BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

========

NGÔ THỊ HỒNG HOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC
SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
TRUNG CẤP TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, THÁNG 11 NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

========

NGÔ THỊ HỒNG HOA
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC
SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
TRUNG CẤP TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Học Tài Chính - Marketing đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu, các giảng viên của trƣờng Đại Học
Tài Chính - Marketing tham gia dạy lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 4 đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM, các
phòng ban, các giáo viên và các em học sinh đã giúp đỡ mọi mặt và cung cấp thông tin
cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
nghiên cứu.
Xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã quan tâm động viên và giúp đỡ tôi
hoàn thành chƣơng trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2015
Học viên

Ngô Thị Hồng Hoa

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................II
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................II
MỤC LỤC ................................................................................................................... III
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ..............................................................................VII
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... X
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. XI
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1

2.3.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài: ........................................................ 24
2.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc:............................................................ 25
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG

TRUNG CẤP

TỔNG HỢP TP.HCM .................................................................................................29
2.4.1. Cơ sở áp dụng mô hình .............................................................................. 29
2.4.1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 29
2.4.1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................... 29
2.4.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................30
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 32
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................33
3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT ......................................................................33
3.2. THIẾT KẾ CÔNG CỤ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .......................................................... 33
3.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................35
3.3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 35
3.3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 36
3.3.2.1. Thảo luận nhóm ......................................................................................... 36
3.3.2.2. Mã hóa thang đo......................................................................................... 41
3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 43
3.3.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu ...................................................43
3.3.3.2. Kỹ thuật phân tích xử lý số liệu .................................................................44
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 45
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................47
4.1. TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM ............................ 47
4.1.1. Lịch sử hình thành phát triển của Trƣờng Trung cấp Tổng hợp Thành
Phố Hồ Chí Minh ................................................................................................. 47
4.1.1.1 Giới thiệu chung.......................................................................................... 47

4.2.6.4. Không có hiện tƣợng tƣơng quan giữa các phần dƣ ..................................75
4.2.7. Kiểm định giả thiết nghiên cứu ................................................................ 75
4.2.8. Kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học ..................................................... 76

v


4.2.8.1. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo giới tính
.................................................................................................................................76
4.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo
độ tuổi .....................................................................................................................78
4.2.8.3. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo
ngành .......................................................................................................................79
4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 80
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 83
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH ....................................84
5.1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................84
5.2. MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH CHO NHÀ TRƢỜNG ................................................86
5.2.1 Yếu tố: Đội ngũ giáo viên ........................................................................... 86
5.2.2. Yếu tố: Chƣơng trình đào tạo ................................................................... 87
5.2.3. Yếu tố: Tác phong và thái độ của nhân viên ........................................... 89
5.2.4. Yếu tố: Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ..................................... 90
5.3. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI ..................91
5.3.1. Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 91
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 93
PHỤ LỤC .....................................................................................................................96
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH........................................................ 96
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..........................................................101
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC SINH ...............................................................101



DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................... 22
BẢNG 2.2: NĂM THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .........23
BẢNG 2.3. BẢNG TỔNG HỢP CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC NGHIÊN CỨU
TRƢỚC .......................................................................................................................... 27
BẢNG 3.1: THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....33
BẢNG 3.2: THANG ĐO (1) - DỰ THẢO ....................................................................36
BẢNG 3.3: THANG ĐO (2) – THANG ĐO ĐÃ HIỆU CHỈNH .................................38
BẢNG 3.4: BẢNG DIỄN ĐẠT MÃ HÓA THANG ĐO..............................................41
BẢNG 4.1: CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP
TPHCM ......................................................................................................................... 51
BẢNG 4.2: TÌNH HÌNH SỐ LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG GIÁO VIÊN TẠI
TRƢỜNG TÍNH ĐẾN NGÀY 30/12/2014...................................................................54
BẢNG 4.3: CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TP.HCM
TÍNH ĐẾN NGÀY 30/12/2014.....................................................................................56
BẢNG 4.4: QUY MÔ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP
TPHCM ......................................................................................................................... 57
BẢNG 4.5: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ................................................................ 59
BẢNG 4.6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA TRƢỚC KHI PHÂN
TÍCH EFA .....................................................................................................................60
BẢNG 4.7: KẾT QUẢ EFA CHO THANG ĐO THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....................................................................................................62
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH
EFA ................................................................................................................................ 63

viii


: Tốt nghiệp trung học cơ sở

DD&CN

: Dân dụng và công nghiệp

ĐH

: Đại học

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá EFA)

GS

: Giáo sƣ

HS

: Học sinh

GD&ĐT

: Giáo dục và đào tạo

NV

: Ngiệp vụ


: Ủy ban nhân dân

x


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: (1) xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
TP.HCM; (2) kiểm định thang đo và mô hình đề xuất tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
TP.HCM dựa trên thang đo về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman; (3)
kiểm tra xem liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học sinh theo các yếu tố
nhân khẩu học (tuổi, giới tính, ngành học) hay không.
Các dữ liệu trong nghiên cứu đƣợc phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm
SPSS 16.0.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần (sự quan tâm và cam kết của lãnh
đạo nhà trƣờng, đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, tác phong và thái độ của nhân viên,
chƣơng trình đào tạo). 5 giả thuyết tƣơng ứng với từng thành phần đƣợc phát biểu dựa
trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện gồm 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính (khảo sát phi xác suất 20 học sinh) nhằm điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát cho phù hợp với thang đo và nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện
dựa trên khảo sát 272 học sinh nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo
từ 5 thành phần nguyên gốc (30 biến quan sát) thì vẫn đƣợc giữ nguyên 5 thành phần
với 25 biến quan sát nhƣ bảng 4.7, trong đó có sự kết hợp của các thành phần liên quan
đến sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo nhà trƣờng và các thành phần cơ sở vật chất
thành một yếu tố. Điều này cho thấy hai thang đo này có sự tƣơng đồng về nội dung và
các đáp viên có sự cảm nhận tƣơng tự nhau đối với sự hài lòng của học sinh về cơ sở
vật chất và sự quan tâm cam kết của lãnh đạo nhà trƣờng. Kết quả đã đƣa ra đƣợc mô
hình sự hài lòng của học sinh gồm 5 yếu tố: (1) cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy

mức độ hài lòng của học sinh về chất lƣơng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ trong chiến lƣợc
phát triển của nhà trƣờng.
Từ khóa: Chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.

xii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Trong thời đại hiện nay, trƣớc xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, nhằm
đáp ứng nhu cầu của xã hội, hệ thống giáo dục nghề nghiệp Việt Nam đang có nhiều
đổi mới, việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa và hiện đại
hóa đất nƣớc là một chiến lƣợc quốc gia trong toàn bộ chiến lƣợc phát triển và đào tạo.
Chủ trƣơng tăng cƣờng quy mô, đa dạng hóa các loại hình đào tạo, xã hội hóa công tác
giáo dục của Đảng ta thời gian qua đã làm cho hệ thống cơ sở đào tạo ngày càng đƣợc
mở rộng. Trong đó hệ thống giáo dục nghề nghiệp có vai trò hết sức quan trọng, việc
phát triển nguồn nhân lực mà trọng tâm là nâng cao chất lƣợng đào tạo và hiệu quả
nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và
hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó phải kể đến các trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp.
Trong lĩnh vực đào tạo trung cấp chuyên nghiệp - cấp học quan trọng đào tạo
cho ngƣời lao động vừa có kiến thức vừa có kỹ năng thực hành nghề nghiệp và có khả
năng làm việc độc lập, có tính sáng tạo - vấn đề nâng cao chất lƣợng đào tạo càng có ý
nghĩa vô cùng quan trọng. Chính vì vậy, Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội lấy
việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nghề là một mục tiêu cơ bản trong quá trình đổi mới
và phát triển dạy nghề giai đoạn 2010 – 2020, tạo ra bƣớc chuyển cơ bản về chất lƣợng
giáo dục, đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
Cùng với sự phát triển của đất nƣớc, nhu cầu đáp ứng nguồn nhân lực các khối
ngành: kinh tế, văn hóa, du lịch, y tế và kỹ thuật... thay đổi không ngừng về tốc độ và
quy mô, chuyển dịch về chính trị - pháp luật, xã hội, kinh tế, công nghệ và các mặt
khác ngày càng tăng, áp lực cạnh tranh trong tuyển sinh, đào tạo là rất lớn. Trƣờng

phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Trung cấp Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh”, với mong muốn các kết quả bƣớc
đầu của nghiên cứu sẽ đóng góp cho công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo của
các cơ sở đào tạo nghề nói chung và của trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM nói
riêng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo
với sự hài lòng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đó, đề tài đƣa ra một số mục tiêu cụ thể sau:
2


- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học sinh về
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
- Dựa vào kết quả phân tích, đƣa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh
về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM?
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
TP.HCM cần thực hiện các chính sách gì?
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào
tạo và sự hài lòng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
Đối tƣợng khảo sát: Học sinh đang học năm cuối chuyên ngành y sĩ, dƣợc sĩ và

Kết quả đề tài là cơ sở để trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM đánh giá lại
chất lƣợng dịch vụ đào tạo, là cơ sở cho các gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện chất
lƣợng dịch vụ đào tạo để gia tăng mức độ hài lòng của ngƣời học.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng.
Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và các hàm ý về chính sách

4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Từ xƣa đến nay, ngƣời ta vẫn cho giáo dục là sự nghiệp công ích, là phúc lợi xã
hội cần phải đƣợc bao cấp hoàn toàn. Đối với các nho sĩ phong kiến thì giáo dục là
một hình thái hoạt động thanh cao, thuần túy trao dồi hiểu biết và đức hạnh, không liên
quan gì đến những sinh hoạt vật chất nhƣ sản xuất hàng hóa, tính toán giá cả, lƣu
thông trao đổi,...
Trƣớc xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc các trƣờng cao đẳng nghề, đại học,
các cơ sở giáo dục nƣớc ngoài đầu tƣ vào Việt Nam ngày càng tăng làm cho tính cạnh
tranh giữa các trƣờng càng trở lên mạnh mẽ hơn bao giờ hết, môi trƣờng giáo dục ngày
càng cạnh tranh hơn và các trƣờng đào tạo cũng đang phải tranh đua để thu hút học
sinh. Điều này bắt buộc chúng ta phải chuyển đổi quan niệm, giáo dục không thể đứng
ngoài các quy luật của kinh tế thị trƣờng, đứng ngoài những yêu cầu phát triển xã hội,
sản phẩm giáo dục cũng phải coi là hàng hóa, dù là hàng hóa dịch vụ đặc biệt. Hoạt
động giáo dục phải phù hợp với kế hoạch tổng thể của đất nƣớc, chịu sự chi phối trực
tiếp từ những yêu cầu của kinh tế, xã hội.
Giáo dục đƣợc coi là hàng hóa dịch vụ thì các trƣờng nên coi học sinh, sinh

- Theo J. M. Juran - một chuyên gia chất lƣợng nổi tiếng của Mỹ, chất lƣợng
bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt: “Chất lƣợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của một
vật”
Tóm lại, chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ bao gồm rất nhiều các hoạt động nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực
và ở cấp độ khác nhau. Tuỳ thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các
khía cạnh khác nhau của dịch vụ mà có các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ khác
nhau nhƣng để hình dung rõ nét về dịch vụ trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến
các khái niệm cơ bản nhất liên quan đến dịch vụ.

6


- Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và dịch vụ đƣợc định nghĩa chung là: kết quả của các hoạt động hay các
quá trình.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt

với phƣơng châm lấy ngƣời học làm trọng tâm, nên coi học viên là đối tƣợng phục vụ,
còn về phía học viên đã coi dịch vụ đào tạo nhƣ là hàng hóa theo nghĩa chính họ là
ngƣời cần đƣợc quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trƣờng học
có chất lƣợng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ chất lƣợng theo cảm nhận của riêng họ.
2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí tính năng,
đặc tính, độ bền,.... Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc
dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
của khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ rất khó xác định đƣợc một cách chính xác.
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ nên việc đƣa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lƣợng dịch vụ là rất khó. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa
theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên
cứu.
- Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số
giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn
8


chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi thấp
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong
đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
- Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ về nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuaman giải thích rằng
để biết đƣợc dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.

Quan hệ qua con ngƣời, vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
2.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về
một sản phẩm, dịch vụ khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt
mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
- Theo Spreng, Mackenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ƣớc của khách hàng. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn thì sẽ tiếp tục ủng hộ sản
phẩm của công ty và từ đó sẽ có đƣợc lòng trung thành của khách hàng.
- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng
đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và cảm nhận
của họ sau khi sử dụng sản phẩm.
- Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lƣợng dịch
vụ, Chất lƣợng sản phẩm và Giá.
- Còn theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối
với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính
10


là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dƣới
mức mong muốn.
- Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng
đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.