B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TAI CHÍNH MARKETING

TR N TH HU THANH

Tên đ tài:
U

CÁC Y U T
NH H
NG
N S HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG V CH T L
NG D CH V
GIAO NH N T N N I C A CHI NHÁNH CÔNG TY
TNHH DV VT & TM VI T HOA T I TP.HCM

LU N V N TH C S KINH T

TP. H

CHÍ MINH, 2015


B

NG D N KHOA H C: GS.TS. OÀN TH H NG VÂN

TP. H

CHÍ MINH, 2015


DANH M C B NG
Bang 2.1. Cac loai hınh dich vu cua công ty
B ng 3.1. Thang đo các thành ph n d ch v
B ng 3.2. Thang đo s hài lòng
B ng 4.1. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t ngu n l c

B ng 4.2. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t n ng l c ph c v

B ng 4.3. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t quá trình ph c v

B ng 4.4. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t giá c

B ng 4.5. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t th

(American Customer

Satisfaction Index – ACSI)
Hình 2.2. Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng - quan h c a Parasuraman
Hình 2.3. Mô hình SERVQUAL
Hình 2.4. Mô hình 5 kho ng cách ch t l

ng d ch v

Hình 2.5. Mô hình ROPMIS
Hình 2.6. Mô hình nghiên c u đ ngh
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u
Hình 4.1. Ch c v c a ng

i tham gia tr l i

Hình 4.2. Trình đ h c v n c a ng

i tham gia tr l i

Hình 4.3. L nh v c ho t đ ng
Hình 4.4. Th i gian s d ng d ch v c a Vi t Hoa
Hình 4.5. Lo i hình doanh nghi p

ii


DANH M C T

VI T T T


& TM Vi t Hoa t i TP.HCM” là công trình nghiên c u riêng c a tôi d

is h

ng

d n c a GS.TS. oàn Th H ng Vân.
N i dung toàn b lu n v n là k t qu c a s đúc k t nh ng ki n th c trong quá
trình h c t p t i Tr

ng

i h c Tài Chính – Marketing, quá trình t tìm tòi và kinh

nghi m th c ti n công tác t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa trong
th i gian qua. Các s li u s d ng và trình bày trong lu n v n là trung th c v i ngu n
g c rõ ràng. Tôi hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính trung th c c a đ tài
nghiên c u này.

Tác gi
H c viên TR N TH HU THANH


L IC M
có đ

N

c thành qu hôm nay và hoàn thành nghiên c u này, em xin bày t lòng

nh n

Viêt Nam ngày càng đ

c m rông và c nh tranh gay g t h n. Vì v y, chi

nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa c n có cái nhìn toàn di n h n v nhu
c u c a khách hàng, hi u rõ h n v đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng kinh doanh
c a công ty nh m giúp công ty c nh tranh và đ ng v ng trên th tr
đ tài này đ

ng h n. Qua đó,

c nghiên c u nh m m c đích: xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân

tích các nhân t v ch t l
khách hàng; đo l

ng d ch v giao nh n t n n i tác đ ng đ n s hài lòng c a

ng m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao

nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa và đ xu t các hàm
ý chính sách nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v

giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.


ng, các khái ni m nghiên c u

c đ tin c y và giá tr . K t qu ki m đ nh cho th y mô

hình khá phù h p v i d li u th tr

ng v i 5 gi thuy t đ a ra đ

th : ngu n l c, n ng l c ph c v , quá trình ph c v , giá c , th
qu ki m đ nh c ng cho th y 5 thành ph n trên có m i t

c ch p nh n. C

ng hi u. Ngoài ra, k t

ng quan d

ng (quan h

cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng. C n c vào k t qu nghiên c u, tác gi đã
đ a ra các ki n ngh cho nhà qu n tr doanh nghi p nh m đ a ra các chính sách, chi n
l

c kinh doanh phù h p đ thu hút và gi chân khách hàng c t i khu v c thành ph

H Chí Minh nói riêng và th tr

ng Vi t Nam nói chung.



T
0
3

1.3.
T
0
3

IT

1.4. PH

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U .........................................................2
T
0
3

NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................................................2

T
0
3

T
0
3

1.5. ÓNG GÓP C A

S

LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ............................. 5
T
0
3

2.1. KHÁI NI M,

C I M VÀ CH T L

T
0
3

NG D CH V ...............................5
T
0
3

2.1.1. Khái ni m d ch v ............................................................................................. 5
T
0
3

T
0
3

2.1.2.


NG D CH V GIAO NH N T N N I.....7
T
0
3

2.2.1. Khái ni m d ch v giao nh n t n n i ................................................................ 7
T
0
3

T
0
3

2.2.2.

c đi m d ch v giao nh n t n n i.................................................................. 7

T
0
3

T
0
3

2.2.3. Ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i ............................................................... 8

3

2.3.2. S hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i .............. 9

T
0
3

2.4. M I QUAN H GI A CH T L
T
0
3

T
0
3

NG D CH V VÀ S

HÀI LÒNG C A

KHÁCH HÀNG .............................................................................................................9
T
0
3

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T .......................................11
T


2.5.3. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t ............................................................ 19
T
0
3

CH
T
0
3

T
0
3

NG 3. PH

NG PHÁP NGHIÊN C U ....................................................... 22
T
0
3

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U ..............................................................................22
T
0
3

T
0
3


3.3. NGHIÊN C U
T
0
3

NH L

NG ..........................................................................26
T
0
3

3.3.1. B ng câu h i nghiên c u đ nh l

ng .............................................................. 26

T
0
3

T
0
3

3.3.2. Ph

ng pháp ch n m u nghiên c u ................................................................ 27

3.3.3. Ph

0
3

NG 4. PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U........................................... 30

T
0
3

T
0
3

4.1. TH NG KÊ M U NGHIÊN C U .....................................................................30
T
0
3

T
0
3

4.2. PHÂN TÍCH H S
T
0
3

CRONBACH’S ALPHA .................................................33
T
0

4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo ch t l

ng d ch v ............................................ 39

T
0
3

T
0
3

4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng ......................................................... 43
T
0
3

T
0
3

4.4. HI U CH NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U ........................................................44
T
0
3

T
0
3



4.5.3. Phân tích h i quy tuy n tính b i ..................................................................... 47
T
0
3

T
0
3

4.6. KI M
T
0
3

CH

NH CÁC GI THUY T NGHIÊN C U ..........................................48
T
0
3

NG 5. K T LU N VÀ KI N NGH ............................................................. 51

T
0
3

T
0

0
3

TÀI LI U THAM KH O
T
0
3

PH L C

TÀI VÀ H

NG PHÁT TRI N TI P THEO ...... 54
T
0
3


CH

NG 1. T NG QUAN V

1.1. Ý NGH A C A
Trong môi tr

TÀI NGHIÊN C U

TÀI
ng c nh tranh gay g t nh hi n nay, s hài lòng c a khách hàng



cách làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đ
hàng và thu hút đ

c

c lòng trung thành c a khách

c khách hàng m i. Vì v y, doanh nghi p nào có đ

c s hài lòng

c a khách hàng càng cao thì l i th c nh tranh c a doanh nghi p đó càng l n, nó mang
l i l i nhu n và s phát tri n b n v ng cho doanh nghi p.
Qua các báo cáo g n đây, s l

ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v c a

công ty ngày càng gi m, là nhân viên đang công tác t i chi nhánh công ty TNHH DV
VT & TM Vi t Hoa, tác gi nh n th y r ng nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s

hài lòng c a khách hàng là v n đ c p thi t, giúp cho công ty Vi t Hoa hi u rõ h n v
nhu c u c a khách hàng, có cái nhìn toàn di n h n v đi m m nh, đi m y u trong ho t
đ ng kinh doanh c a công ty, t đó t p trung t t h n cho vi c ho ch đ nh c i thi n
ch t l
đ

Xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân tích các nhân t v ch t l

ng d ch

v giao nh n t n n i tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v

giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.
xu t các hàm ý chính sách nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v
ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t

Hoa.
1.3.

IT

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

it

ng nghiên c u: S hài lòng c a khách hàng v ch t l



ng.

Nghiên c u đ nh tính:
Thông qua d li u th c p bao g m các thông tin v chi nhánh công ty TNHH
DV VT & TM Vi t Hoa l y t ngu n n i b c a công ty và c s lý thuy t đã t ng
h p v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v giao nh n t n n i.
Th c hi n ph

ng pháp ph ng v n chuyên gia, là nh ng ng

i có nhi u n m

kinh nghi m trong l nh v c logistics và là đ i di n c a khách hàng đang s d ng d ch
v t i công ty nh m b sung tiêu chí đánh giá, đi u ch nh thang đo và hoàn thi n b ng
câu h i ph c v cho quá trình nghiên c u đ nh l
Sau đó, ti n hành ph ng v n th 10 ng
b ng câu h i và đi u ch nh l n n a tr

ng.
i đ ki m tra tính h p lý, rõ ràng c a

c khi th c hi n nghiên c u chính th c.
2


Nghiên c u đ nh l

ng:



M t s đ tài nghiên c u liên quan đ n các y u t
c a khách hàng v ch t l

nh h

ng đ n s hài lòng

ng d ch v , đi n hình nh :

Hu nh Thiên Kim, (2013) “Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách

hàng đ i v i d ch v Logistics t i Kuehne – Nagel Vi t Nam”, Lu n v n Th c s -

i

h c Kinh T TP.HCM.
Nguy n Th Di m, (2013) “ o l

ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l

d ch v giao nh n v n t i c a UPS Vi t Nam”, Lu n v n Th c s -

ng

i h c Kinh T

i h c Kinh T TP.HCM, đã có

nhi u lu n v n nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v logistics t i
nhi u công ty. Tuy nhiên, ch a có đ tài nào đi sâu vào nghiên c u v d ch v giao
nh n t n n i mà chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa đã và đang cung
c p trên th tr

ng TPHCM.
3


Trong ph m vi n i b công ty, đây là nghiên c u đ u tiên chính th c đánh giá
v d ch v giao nh n t n n i c a công ty nên nghiên c u này đ

c xem là đi m m i và

có ý ngh a th c ti n đ i v i công ty. T k t qu nghiên c u này, chi nhánh công ty
TNHH DV VT & TM Vi t Hoa có đ
cao ch t l

c nh ng k t qu th c t nh m c i thi n và nâng

ng d ch v h n n a đ làm hài lòng, thu hút thêm khách hàng và t ng kh

n ng c nh tranh cho công ty.
C CC A

1.6. B

TÀI NGHIÊN C U

th i, ch
đ

NG 1

ng 1 đã nêu rõ lý do ch n đ tài và m c tiêu nghiên c u c a đ tài.
ng này c ng cho bi t đ i t

c các ph

ng pháp nghiên c u, s đ

ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài, đ a ra
c áp d ng nghiên c u cho tr

t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa. Ngoài ra, ch
ra đ

ng

ng h p c th
ng này còn đ a

c tính m i c a đ tài và b c c c a lu n v n.
ch

ng ti p theo, s trình bày c s lý lu n và mô hình nghiên c u, khái quát

v ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.


c xem nh b ph n đem l i giá tr vô hình cho n n

kinh t . Các nhà nghiên c u marketing hi n đ i Kotler và Armstrong (1991) đ nh
ngh a d ch v nh sau: “D ch v là m t ho t đ ng hay l i ích cung ng nh m trao đ i
ch y u là vô hình và không d n đ n vi c chuy n quy n s h u. Vi c th c hi n d ch
v có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t.”
Theo Shahin (2006) thì “ d ch v là m t ho t đ ng hay m t lo t các ho t đ ng
mang tính vô hình”.
PGS.TS Nguy n V n Thanh cho r ng: “D ch v là m t ho t đ ng lao đ ng sáng
t o nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t và làm đa d ng hoá, phong phú hoá, khác
bi t hoá, n i tr i hoá… mà cao nh t tr thành nh ng th
kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng

ng hi u, nh ng nét v n hoá

i tiêu dùng đ h s n sàng tr ti n cao, nh

đó kinh doanh có hi u qu h n”.
2.1.2.

c đi m d ch v

Vô hình (Intangibility): Các d ch v đ u vô hình. Không gi ng nh các s n
ph m v t ch t khác, chúng không th nhìn th y đ

c, không n m đ

th y đ

c tr

v y, d ch v là s n ph m đ
Ch t l

ng không xác đ nh vì

i th c hi n d ch v , th i gian và đ a đi m th c hi n d ch v đó.

Tính không l u tr đ
2.1.3. Ch t l

ng d ch v th

c (Perishability): D ch v không th l u kho đ

c. Do

c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó.

ng d ch v

ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t

nghiên c u và môi tr

ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l

vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l
vi c đ nh ngh a ch t l

ng


nh ng gì đ

ng ch c n ng. Trong đó ch t l

c ph c v còn ch t l

nào. Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l

ng d ch v đó là ch t

ng d ch v liên quan đ n

ng ch c n ng cho bi t chúng đ

c ph c v th

ng d ch v , chúng ta không th nào không đ c p

đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988,
trang 17) đ nh ngh a ch t l
ng

ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a

i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ”. Các tác gi

này đã kh i x

ng và s d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l

c ng d ng cho m i lo i hình

d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a
chúng. Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình
6


d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y các thành ph n c a
ch t l

ng d ch v không th ng nh t v i nhau

t ng ngành d ch v và t ng th tr

ng

khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar &
ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy n & ctg, 2003). C th là Mehta & ctg (2000),
trong m t nghiên c u t i Singapore, k t lu n r ng ch t l
g m hai thành ph n: ph

ng ti n h u hình và nhân viên ph c v . Nguy n & ctg

(2003) ki m đ nh SERVQUAL cho th tr
TPHCM cho th y, ch t l

ng d ch v siêu th ch bao

ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i



ng hàng không, đ

ng b ,... đ n t n

i nh n nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng. D ch

v “Door to Door” bao g m d ch v v n chuy n và d ch v hoàn thành các th t c
gi y t c n thi t đ xu t kh u hàng t n
2.2.2.

c đi và nh p kh u hàng vào n

c nh p.

c đi m d ch v giao nh n t n n i

D ch v “Door to Door” có th bao g m d ch v ki m đ m (khi g i hàng và khi
tr hàng) và d ch v b o hi m hàng hóa (phòng ng a các tr

ng h p r i ro b t kh

kháng). D ch v giao nh n Door to Door có u đi m r t l n là khách hàng không t n
th i gian, s c l c, không b lo âu đ gi i quy t r t nhi u v n đ liên quan đ n th t c,
gi y t và v n chuy n trên ch ng đ

ng dài. Bên c nh đó, ng

i giao nh n ph i ch u



đ nhu c u c a khách hàng thì công ty d a trên các tiêu chí sau:
T v n, h tr khách hàng trong nh ng v n đ liên quan đ n hàng hóa nh : chi
phí, cách v n chuy n, ch ng t , b o hi m, thanh toán.....
Th c hi n v n chuy n và giao nh n hàng hóa đúng cam k t v th i gian và
không gian m t cách đáng tin c y.
m b o an toàn cho hàng hóa trong su t quá trình v n chuy n.
Quy trình th c hi n d ch v đ n gi n và mang tính chuyên nghi p.
T ch c kho bãi h p lý, đ m b o hàng hóa an toàn trong quá trình l u kho, bãi.
2.3. S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L

NG D CH V

GIAO

NH N T N N I
2.3.1. S hài lòng c a khách hàng
S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t công ty
khi s mong đ i c a h đ

c th a mãn hay đ

c đáp ng v

đ i c a s n ph m hay d ch v . Khách hàng đ t đ

t m c trong su t vòng


2.3.2. S hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i

i v i d ch v logistics nói chung và d ch v giao nh n t n n i nói riêng, s
th a thu n trong h p đ ng gi a nhà cung c p d ch v và khách hàng đ
khi s d ng d ch v , khi d ch v không đ

c đ a ra tr

c

c th c hi n đúng nh th a thu n trong h p

đ ng thì khách hàng không hài lòng v i d ch v đó. S hài lòng c a khách hàng v
ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i đ

k v ng v d ch v tr

c đó và ch t l

c xem nh là c m nh n c a khách hàng gi a
ng th c t mà khách hàng nh n đ

s d ng d ch v . Bên c nh đó, có th đánh giá đ

c sau khi


c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua. Nhi u nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ
tác gi cho r ng gi a ch t l

c th c hi n. M t s

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s trùng

kh p vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l

ng d ch v và s hài lòng

khách hàng là hai khái ni m phân bi t. Parasuraman và các c ng s (1993), cho r ng
gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng t n t i m t s khác bi t, mà đi m

khác bi t c b n là v n đ “nhân qu ”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho r ng s
9


hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh : ch t l
l

ng s n ph m, ch t

ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân.
Ch t l

h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó ch t l

ng d ch v ch t p trung vào các

thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy gi a ch t l

ng d ch v

và s hài lòng có m i liên h v i nhau nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m
đ nh m c đ gi i thích c a các thành ph n ch t l

ng d ch v đ i v i s hài lòng, đ c

bi t đ i v i t ng ngành d ch v c th (Lassar và các c ng s , 2000). Cronin and
Taylor đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n c m nh n ch t l
s th a mãn khách hàng. Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l

ng d ch v d n đ n
ng d ch v là ti n đ

c a s th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân t ch y u nh
h

ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm l i, ch t l

ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách

hàng. N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t
l


ng cao thì h s tho mãn v i d ch v đó.
10


Ng

c l i n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l

ng th p thì vi c không hài

lòng s xu t hi n.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T
2.5.1. Mô hình lý thuy t đo l
l

ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

ng d ch v
2.5.1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (mô hình ACSI)

S mong đ i

S than phi n
(Complaint)

(Expectations)
Giá tr
c m nh n
(Perceived


M . Ch s th a mãn khách hàng M đ
l

ng hàng hóa và d ch v đ

ng qu c gia (NQRC) t i tr

c mua

c v i th ph n khá l n

c phát tri n b i Trung tâm nghiên c u ch t

ng Kinh doanh Stephen M. Ross thu c đ i h c

Michigan, d n đ u là giáo s Claes Fornell. Ch s th a mãn khách hàng M s d ng
các cu c ph ng v n khách hàng nh là d li u đ u vào cho m t mô hình toán kinh t
đa ph

ng trình. Mô hình ACSI là m t mô hình v i các ch s

mãn bên phía tay trái (s mong đ i, ch t l
th c), s th a mãn (ACSI)

ng đ

nh h

ng đ n s th a


c báo cáo trên
ng hóa s c m nh

bên ph i. Các m i tên này

ng”. Mô hình ACSI t đánh giá t m quan tr ng đ t i đa hóa s

gi i thích c a th a mãn khách hàng đ i v i lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các
ch s và s
h

nh h

ng, ng

i s d ng mô hình có th xác đ nh đ

ng s th a mãn, n u các y u t này đ

c các y u t

nh

c c i thi n s có tác đ ng t t đ n lòng trung

thành khách hàng.
2.5.1.2. Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng - quan h c a
Parasuraman
Giá c

ng v i giá c phù h p.
M i quan h : có đ

nh s tin t

c t quá trình giao d ch kinh doanh tích l y theo th i gian

ng vào nhà cung c p d ch v , thái đ ph c v khách hàng c a nhân

viên…
S th a mãn ch c n ng và m i quan h ch u nh h
c , ch t l

ng d ch v , ch t l

ng c a các y u t sau: giá

ng s n ph m, d ch v quan h và ch t l

12

ng quan h .


2.5.1.3. Mô hình SERVQUAL
Hi u ng truy n mi ng

Nhu c u cá nhân

Các thành ph n ch t

cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
m b o (Assurance): Th hi n trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch
s , ni m n v i khách hàng.
ng c m (Empathy): s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng.
Ph

ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua trang ph c c a nhân viên và các

trang thi t b đ th c hi n d ch v .

13


2.5.1.4. Mô hình 5 kho ng cách ch t l

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m

KHÁCH HÀNG

Thông tin truy n mi ng

ng d ch v

D ch v k v ng
Kho ng cách 5
D ch v c m nh n

Thông tin đ n

ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng này c a khách hàng.

i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t h t nh ng đ c
đi m nào t o nên ch t l

ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng

cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách 2 (GAP 2): xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c
chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính d ch
v . nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên
d ch v .
Kho ng cách 3 (GAP 3): xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao
d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ

c xác đ nh. Trong d ch v , các nhân

viên có lien h tr c ti p v i khách hàng và đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình
t o ra ch t l

ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c nhân viên đ u có th hoàn

thành nhi m v theo các tiêu chí đ ra.
Kho ng cách 4 (GAP 4): ph
k v ng c a khách hàng v ch t l

ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào
ng d ch v . Nh ng h a h n trong các ch

ng trình

ng h c m nh n đ

c khi tiêu dùng m t d ch

c xem là hoàn h o.

Parasuraman cho r ng ch t l

ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5.

Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ng cách tr

c đó, ngh a là các kho ng

cách 1, 2, 3, 4. Vì th đ rút ng n kho ng cách th 5 hay làm t ng ch t l

ng d ch v ,

nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này.
Mô hình kho ng cách trong ch t l
th đ

ng d ch v c a các nhà nghiên c u này có

c bi u di n nh sau:

CLDV= F(KC5) = F(KC1, KC2, KC3, KC4).
15