BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
.

. .

TRUONG DAI HOC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH
--- -oOo- ---

MAIVANDAT
.

cAc YEU TO ANH HU6NG
DEN su
HAl LONG CUA THUC
KHACH
•
•
VE CHAT LUONG
. DICH
. VU. TlEC
. CUOITRUONG HOP
AP DUNG
TAl
•
•
•
NHA HANG TlEC
CUOI DONG PHUONG
•

anh hu6ng den S\1' hai long

clia thvc khach v€ ch~t luqng dich V\l ti~c cu&i - trubng hqp ap d1.mg t~i nha hang
ti~c cu&i Dong Phuong" la cong trinh do chinh ban than toi nghien c(ru.

Toi xin hoan toan chiu trach nhi~m v€ nQi dung va tinh trung thvc cua d€ tai
nghien Clru nay.

Tac gia

Mai Van D~t


Ml)CLl)C

Ml)CLl)C

7
8
9

1.3 M6i quan h~ giua chfit lm;mg dich V\1 va SlJ hai long cua khach hang..... 16
CHU'dNG 2: THIET KE NGHIEN CUD .............................................................. 19
2.1 ThiSt kS nghien cl!u ..................................................................................
2.1.1 Nghien cl!u sa bQ ...............................................................................
2.1.2 Mo hinh nghien Cll'U va cac gia thuySt...............................................
2.1.3 Nghien cl!u chinh thuc ......................................................................

19
19
25
26

2.2 Thang do ................................................................................................... 26
2.2.1 Thang do chfit luQTig dich V\1 ti~c cu6i .............................................. 26
2.2.2 Thang do muc d9 hai long cua thvc khach ........................................ 28


CHUdNG 3: KET QUA NGHIEN CUu .............................................................. 30
3.1 Thong tin mfiu nghien c(ru

. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30

3.2 Phuong phap xu ly s61i~u ........................................................................ 31
3 .3 KiSm dinh thang do va kSt qua nghien Clru.............................................. 3 2

DANH Ml}C BANG BIEU VA HINH

DANH Ml}C

cAc BANG
Trang

Bang 1.1: Thang do Servqual .............................................................. 11
Bang 2.1: Danh sach cac chuyen vi en .................................................... 20
Bang 2.2: Bi€n quan sat cua thang do Servqual duqc di~u chinh b6 sung lfin 1 .... 23
Bfmg 2.3: Thang do chAt luqng djch Vl,1 ti~c cu&i ....................................... 27
Bang 2.4: Thang do muc d9 th6a man cua th\fc khach ................................. 28
Bang 3.1: H~ s6 tin c~y Cronbach Alpha cua cac y€u t6 chfrt luqng dich vv
ti~c

cu&i .......................................................................... 32

Bang 3.2: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long cua
th\fc khach ....................................................................... 35
Bang 3.3: K€t qua phan tich EFA cua thang do chfrt luqng dich Vl,1

•...•••..•••.•.•••

36

Bang 3.4: H~ s6 Cronbach Alpha cua cac y€u t6 do lu0ng chfrt luqng dich VV
ti~c

cu&i ........................................................................... 37


AT

DlEN GIAI
An toan

DC

£)fmg cam

DU

£)ap ung

HH

Hfru hinh

HL

Hai long

PV

phi)CV\1

Tp.HCM

Thanh ph6 Hf> Chi Minh

TBAT

ti~c

cu&i Dong

Phuong
3. Ki~m tra SlJ khac ·bi~t v€ mfrc dQ hai long cua th\l'C khach theo cac y~u t6
ca nhan ( d9 tuf>i, gi&i tinh, trinh d9 hQc vAn, thanh phftn lao d9ng, thu nh~p ).
Phftn m€m phan tich thfmg ke SPSS 16.0 duqc sir d1,mg d~ phan tich du li~u.

a chuong 1 tac gia gi6'i thi~u khai quat v€ nghi thfrc t6 chl:rc ti~c cu6'i t~i nha
hang ti~c cu&i Dong Phuong, sa c6 ly thuy~t v€ chAt luqng dich V\1, thang do chAt
luqng dich V\1 (thang do Servqual) cua Parasuraman, trinh bay mo hinh nam khoang
each chAt luqng dich V\1 va m6i quan h~ gifra chAt luqng dich V\1 va S\l' hai long cua
khach hang. K€t qua ki~m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra chAt luqng djch V\1
va S\l' hai long cua khach hang qua d€ tai "Do lu(mg chAt luqng vui chai giai tri
ngoai troi ti;ti Tp.HCM" cua Nguyen Dinh ThQ va nh6m giang vien di;ti hQc Kinh T€
Tp.HCM.

a chuong 2, dl!a vao ca sa ly thuy€t v~

chAt luqng dich V\1

a chuong

1,

Nghien cfru djnh tinh dugc thlJc hi~n nh~m di~u chinh, b6 sung bi€n quan sat cho
cac thang do. Nghien cfru dinh luqng duqc thlJc

hi~n

khach v~ chdt luqng dich V\1 ti~c cu6i hay khong? K€t qua pharr tich cho thdy chi c6
y€u t6 thu nh~p la c6 sv khac bi~t. Giai thich cho sv khac bi~t nay la do nhfing thvc
khach c6 thu nh~p cao thu
tb chuc dai ti~c len

d~n 70-80 ban, tuong ung s6 khach meri vao khoang 700-800 khach).

Trong nganh djch V\1 ti~c cu&i t~i TP .HCM c6 rfrt nhi~u nha hang da xac
djnh, dinh huang va dap ung nhu cAu cua chu ti~c va thvc khach tham dv ti~c cu6i
m()t each frn tuqng, danh dfru m()t ngay trQng d~i va cling la m()t bu6c ngo~t trong
cu()c deri cua doi vq chbng, nhu nha hang ti~c cu6i Sinh Doi, nha hang ti~c cu6i
Qu6c Thanh, nha hang ti~c cu6i Tan Son Nhfrt va trong d6, khong th~ khong n6i
d~n sv n6 lvc phat tri~n khong ngirng cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuong la nai ly

tuang d~ tb chuc bubi ti~c cu6i trang trQng nay.


-2-

V &i quan ni~m r~ng: cu&i hoi la chuy~n h~ tn;mg, ca dai m&i tb chuc m()t lfrn.
Nguai sir dt,mg djch V\1 nay se tr6' nen kh6 tinh hon, doi hoi cao hon v€ chfrt luQ'llg

djch V\1 cua bubi ti~c. Do d6, d~ t~o S\f hai long cho thl,l'c khach tham dl! ti~c cu&i
ciing nhu gia tang them luQ'llg khach hang thi cac nha hang phai khong ngling ap
dvng cong ngh~ vao

tb

chuc ti~c cu&i, ciing nhu khong ngirng cai ti~n chfrt luQ'llg

djch V\1· Vi m9t bubi ti~c c6 hang tram khach tham dl,l' va hQ se truy€n mi~ng cho
nhau v€ chfrt luQ'Ilg phvc V\1 cua nha hang.
Do v~y, d~ dap trng nhu du ngay cang cao cua thl,l'c khach, cua nhu c~u thl,l'c


Minh
2. Do luang muc hai long cua thl,l'c khach

t~i

nha hang

ti~c

cu6i Dong

Phuong
3. Ki~m tra Sl,l' khac bi~t v€ muc d9 hai long cua thl,l'C khach theo cac y~u t6
ca nhan (d9 tu6i, gi&i tinh, trinh d9 h9c vfrn, thanh ph~n lao d9ng, thu nh~p)
4. D€ xufrt cac giai phap nang cao chfrt luQ'llg dich vv ti~c cu&i cua nha hang
Dong Phuong


- 3-

3. DOl nJQNG VA P~ VI NGHIEN CVu
D6i tuQ'llg nghien c(ru: Cac y€u t6

arm hu
V 6i vi~c phan tich cac y~u t6 lien quan d~n Sl.J hai long cua thl,l'c khach c6 y
nghia th\fc ti€n nhu sau:
Thu nhAt, giup nha hang hi~u ro han v€ nhu cfiu cua th\fc khach cilng nhu
ch~t luqng djch V\1 rna nha hang dang cung c~p. Day la each danh gia mang tinh

khach quan va khai quat cao, do lu(mg hi~u qua ho~t d(>ilg cua nha hang trong ti€m
thuc khach hang.


-4-

Thu hai, giup nha hang nhin ra dugc di6rn rn~nh, di6rn y€u cua rninh tir d6

t~p trung t6t hon trong vi~c ho~ch dinh dii thi~n chdt lugng dich vv va phan ph6i
cac ngu6n h.rc, cfing nhu kich thich nhan vien d€ cai thi~n c~dt lugng dich

vv t6t

han.
Sau cung, k~t qua nghien Clru con la C
Xac djnh chAt luQ11g djch vv
ti~c cu&i, y€u t6 anh huang d€n
SlJ hai long CUa th\IC khach

Ki€n nghi giai phap mlng cao
ch~t luqng djch V\1 t6 chuc
tiec cu&i

Hinh 1: Quy trinh nghien ctJu

j


-6-

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG
•

.

.

DICHVU
Chuong nay se gi&i thi~u khai quat v€ nghi thuc

tb

chuc ti~c cu&i t;;ti nha

hang ti~c cu&i Dong Phuong, cac khai ni~m v€ chAt luqng dich vv va ly thuy€t lam

tb chuc bubi 1~, ly do tb chuc bubi ti~c va cam on tfit ca quan khach d€n tham dl].
- Chuong trinh mua d6n mung co dau, chu r€ va hai hQ.
- MC gi&i thi~u co dau va chu r€ len san khAu. Vu doan di xu6ng lam dan
chao hai ben If>i di cua co dau chu r€ va rai hoa thea tirng bu&c chan cua tan lang va
tan giai nhan.
- Nh;;tc n€n nbi len d~m cho bu&c chan cua co dau chu r€ them nh~ nhang,
bay bbng.


-7-

- Cung h!c do, d9i khanh ti~t hlm dfm chao hai ben du
dimg do d6 r~t kh6 hi~u dugc ciim nh~n cua khach hang d6i v&i ch~t lugng dfch vv
- Tinh khong luu trfr dugc: khong l~p kho d~ luu trfr nhu hang h6a
hfru hinh dugc.
Nhu v~y, quan ni~m v€ dich V\1 cua doanh nghi~p se hinh thanh nen cac m6i

tuong tac qua l~i giua doanh nghi~p va khach hang. N~u quan ni~m r~ng djch V\1 chi
la dem d~n cho khach hang nhfrng thu rna hQ c~n, doanh nghi~p se c6 th~ tlJ minh
dua vao "th~ kyt" khi c6 khach hang doi hoi dieu gi d6 rna doanh nghi~p khong th~
dap (rng dugc. Ngugc l~i, n~u hi~u khai ni~m v€ djch vv 6 m(>t g6c d(> r(>ng hon,
bao gbm nhi€u nhu c~u trim tugng khac nhau, doanh nghi~p se luon dem d~n cho
khach hang m(>t djch V\1 dung v&i mong dgi cua hQ.
B~ng each dap (rng nhfrng nhu c~u trim tugng cua khach hang nhu Iiing nghe

khach hang, thong cam, chia se khi hQ g~p phai v~n de kh6 khan hay dem d~n cho
khach hang nhi€u SlJ llJa chQn khac nhau khi khong th~ dap trng chinh xac cai rna hQ
c~, doanh nghi~p c6 th~ b6 xa cac d6i thu c~nh tranh trong cu(>c dua v€ chfit lugng

phvc V\1· Mdi khach hang khi giao dich v&i doanh nghi~p, hQ thu6ng danh gia cao
chfit lugng djch V\1 cua doanh nghi~p.
1.2.2 Khai ni~m v€ chfit lugng
Chfit lugng Ia m(>t khai ni~m qua quen thu(>c v&i loai ngueri ngay tir thai c6
d~i. Khai ni~m "chfit lugng" xufit phat

tu Nh?t Ban va tro thanh y~u t6 quan tam

hang d~u cua nhfrng nganh san xu~t v~t ch~t vira huang d~n tinh hfru dvng va ti~n
lgi cua san phfim, vira d~ giam thi~u nhfrng lang phi trong quy trinh san xufit.
Hang lo~t thuy~t quan ly chfit lugng n6i ti~ng ra deri nhu Quan ly chfit lugng
toan di~n (TQM-Total Quality Management), thuy~t vua dung luc (JIT-Just In
Time), thuy~t cai ti~n (kaizen), ... dugc cac nha san xufit nfJi ti~ng cua Nh?t Ban


c6 khi chi phat hi~n duqc trong qua trinh su dvng.

1.2.3 Mo hinh chdt luqng dich V\1
Khi nganh dich V\1 ngay cang phat trien thi "Chdt luqng dich V\1" c~n phai
duqc chu tr9ng va d~u tu nghien cl!u. Hi~n nay tuy vftn chua th6ng nhdt gifra cac
nha nghien cuu v~ chdt luqng dich vv, nhung h~u nhu cac quan diem d~u nhin nh~n
rfulg chdt luqng djch V\1 c6 m6i quan h~ m~t thi~t v6i S\I hai long cua khach hfmg
(Cronin & Taylor, 1992); va chdt luqng dich V\1 se Ia thu6c do cho dich V\1 ky VQng
cua khach hang (Lewis & Booms, 1982)


- 10-

Chfrt luQllg cua nhiing san phcim hiiu hinh c6 th~ do lubng dugc thong qua
1

nhiing quy djnh cv th~ ro rang v€ cac tieu chucin nhu hinh dang, mAu s~c, chfrt li~u,
... thi chfrt luQ'Ilg dich V\1 l~i trim tuQ'Ilg hon vi nhiing tinh chfrt d~c thu cua n6 nhu
tinh khong th€ tach n]i, tinh VO hinh, tinh khong dbng nhfrt va tinh khong luu tru
dugc.
Ddi v&i nganh dich

Vl),

vi~c danh gia toan di~n S\1' hai long cua khach hang

ddi v&i chfrt luQ'Ilg djch V\l la vo cling kh6 khan do nhiing tinh chfrt d~c thu rieng
bi~t cua djch


Parasuraman & ctg ( 1985) la nhttng nguai tien phong nghien cfru chftt luQ11g
djch

Vl).

Thanh cong cua nghien Clru t~o phuong ti~n dot pha giup cac nha kinh

doanh c6 dugc k€t qua chftt luQllg djch vv cua h9 thong qua vi~c nghien cfru danh
gia cua khach hang- nguai su dvng djch

~1).

Thang do SERVQUAL dugc ghep tir

hai tir SERVice - Djch Vv va QUALity- Chfrt LuQllg, dugc kha nhi€u nha nghien
cfru danh gia la kha toan

di~n

(Svensson, 2002)


- 11-

Theo nghh~n c(ru cua Parasuraman & ctg (1988) da cho ra dai thang do chftt
luqng dich V\1 (thang do SERVQUAL) v&i 21 bi~t quan sat thu
3. Nhan vien cong ty XYZ khong bao gia to ra qua b~n r9n dS khong dap
ung yeu cdu cua b~n.
Nh6m n~ng Ivc phl}.c vl}: do luang kha nang t~o sv tin tuemg va an tam cua don vi
djch V\1 cho khach hang v&i 4 bi~n quan sat:
1. Hanh vi cua nhan vien trong cong ty XYZ ngay cang t~o sg tin tuemg d6i
v&i

b~n

2. B~n cam thfty an toan khi tht.rc hi~n giao djch v&i cong ty XYZ


- 12-

3. Nhan vien trong cong ty XYZ bao gier cling to ra lich sv, nha nh~n v&i
b~n

4. Nhan vien trong cong ty XYZ du kien thuc d~ tni lai cac cau hoi cua ban

Nh6m mfrc d(} dang dim: do luang kha nang quan tam, thong cam va cham soc

tirng ca nhan khach hang v&i 4 bien quan sat:
1. Cong ty XYZ th~ hi~n S\I quan tam den ca nhan b~n
2. Cong ty XYZ c6 nhfrng nhan vien th~ hi~n sv quan tam den ca nhan b~n
3. Cong ty XYZ th~ hi~n S\f chu

y d~c bi~t den nhfrng quan tam nhi~u nhftt

cua b~n
4. Nhan vien trong cong ty XYZ hi~u duqc nhfrng nhu cftu d~c bi~t cua b~


......................

Dich vv kY vQng

,.......
I

l
l
;
:

+[§io~ni~~;·~~J
+
Djch VI,J cam

.i•

II i~~-a II

I

L

f Kho~ng ctC"h4"!
Dich vi) chuyen giao

1-4························•



'•

!

''
............
I

...

- - - - - - - - - -

t--

I

nMn

~

I
t
:

~-···

·•

Nh~n

bi~t

v&i cam

nh~n

ctia nha qmln tri djch V\1. S\1' khac

bi~t

nay

dUQ"C hinh thanh do cong ty djch V\l chua tim hi~u h€t nhfrng d~c di~m nao t~;tO nen
chAt luQ'Ilg djch V\1, va c6 nhfrng nh~n dinh vS ky VQng cua khach hang chua dung
th\l'C t€.

Khoang each thll' hai: xu~t hi~n khi cong ty djch V\1 g~p kh6 khan trong
1

vi~c xay d\l'fig nhfrng tieu chi chAt luQ'Ilg dich V\1 sao cho phil hgp v&i nhfrng nh~n

dinh vS ky vQng dich V\l cua khach hang. S\1' each bi~t vS tieu chi nay Ia do cfru v~
dich V\1 tang cao trong nhfrng mua cao di~m lam cho cac cong ty djch V\1 khong dap
frng tbt nhu c~u khach hang.

Khoang each thll' ba: chinh Ia S\1' khac bi~t gifra chAt luQ'Ilg djch V\1 cung
cAp thvc t€ v&i nhfrng tieu chi chAt lugng djch V\1 rna cong ty dua ra. Khoang each
nay lien h~ tf\l'c tiSp dSn nang lvc ph\lc V\1 ctia nhan vien, bai vi khong phai h1c nao
tAt ca cac nhan vien d~u co the hoan thanh h€t tAt ca cac tieu chi chAt lugng dich V\1
rna cong ty dua ra.

vv

dugc cam

o

nh~ bai khach hang dugc hinh thanh bai 1 thanh phlln, d6 Ia:

1. DQ tin c~y (reliability)

2. Kha nang dap ung (responsiveness)

3. Nang h,rc phvc vv (competence)
4. Ti€p c~n (access)

5. Ljch sg (courtesy)
6. Thong tin (communication)
7. Tin nhi~m (credibility)

8. DQ an tofm (security)
9. Hi~u bi€t khach hang (understanding customer)
10. Phuong ti~n hfiu hinh (tangibles)
Mo hinh 10 thanh phlln cua ch~t lugng dtch V\1 c6 th~ bao quat h€t mQi khia
c~ cua mc}t dich V\1, nhung l~i phuc t~p trong vi~c do lubng, mang tinh ly thuy€t,

va c6 nhi€u thanh phlln khong d~t gia tri phan bi~t. Do d6 cac nha nghien cll'u da
nhi~u llln ki~m dinh mo hinh nay va di d€n k€t lu~n lcl chfrt lugng djch V\1 bao g6m 5

thanh phk ca ban, d6 Ia:
1.

C6 nhi~u quan di6m khac nhau v~ ml:rc d9 thoa man ella khach hang. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thi S\I hai long duqc giai thich nhu la m9t phan l:rng
mang tinh cam xuc ella khach hang v~ m9t san phAm hay dich V\1 d\fa tren nhiing
kinh nghi~m ca nhan. Philip Kotler, 2001 cho r~ng: "S\I hai long la mile d9 tr~;tng
thai cam giac ella m9t ngm1i b~t ngu6n tir vi~c so sanh k€t qua thu duqc tir san
phAm hay djch V\1 v6i nhfrng ky VQng ella nguai d6."
Thong thuang cac nha kinh doanh dich V\1 thuang cho r~ng ch~t Iuqng dich
V\1 va S\I hai long nhu cftu khach hang la d6ng nh~t. Tuy nhien nhi~u nghien cl:ru cho

th~y ch~t luqng dich V\1 va SlJ hai long nhu cftu khach hang la hai khai ni~m phan
bi~t. S\f hai long khach hang la m9t khai ni~m t6ng quat chi S\I hai long ella khach

hang khi sir d\lng san phAm hay dich V\1 trong khi ch~t luqng djch V\1 t~p trung vao
nhiing thanh phftn C\1 th6 ella dich V\1 (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhi~u nghien cl:ru da ki6m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra eh~t luqng

dich V\1 va S\I hai long ella khaeh hang (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song, r~t it nghien cl:ru t~p trung vao vi~e ki6m dinh mile d9 giai thieh ella
cac thanh phftn eh~t luqng dieh V\1 d6i v6i SlJ hai long ella khach hang, d~e bi~t
trong nhfrng nganh dich V\1 e\1 th6 (Lassar & etg, 2000).