BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN KHÁI HƢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y
HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN KHÁI HƢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y
HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

PGS. TS. Bùi Lê Hà

Ủy viên

5

TS. Trương Quang Dũng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016
V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN KHÁI HƢNG


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ, người
đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.



iv

ABSTRACT

Due to the population explosion, health services need to be improved and
should be able to provide a timely response to the needs of the patients. Besides, the
relationship between the quality of health services and patients satisfaction is
always close together.
With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients.
This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations
to improve the quality of inpatient medical services
Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous
case study model. Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze
data using SPSS. The results show that there are 5 factors which affect patients
satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital
fee, (5 ) Canteen.
Based on the results of the research, the author offer recommendations to
improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient
medical services.


v

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3

2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .............................................................................10
2.5 Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................11
2.6 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................12
2.7 Mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..........................................13
2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................................13
2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ................................................................14
2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ........................................................15
2.7.4 Mô hình SERVQUAL ...............................................................................16
2.8 Một số các nghiên cứu đi trƣớc ....................................................................18
2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................18
2.8.2 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................23
2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ...............................................27
2.9.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................27
2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................31
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................31

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 33
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................33
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................33
3.1.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................33
3.1.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................33
3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................33
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi ..................................................................................34
3.4 Xây dựng thang đo .........................................................................................35
3.4.1 Nhân viên y tế............................................................................................35
3.4.2 Phục vụ ......................................................................................................35
3.4.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................36
3.4.4 Thông tin ...................................................................................................36
3.4.5 Thanh toán viện phí ...................................................................................36


hưởng ..................................................................................................................56
4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế .......................................................................56
4.4.3.2 Nhân tố Căn tin ...................................................................................57
4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất ........................................................................57


viii

4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ ..................................................................................58
4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí ...............................................................58
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trưng
khác nhau. ...........................................................................................................59
4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ.........59
4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và
tỉnh khác ..........................................................................................................60
4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu
và nhập viện nhiều lần ....................................................................................61
4.4.4.4 Ảnh hưởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với
sự hài lòng .......................................................................................................62
4.5 Tổng hợp giả thuyết .......................................................................................65
Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................66

CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................ 67
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................67
5.2 Hàm ý quản trị ...............................................................................................68
5.2.1 Nhân viên y tế............................................................................................68
5.2.2 Phục vụ ......................................................................................................69
5.2.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................70
5.2.4 Căn tin .......................................................................................................70
5.2.5 Thanh toán viện phí ...................................................................................71

Hài lòng

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

Exploratory Factor Analysis

SPSS

Phần mềm thống kê

KMO

Hệ số Kaiser Mayer Olkin

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

ANOVA

Phân tích phương sai



Bảng 4.2: Đặc điểm của mẫu theo nơi cư trú

39

5

Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện

40

6

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên
y tế

40

7

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế

41

8

Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ

41



14

Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh
toán viện Phí

43

15

Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí

43

16

Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin

44

17

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin

44

18

Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài
lòng bệnh nhân


23

Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA

48

24

Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc

49

25

Bảng 4.23: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc

49

26

Bảng 4.24: Trọng số nhân tố

50

27

Bảng 4.25: Hệ số thống kê đa cộng tuyến

51


33

Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất

57

34

Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ

58

35

Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện
phí

58

36

Bảng 4.34: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân
nam và nữ

59

37

Bảng 4.35: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam

Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập
viện lần đầu và nhập viện nhiều lần

62

42

Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau

62

43

Bảng 4.41 Tính đồng nhất của phương sai

63

44

Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng theo
ANOVA

63

45

Bảng 4.43: Xác định khác biệt theo Khoa

64



Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

16

3

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

18

4

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley

19

5

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon

20

6

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız

21


12

Hình 2.12: Mô hình KQCAH

29

13

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu

31

14

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

34

15

Hình 4.1: Đồ thị Histogram

52

16

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán

54


1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 4019/QĐ–UB-VX của Ủy ban
nhân dân thành phố Hồ Chí Minh ngày 14/7/1999 về việc cho phép đổi tên Bệnh
viện Y Học Dân Tộc thành Bệnh viện Y Học Cổ Truyền trực thuộc Sở Y Tế Tp. Hồ
Chí Minh và qui định chức năng nhiệm vụ tổ chức bộ máy của Bệnh viện Y Học Cổ
Truyền Tp. Hồ Chí Minh.
Địa điểm cơ sở chính: 179 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phường 7 Quận 3 Tp.HCM


2

Là Bệnh viện Hạng 2 đầu ngành về y học cổ truyền của thành phố đồng thời là
tuyến cuối về Y học cổ truyền cho các tỉnh phía Nam từ Đà Nẵng trở vào. Bệnh
viện Y học cổ truyền là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y Tế Thành phố
Hồ Chí Minh, là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về Y học Cổ truyền trực thuộc
Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ chỉ đạo về chuyên môn Y học cổ
truyền cho các Bệnh viện đa khoa trong thành phố.
Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được
trang bị hiện đại, có chuyên khoa sâu, sơ sở hạ tầng ngày càng phát triển.Bên cạnh
công tác khám, chữa bệnh.
Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở Bệnh viện - Trường được phép tổ
chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực chuyên ngành Y
học Cổ truyền. Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở thực hành của các trường
Đại học Y Dược TP. HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, trung học y Lê
Hữu Trác và là cơ sở đào tạo về Y học Cổ truyền.Bệnh viên luôn có ưu thế trong
việc điều trị các dạng bệnh mãn tính, từ đó bệnh viện chọn mũi nhọn điều trị và
phục hồi vận động sau tai biến mạch máu não, cải thiện biên độ vận động trong các
bệnh lý khớp và cắt cơn đau. Đây cũng là các dạng bệnh có tỷ lệ bệnh nhân điều trị
nội trú và ngoại trú cao nhất.
Không phải là tuyến điều trị ban đầu về bảo hiểm y tế nhưng số bệnh nhân

tác quốc tế và quản lý y tế.
Hiện nay, dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt hơn 8 triệu người và
được coi là thành phố đông đúc nhất của cả nước. Điều này đặt áp lực rất lớn lên
ngành y tế. Với nguồn lực trên, sự hài lòng của bệnh nhân với Bệnh viện Y học cổ
truyền thành phố Hồ Chí Minh trở thành một câu hỏi lớn cần lời giải đáp và đây
cũng chính là mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học
cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ
Chí Minh. Từ đó, làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khám chữa


4

bệnh nội trú. Bệnh viện và khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định chất
lượng. Đồng thời góp phần đổi mới và cải thiện hình ảnh của bệnh viện, nâng cao
khả năng đóng góp cho xã hội.
Mục tiêu cụ thể:
Tổng hợp lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện.
Xác định các mong muốn của bệnh nhân và những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân qua việc
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố
Hồ Chí Minh.
Đưa ra hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân

hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
1.5.3 Nghiên cứu định lƣợng
Tiến hành lượng hóa các yếu tố khảo sát bệnh nhân nội trú. Bảng câu hỏi
được xây dựng dựa vào thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan
trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh nội trú.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên
cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết: Các khái niệm, lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu, Cronbach’s alpha, EFA, ...
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Kết quả nghiên cứu, các kiến nghị và
hạn chế.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do và tính
cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và kết
cấu đề tài. Chương 2 sẽ tóm lược cơ sở lý thuyết về bệnh viện, bệnh nhân, khách
hàng, dịch vụ, dịch vụ y tế, hài lòng khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và
các giả thiết nghiên cứu.
2.1 Tổng quan về bệnh viện
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi

Ở Úc, một số bệnh viện rất lớn được sắp hạng cấp 3 (Tertiary hospital). Đây
là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm
nghèo trong toàn vùng hay tiểu bang. Bệnh viện cấp 3 có các bác sĩ với trình độ
chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm cùng với đó là phòng ốc trang bị máy móc y tế
hiện đại. Khi các bác sĩ ở các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề
chuẩn đoán hay chữa trị thì họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3.
2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học
Sinh viên y khoa học tập và thực tập tại đây dưới sự giảng dạy của các giáo
sư và các nhà nghiên cứu khoa học y khoa. Đa số các bệnh viện lớn có viện nghiên
cứu y học nghiên cứu về các ngành chuyên khoa.
2.1.2.7 Bệnh viên tƣ và công cộng
Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải tự đóng lệ phí hoặc do hãng bảo hiểm tài
trợ. Bệnh viện công do nhà nước quản lý và thường được giảm hoặc miễn phí.
Ngoài khác biệt về tài chính, tại một số nước, bệnh viện tư có thể có khả năng phục
vụ tốt hơn vì nhân viên được tuyển chọn khắt khe hơn, trong khi bệnh viện công
phần lớn nhân viên mới ra trường hoặc có tinh thần làm việc kiểu “công chức”.
2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân
2.2.1 Khách hàng
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.


8

Theo Philip Kotler (2011) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là một
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế