BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ja c q u e s

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU

TÊN ĐỀ TÀI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ


BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ia c q u e s

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU
TÊN ĐỀ TÀI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Nhóm các chuyên gia đã hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để em hoàn thiện luận văn.
M ột số Anh/Chị học viên Lớp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh khóa 1 chia sẻ ý tưởng với em
trong quá trình thực hiện luận văn và sự động viên, giúp đỡ của gia đình trong suốt quá trình hoàn
thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên

Lê Thúy Kiều


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ NHBL nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu trở
thành một chi nhánh NHBL hàng đầu với thị phần cao nhất trên địa bàn đến năm
2012 của BIDV Phú Mỹ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ".
Luận văn đã trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL, khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu một số mô hình chất lượng
dịch vụ như: Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình
SERVERF (Cronin and Taylor, 1992), mô hình FSQ và TSQ (Grönroos, 1984)...
Thông qua các cơ sở lý thuyết, các công trình nghiên cứu liên quan, luận văn
đã đề xuất mô hình nghiên cứu là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1988) và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Mô hình
nghiên cứu đề xuất gồm 05 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng là: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm
thông với 24 biến quan sát và thang đo Mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Luận văn đã chọn số lượng mẫu khảo sát là 160 khách hàng đang sử dụng các dịch
vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và sử dụng phần

LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... v
DANH MỤC CÁC H ÌN H ...................................................................................... vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1
1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan.............................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 6
1.5.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................... 6
1.5.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 6
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tà i...........................................................7
1.7. Cấu trúc của luận văn..........................................................................................8
Tóm tắt Chương 1 ..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ U....................10
2.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán l ẻ .............................................10
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng


2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................11
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................11
2.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................12
2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................14
2.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.................................................................................................18
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................18


của

Kumar và cộng sự (2009).......... 33

2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu.......................................................................... 33
Tóm tắt Chương 2 ................................................................................................... 35


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................36
3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................36
3.1.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................38
3.1.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................39
3.1.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................... 39
3.1.2.2. Thang đo cho nghiên cứu định lượng................................................40
3.1.2.3. Xây dựng giả thuyết và mã hóa thang đo......................................... 43
3.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu......................................................... 46
3.2.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha....................................................................46
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................46
3.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính b ộ i.......................................... 47
Tóm tắt Chương 3 ................................................................................................... 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 49
4.1. Thống kê mô tả................................................................................................. 49
4.1.1. Thông tin về độ tuổi và thời gian giao dịch của khách hàng.........................49
4.1.2. Thông tin về yếu tố ưu tiên khi chọn ngân hàng giao dịch............................50
4.1.3. Thông tin về ý định của khách hàng đối với việc giới thiệu và tiếp tục sử dụng
dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ..........................................................................51
4.1.4. Thông tin mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ NHBL của
BIDV Phú M ỹ......................................................................................................... 52
4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo các nhân t ố ..........................53

5.3.3. Hàm ý quản trị về Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ..................................78
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................81
Tóm tăt Chương 5

82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

85


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full