẫn chưa thực sự phù hợp với tình hình
học tập của sinh viên từ đó dẫn đến trình trạng chưa có số liệu nào chứng minh về
sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào. Do đó, để có được
một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên đối với
những sản phẩm dịch vụ mà họ được cung ứng từ đó có thể đưa ra những dịch vụ
tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của sinh viên nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất
cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chính những điều đó sẽ giúp cho thương hiệu
của trường được quảng bá một cách rộng rãi tới mọi người đặc biệt là các bậc phụ
huynh học sinh giúp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao số
lượng học sinh đăng ký theo học tại trường Đại học Văn Lang.
Tóm lại cũng còn rất nhiều các tác giả có các công trình nghiên cứu về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Tại trường Đại học Văn Lang
đã tiến hành khảo sát về sự hài lòng của sinh viên tại các khoa qua từng năm, tuy
nhiên các khảo sát chưa đề cập đến cụ thể chi tiết từng khoa cũng như chưa có đề tài
nào nghiên cứu đến việc “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang”.
Là nhân viên đang công tác tại ban Đảm bảo chất lượng đào tạo trường Đại
học Văn Lang, tác giả rất quan tâm đến việc phải nâng cao sự hài lòng của sinh viên


3

đã và đang học tập tại khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Lang và việc
tìm ra giải pháp cho việc này là điều rất cần thiết.
1.3. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

thảo luận với một nhóm cá nhân cùng chung đề tài và tham khảo ý kiến một số giáo
vụ của các khoa vốn là người trực tiếp tiếp xúc với sinh viên nhằm thu thập thêm
thông tin và kiểm tra tính xác thực cũng như tính hợp lí của bảng câu hỏi.
- Đối với phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được xây
dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào
phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, bảng câu hỏi sẽ được tác giả phát
cho sinh viên và tác giả sẽ tiến hành giải đáp thắc mắc của sinh viên khi cần thiết.
- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu sẽ được tác giả chọn theo phương
pháp phi xác suất: kích thước mẫu là 400 sinh viên trong 4 khóa liên tiếp.
- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm
SPSS phiên bản 20.0 để lấy thông tin và xác định dữ liệu.
 Qui trình phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả.
- Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa
vào các thủ tục phân tích đa biến.
- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã cung cấp.
- Kiểm định Levene để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ theo các nhóm đối tượng.
- Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.4. Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học
Văn Lang.


5


sở đào tạo đại học chịu sự quản lý Nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Trường
có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng. Tại Điều 2 của Quyết định có
ghi: “Hệ thống văn bằng của Trường Đại học Dân lập Văn Lang nằm trong hệ thống
văn bằng quốc gia”.
Ngày 09 tháng 4 năm 1995, nhằm ngày Giỗ tổ Hùng Vương (mồng 10 tháng
3 Âm lịch năm Ất Hợi), Trường long trọng tổ chức lễ ra mắt tại Nhà hát Thành phố
Hồ Chí Minh. Và cũng từ ngày ấy, Trường Văn Lang lấy ngày Giỗ Tổ Hùng Vương
Mồng Mười Tháng Ba Âm lịch làm ngày kỷ niệm thành lập.Trường ĐH Văn Lang
là một trong những trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở Tp. HCM. Ngày
19/10/2015, Trường ĐH Văn Lang nhận được Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày
14/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển đổi loại hình của Trường ĐH
Văn Lang từ dân lập sang tư thục.
Trường Đại học Văn Lang hiện có hai cơ sở đào tạo:
- Trụ sở chính : 45 Nguyễn Khắc Nhu, phường Cô Giang, quận 1, Tp.HCM.
- Cơ sở 2 : 233A Phan Văn Trị, phường 13, quận Bình Thạnh, Tp. HCM.
- Fax : (84.8) 38369716 - Email :


7

2.1.2. Giới thiệu khoa Quản trị kinh doanh
- Văn phòng Khoa: P. C406 – 233A Phan Văn Trị, Q. Bình Thạnh, Tp. HCM
- Điện thoại: 35162390

Email:

- Ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh, chuyên ngành Quản trị Hệ thống
Thông tin (đào tạo theo chương trình của CMU, Mỹ)
- Văn bằng: Cử nhân kinh tế, ngành Quản trị Kinh doanh
- Trưởng khoa: TS. Nguyễn Đình Quế

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Có thể nói có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung lại thì dịch vụ là những hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là hoạt động gắn liền giữa cung cấp
dịch vụ và sản suất dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp
dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó lại phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định cho xã hội.
2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học
Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính
chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) cũng vừa có tính chất thị
trường (do thị trường quyết định), do đó trong một khoảng chừng mực nào đó thì
giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh,
độc quyền, ...
Giáo dục đại học cần phải chịu sự can thiệp và quản lý của nhà nước vì rất
nhiều lý do tuy nhiên lý do quan trọng nhất vẫn là vì sản phẩm của giáo dục đại học
chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển bền vững của xã hội trong
tương lai. Thêm vào đó, theo chiều hướng phát triển của xã hội hiện nay đã làm cho
cái nhìn của mọi người đối với giáo dục đại học đã có sự thay đổi, khách hàng chính
của nền giáo dục đại học dần dần biết rõ nhu cầu của bản thân hơn là người cung
cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào
tạo đại học phát huy được tính hiệu quả của nó, chính điều đó đã làm cho dịch vụ


9

giáo dục phát triển một cách mạnh mẽ, trường đại học không duy nhất chỉ tồn tại

10

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
- Nếu chất lượng dịch vụ đã là một phạm trù khó đo lường và xác định thì
chất lượng dịch vụ đào tạo lại là một phạm trù còn khó khăn để có thể đo lường một
cách chính xác và cụ thể vì nhiều lý do như: khách hàng của giáo dục đào tạo là
khách hàng đặc biệt có ảnh hưởng rất lớn đối với xã hội, chất lượng dịch vụ của
giáo dục đào đạo gây ảnh hưởng đến toàn bộ xã hội do đó phải chịu sự quan tâm
không chỉ có giữa người cung cấp và người được thụ hưởng mà còn chịu sự quan
tâm của toàn bộ xã hội.
- Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào đạo còn khó đo lường nên Bộ giáo
dục và đào tạo đã đưa ra Quyết định số 06/VBHN-BGDĐT ngày 04 tháng 3 năm

2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (hợp nhất Quyết định số 65/2007/QĐBGDĐT và Thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT), bao
gồm 10 tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học.
+ Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý.
+ Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo.
+ Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo.
+ Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên.
+ Tiêu chuẩn 6: Người học.
+ Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao
công nghệ.
+ Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế.
+ Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác.
+ Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan