LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu, kết
quảnghiên cứu trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa
từng được ai công bốtrong bất cứcông trình nào khác.
Thành phốHồChí Minh, tháng 01năm 2016
Tác giả
Nguyễn ThịTrƣờng An


MỤC LỤCTrang
CHƢƠNG 1: TỔNG QUANVỀĐỀTÀI NGHIÊN CỨU....................................1
1.1. Lý do chọn
đềtài..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên
cứu.............................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu
chung..................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu
cụthể..................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu........................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên
cứu........................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên
cứu...........................................................................................3
1.3.2.1. Phạm vi vềthời
gian.......................................................................................3
1.3.2.2. Phạm vi vềkhông
gian...................................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên
cứu......................................................................................4

tạo......................................................................24
2.4.3. Sơ đồtổchức...................................................................................................25
2.4.4. Ngành nghềđào
tạo.........................................................................................25
2.5. Mô hình nghiên cứu đềnghịvà các giảthuyết nghiên cứu...............................27
T M TẮT CHƢƠNG 2....................................................................33


CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU............................................................34
3.1. Quy trình nghiên
cứu.........................................................................................34
3.2. Thiết ế nghiên cứu định tính............................................................................35
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụđào
tạo...........................................................37
3.2.2.2. Thang đo Sựhài lòng của sinh viên.............................................................40
3.3. Nghiên cứu định
lượng.......................................................................................40
3.3.1. Phương pháp chọn
mẫu...................................................................................40
3.3.2. ích thước mẫu...............................................................................................41
3.3.3. Phương pháp thu thập dữliệu.........................................................................41
3.3.4. Phương pháp phân tích dữliệu.......................................................................41
3.3.4.1. Thống kê mô
tả.............................................................................................42
3.3.4.2. Kiểm định ronbach’s Alpha......................................................................42
3.3.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá
EFA.................................................................42
3.3.4.4. Phân tích hồi
quy..........................................................................................43
3.3.4.5. Phân tích phương sai

4.5.1. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo
ngành học.................................................................................................................75
4.5.2. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viêntheo năm
học...............................................................................................................................
........76
4.5.3. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới
tính...............................................................................................................................
........77


4.5.4. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung
bình tích
lu ...............................................................................................................78
4.5.5. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
vẫn chọn học tại trường ĐH L.................................................................................78
4.5.6. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
vẫn chọn lại ngành đang
học.....................................................................................79
4.5.7. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s
giới thiệu trường với người thân, bạn b ..............................................................80
TÓM TẮT CHƢƠNG 4..........................................................................................82
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI
HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU.....................................83
5.1. Kết
luận..............................................................................................................83
5.2. Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên
cứu.......84
5.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sởvật chất................................................................84
5.2.2. Tăng cường sựcảm thông của nhà
trường......................................................86

bằng sông u Long c n 4 dự án thành lập trườngđại học tư thục đ được Thủ tướng
hính phủ phê duyệt. ên cạnh đó nếu xét vềthực hiện quy hoạch mạng lưới thì
có 40/63 tỉnh, thành phốcó trường đại học;60/63 tỉnh, thành có trường cao
đng; 62/63 tỉnh, thành có ít nhất 1 trường cao đng hoặc đại học.Đứng trước thực
trạng tăng lên ngày càng nhiều vềsốlượng các trường ĐH Đ thì lượng thí sinhvà
đội ngũ giảng viêntăng hông đáng ể. Trong những năm gần đây tình hình tuyển
sinh ởcác trường đại học, cao đng, trung cấp gặp nhiều hó hăn đặcbiệt làcác
trường ngoài công lập.Theo à Nguyễn Thị Lan Hương -Viện trưởng Viện hoa học
lao động ( ộ LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp ở nhóm chuyên môn thuật
cao, thanh niên và nhóm có bằng cấp cao ngày càng tăng. T lệ thất nghiệp cao ở
nhóm có trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy giữa cung và cầu của nhóm này
tiếp tục bất cập. T lệ thất nghiệp cao và gia tăng ở nhóm thanh niên cho thấy cần
tiếp tục tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho thanh niên từ nhà trường đến thị
trường lao động. Trong khi đó, số lượng lao động có chuyên môn thuật nghề lại
giảm tỉ lệ thất nghiệp (Qu 3/2015, cả nước có 645.100 người thất nghiệp hông có
chuyên môn thuật. Số liệu này giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015).Điều này
phản
ánh xu hướng ngược lại, chúng ta đang thiếu lao động qua đào tạo nghề và chuyên
môn thuật bậc trung. Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ
bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng và công nghiệp đang phát triển.Theo
thống kê của BộGiáo dục và Ðào tạo,ởtrong nước hàng năm có hoảng 20.000 sinh
viên tốt nghiệp ĐH Đ. Trong đó chỉcó 50% sinh viên kiếm được việc làm sau
khi tốt nghiệp; và trong sốtìm được việc, chỉcó 30% tìm được việc đúng
ngành nghề. Ngay cảnhững sinh viên đ tìm được việc làm, họđều phải được huấn
luyện lại, nhất là ởcác công ty nước ngoài.Theo nghiên cứu của Bà Maureen
Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M), trong nhiều công ty liên doanh với Việt
Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải được đào tạo lại cảvềchuyên môn lẫn
knăng giao tiếp.Từnhững vấn đềnêu trên chúng ta thấy được 2 tồn tại trong nền
giáo dục Việt Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo và khảnăng đào


đề tài là các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch
vụđào tạo tại trường ĐH L.-Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên
hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh viên năm2, 3, 4).1.3.2. Phạm
vi nghiên cứu1.3.2.1. Phạm vi về thời gianThời gian thực hiện đềtàitrong khoảng
thời gian từtháng 8/2015 –2/2016.Thời gian khảo sát và sốliệu trong đềtài được thu
thập trong tháng 8/2015 –9/2015.


41.3.2.2. Phạm vi về không gianĐềtài được thực hiện tại Trường Đại học Cu Long.
Địa chỉ: QL1A, xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long.1.4. Phƣơng pháp
nghiêncứuĐề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp giữa định tính
và định lượng qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ s dụng phương pháp
nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu chính thức chủ yếu s dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng.1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin-Thu thập sốliệu
thứcấp: nguồn sốliệu thứcấp được thu thập từcác Phòng, Khoa của trường ĐH L,
các trang web của BộG ĐT, tổng cục thống kê, trang web của trường...-Thu thập
sốliệu sơ cấp: sốliệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra bảng câu hỏi
với đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh
viên năm2, 3, 4).1.4.2. Phương pháp ử l th ng tinĐề tài s dụng phương pháp
phân tích thống ê mô tả, sdụng hệsố ronbach’s alpha đểđánh giá độtin cậy
của thang đo; Mô hình phân tích nhân tốkhám phá (EFA) nhằm xác định các nhóm
nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo;
Sdụng mô hình hồi quy tuyến tính bội đểxác địnhmức độảnh hưởng của các nhân
tốchất lượng dịch vụđào tạođến sựhài lòng của sinh viên.1.4.3. C ng cụ ử l th ng
tinĐề tài s dụng phần mềm x l dữ liệu SPSS 16 để phân tích bộ số liệu thu
được.1.5. nghĩa của đề tài nghiên cứuKết quảnghiên cứu của đềtài có nghĩa rất
quan trọng đối với tác giảđồng thời giúp Nhà trường xác định được những nhân
tốnào ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại
trường, từđó có cái nhìn tổng quan
5đồng thời có những chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất

là sựchấp nhận sau cùng khi dùng nó.Theo Kotler (2001) Sựthỏa mãn còn là
mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết
quảthu được từsản phẩm với những kỳvọng của người đó.Sự hài l ng trong
nghiên cứu này được hiểu là sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Đối với giáodục, hách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người s
dụng sản phẩm giáo dục. Như vậy có hách hàng bên ngoài và bên trongcủatrường
đại học là nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, sinh viên tốt nghiệp. háchhàng
bên trong ( hách hàng nội bộ) có thể được hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng
viên với sinh viên thông qua quá trình dạy học (Nguyễn Quang Giao, 2010).
Sinh viên đóng vai tr là hách hàngtrong các trường đại học, sinh viên là hách
hàng chính trong các trường đại học và các viện giáo dục. Như vậy sự hài l ng của
sinh viên theo nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch
vụ2.1.2.1. Khái niệm dịch vụTheo Wikipedia thì dịch vụtrong kinh tếhọc, được


hiểu là những thứtương tựnhư hàng hóanhưng là phi vật chất. Có những sản
phẩm thiên vềsản phẩm hữu
8hình và những sản phẩm thiên hn vềsản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa sốlà những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.Theo từ điển trực
tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một
trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng
hác”.Zeithaml và cộng sự (1996) dịch vụ là một ngành inh tế mà ết quả hoạt động
sản xuất hông đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị
inh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thờivà hông có hả năng lưu
trữ.Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụlà một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa người cung cấp
với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sựthay đổi quyền sởhữu.
Sản phẩm của dịch vụcó thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất.Trên giác độhàng hóa, dịch vụlà hàng hóa vô hình mang lại chuỗi

nghĩa vềchất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “ hấtlượng giáo dục đại
họcđược đánh giá qua mức độtrùng khớp với mục tiêuđịnh sẵn”.Chất lượng đào
tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và Harley 1993 được
thểhiện ởnăm hía cạnh: sựxuất sắc, sựhoàn hảo, sựphù hợp với mụctiêu, sựđáng
giá với chi phí bỏra, và sựchuyển đổi vềchất (dẫn theo Huỳnh Trường Huy và
Nguyễn Nhật Khiêm, 2012).Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày
01/11/2007 của Bộtrưởng BộGiáo dục và Đào tạo Vềtiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường đại học thì cho rằng chất lượng giáo dục trường đại học là
sựđáp ứng mục tiêu do nhà trường
10đềra, đảm bảo các yêu cầu vềmục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo
dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sựphát triển kinh tế-xã hội
của địa phương và cảnước.Chất lượng giáo dục trường đại học được đánh giá
thông qua 10 tiêuchuẩn-Tiêu chuẩn 1: Sứmạng và mục tiêu của trường đại họcTiêu chuẩn 2: Tổchức và quản lý-Tiêu chuẩn 3: hương trình giáo dục-Tiêu chuẩn
4:Hoạt động đào tạo-Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộquản lý, giảng viên và nhân
viên-Tiêu chuẩn 6: Người học-Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng,
phát triển và chuyển giao công nghệ-Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tếTiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bịhọc tập và cơ sởvật chất khác-Tiêu chuẩn 10:
Tài chính và quản lý tài chính2.1.3. Quan h giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàngMột sốtác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụvà hài lòng khách
hàng có sựtrùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểsdụng thay thếcho nhau. Tuy
nhiên,theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng
là haikhái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụchỉtập trung cụthểvào
nhữngthành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫnchưa có được sựthống nhất vềcác khái niệm, nhưng đa sốcác nhà nghiên
cứu chorằng giữa chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng có mối liên
hệvới nhau(Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996) (dẫn theo Lê Văn Huy,
2007).Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng hi được đáp ứng mong
muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng vềsựkhác biệt giữa mong
muốn và mức độcảm nhận sau khi sdụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton,
1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳvọng


rằng chất lượng dịch vụđào tạo là một trong những yếu tốquan trọng quyết
định sựhài lòng của sinh viên.
122.2. Các mô hình dùng đểđo lƣờng chất lƣợng dịch vụđào tạo2.2.1. Mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ SERVQUALTheo Parasuraman và các cộng sự(1985),
chất lượng dịch vụlà mức độkhác nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng
vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảcủa dịch vụ. Hay nói cách khác, chất
lượng dịch vụlà sựkhác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng với chất


lượng họcảm nhận thực tếđược cung cấp. Nhóm tác giảnày đ đưa ra mô hình 5
hoảng cách chất lượng dịch vụ.Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch
vụNguồn: Parasuraman các c ng sự(1985) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụKhoảng cách 1:xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của khách hàng
vềchất lượng dịch vụvà nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng. Khoảng
cách này thểhiện ởviệc công tykhông hiểu được mongđợi của khách
hàng.Khoảng cách 2: là công ty hoặc nhà cung ứng dịch vụgặp hó hăn
trong việc chuyển nhậnthức của mình vềkỳvọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên của đơn vịcung ứng dịch vụkhông triển
hai được các tiêu chuẩn dịch vụđ được xác định trước. Nhân viên là bộphận
đóngvai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụcủa công ty/
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nếu một sốnhân viên không hoàn thành nhiệm
vụtheo các tiêuchí đềra sảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa công ty.Khoảng
cách4: xảy ra do việc thực hiện hông đúng như hứa hẹntừviệc quảng cáo/
tuyên bốcủa công ty vềchất lượng dịch vụlàm gia tăng ỳvọng của kháchhàng
nhưng lại thực hiện hông đúng như những quảng cáo của mình. Điều này slàm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Khoảng cách5:khác biệt giữa
mong đợi và thực tếcủa khách hàng, giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng
họcảm nhận được. Khoảng cách này phụthuộc nhiều vào4 khoảng cách trước đó.
Vì vậy đểcải tiến chất lượng dịch vụcần làm giảm khoảng cách 5 đồng thời

nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman và các cộng sự(1988) mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụđược đặt tên là mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá cảm
nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà với 10 đặc tính chất lượng dịch
vụban đầu được giảm thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ.Hình 2.2 Các thành
phần chất lƣợng dịch vụ-Mô hình SERVQUALNguồn Parasuraman c ng sự 1
1. Độ tin cậy2. Sự thấu hiểu3. Sự đáp ứng4. Sự đảm bảo5. Tính hữu hình ịch vụ ỳ
vọng ịch vụ cảm nhận hất lượng cảm nhận
151. Tin cậy(reliability): thểhiện khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.2. Đáp ứng(responsiveness): thểhiện sựsẵn lòng của nhân viên
phục vụnhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.3. Năng lực phục
vụ(assurance): thểhiện trình độchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm
nởvới khách hàng.4. Đồng cảm(empathy): thểhiện sựquan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.5. Phƣơng tiện hữu hình(tangibles): thểhiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịđểthực hiện dịch
vụ.Bộthang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu(Xem phụlục1). Phần thứnhất
nhằm xác định kỳvọng của khách hàng đối với loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là hông quan tâm đến một doanh nghiệp cụthểnào, người được
phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họđối với dịch vụđó. Phần
thứhai nhằm xác định cảm nhận của hách hàng đối với việc thựchiện dịch vụcủa
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứvào dịch vụcụthểcủa doanh nghiệp được
khảo sát đểđánh giá. ết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụđó. ụthể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụđược xác định như sau:Chất lƣợng dịch vụ= Mức độcảm nhận –


Giá trịkỳvọng.2.2.2. Mô hình SERVPERFTheo ronin và Taylor (1992) đ nghiên
cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụvà mối quan
hệvới sựhài l ng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từđó đưa ra ết
luận rằng yếu tốnhận thức là công cụdựbáo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ. Theo mô

Trong toàn bộnghiên cứu tác giảsdụng thang đo Li ert 5 mức độ(1 hoàn toàn hông
đồng , 5 hoàn toàn đồng ý).Thang đo chất lượng dịch vụđào tạosau hi điều


chỉnhđược thểhiện thông qua 5 thành phần:(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Đảm
bảo; (4) Cảm thông; (5) Phương tiện hữu hìnhtương ứng với 27 biến quan
sát:Thang đo vềsựhài lòng của sinh viên có 6 biến quan sát.Nghiên cứu thu thập
từ264 mẫu được phân bổđều cho sinh viên theo giới tính, khoa và khóa học tại
trường SaigonACT.Kết quảnghiên cứuchỉra các nhân tốcó ảnh hưởng đến sựhài
lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường SaigonACT lần lượt
là: Tiếp cận; Hoạt động phong trào, hỗtrợsinh viên; Trang thiết bịphòng học; Môi
trường học tập và Đáp ứng.Trong đó nhân tốvềhoạt động phong trào, hỗtrợsinh
viên và trang thiết bịphòng học có ảnh hưởng cao nhất đến sựhài lòng của
sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường SaigonACT.Sựhài lòng= 0.325 x
Tiếp cận + 0.385 x Hoạt động phong trào, hỗtrợsinh viên + 0.357 x Trang thiết
bịphòng học + 0.109 x Môi trƣờng học tập + 0.233 x Đáp ứng2.3.2.Tạp chí khoa
học Trường Đại học Cần Thơ “Đánh giá mức độhài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo của Khoa kinh tếvà quản trịkinh doanh Trường Đại học
Cần Thơ giai đoạn năm 2012 –2013”của Nguyễn ThịBảo Châu và Thái ThịBích
ChâuKhoa kinh tếvà quản trị inh doanh trường Đại họcCần Thơ(2013)Nghiên cứu
được thực hiện nhằm đánh giá mức độhài lòng của sinh viênkhối ngành Kinh tếđối
với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế& QuảntrịKinh doanh,
18Trường Đại học Cần Thơ. Sốliệu sdụng trong nghiêncứu được thu thập
từ155 sinh viên kinh tếtheo phương pháp phân tầngngẫu nhiên. Phương pháp
phân tích nhân tốEFA và mô hình cấu trúctuyến tính SEM được sdụng đểxác
định các nhóm nhân tốảnh hưởngđến sựhài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo.Dựa vào những kết quảnghiên cứu trước, tácgiảđềxuất sdụng mô hình
SERVPERF đểđánhgiá chất lượng dịch vụđào tạo tại Khoa Kinh tế&Quản trị
inh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.Đưa ra mô hình l thuyết hiệu chỉnh gồm 6
nhóm nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng: Tác phong, thái độnhân viên; Tác phong,

ThơNghiên cứu sdụng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích
nhântốkhng định ( FA) đểkiểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong đào tạo đại
học củacác trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cu Long.Với sốlượng
mẫu là 450, khảo sát ý kiến của sinh viên 3 trường đại học: Cu Long, Tây Đô và
Võ Trường Toản (mỗi trường 150 sinh viên).Qua tiến trình nghiên cứu và
phân tích dữliệu, kết quảthang đo chấtlượng dịch vụgiáo dục đại học tư thục khu
vực đồng bằng sông Cu Long baogồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp
ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảmthông với 24 yếu tố. Các thành phần của
thang đo đóng góp thông tin, cơ sởchohoạt động đánh giá thăm d iến sinh viên
và là cơ sởcho giải pháp nâng cao,cải thiện chất lượng dịch vụcho các trường đại
học tư thục khu vực đồng bằngsông Cu Long. Đây c n là cơ sởcho các trường
đạihọc tư thục ởcác khu vựckhác làm nền tảng đểxây dựng tiêu chí đánh giá và
nâng cao chất lượng dịch vụgiáo dục hơn nữa.2.3.5. Mô hình nghiên cứu
“Sửdụng thang đo SERVPERF đểđánh giá chất lượng đào tạo đại học”của ThS.
Nguyễn Thành Long(2006)Mô hình nghiên cứu với mục đích iểm định thang
đo SERVPERF trong đo lường chất lượng đào tạo như 1 loại dịch vụ, đồng thời
xác định các yếu tốchất
20lượng trong dịch vụđào tạo tác động đến sựhài lòng của sinh viên. Nghiên
cứu được thực hiện tại Đại học An Giang.Kiểm định thang đo SERVPERF dựa


trên 5 thành phần tác động đến sựhài l ng: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; mô hình hiệu chỉnh chỉra rằng sựhài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụchịu tác động bởi các nhân tố: Giảng
viên, nhân viên, cơ sởvật chất, tin cậy vào Nhà trường và cuối cùng là sựcảm
thông của Nhà trường.Kết quảphân tích hồi quy cho thấy sựhài lòng của sinh viên
chịu tác động bởi 4 yếu tố: giảng viên, cơ sởvật chất, tin cậy và cảm thông.Sựhài
lòng = 0.40 x Giảng viên + 0.28 x Cơ sởvật chất + 0.17 x Tin cậy+ 0.08 x Cảm
thông2.3.6. Mô hình nghiên cứu “Xây dựng m hình đánh giá mức độhài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà

giấy tờtheo yêu cầu SV.7. SV có nhiều knăng sau hi tham gia các hoạt động
phong trào, tác động tích cực đến tinh thần học tập của SV.8. NVcác phòng ban,
khoa, trung tâm luôn nhiệt tình, sẵn sàng hỗtrợSV.9. Phòng công tác HSSV luôn
nhiệt tình hướng dẫn SV hiểu được nội quy, chính sách của Trường.10. GV nhiệt
tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của SV.11. Thư viện có nguồn tài liệu tham
khảo, giáo trình đa dạng phong phú, phục vụSV.12. NVy tếhòa nhã, xlý kịp thời
các tình huống sơ cấp cứu tại trường.13. Dịch vụgiữxe tại trường an toàn, hiện
đại và thuận tiện cho SV.14. L nh đạo khoa hiểu được nhu cầu và quan tâm đến lợi
ích chính đáng của SV.15. NVphòng công tác HSSV luôn gần gũi, lắng nghe tâm
tư nguyện vọng của SV.16. Nhà trường có các chính sách hỗtrợ, khuyến hích SV
vượt khó học tập.17. Trường luôn tổchức các buổi gặp và trò chuyện của BGH với
SV giúp SV gắn kết với nhà trường.
2218. Trường thường xuyên tổchức các hoạt động đoàn, hội, hoạt động ngoại khóa,
các buổi tọa đàm, hội thảo chuyên đềcho SV tham gia.19. Trường có hình thức
tuyên dương, hen thưởng, học bổng đ khích lệđược tinh thần học tập của
SV.20. Thư viện đảm bảo hông gian, đáp ứng đủchỗngồi phục vụnhu cầu học tập
của SV.21. Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, rộng r i, đạt yêu
cầu vềchỗngồi, trang thiết bịđầy đủ.22. Phòng học các môn nghệthuật, âm nhạc
đủtrang thiết bịphục vụtốt cho việc dạy và học.23. Phòng thực hành, ph ng máy
tính được trang bịđầy đủcác dụng cụcần thiết phục vụnhu cầu thực hành của SV.24.
Website trường luôn truy cập được, hệthống internet phủsong toàn trường
đủđáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin phục vụhọc tập.25. SV nghệthuật có
sân khấu biểu diễn luyện tập tại trường và được học tập với các nghệsĩ chuyên
nghiệp.26. SV văn hóa, du lịch được thực tập trực tiếp ngay tại hệthống khách
sạn, nhà hàng tại trường.27. SV khoa kinh tếđược thực tập tại các phòng mô
phỏng của trường.1. Tác giả: Nguyễn ThịBảo Châu và Thái ThịBích Châu
(2013)2. Đối tượng nghiên cứu: sinh viên3. Mô hình nghiên cứu: thang
đo SERVPERF4. Phương pháp chọn mẫu: phân tầng ngẫu nhiên5. Cỡmẫu: 1551.
Cảnh quan của hoa đẹp, sạch s.2. Khu vực làm việc được bốtrí ngăn nắp.3. Phòng
học rộng r i, đảm bảo yêu cầu vềchỗngồi.4. Phòng học có trang thiết bịtốt.5. Tác

giảng20. GVbiết huyến hích sinh viên học tập tích cực21. GVnhiệt huyết tận tâm
với nghề22. GVthân thiện lịch sự với sinh viên23. GVđảm bảo giờ lên lớp, ế
hoạch giảng dạy24. Phương pháp đánh giá của giảng viên công bằng chính xác25.
án bộ ph ng ban lịch sự hi giao tiếp với SV26. Nhà trường quan tâm đến điều iện
họctập, sinh hoạt của SV27. Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của
sinh viên28. Nhà trường tạo nhiều cơ hội cho sinh viên pháthuy nhu cầu học hỏi và
phát triển năng29. Nhàtrườngsắpxếpthời gian học thuận tiện cho SV30. GVquan
tâm đến việc học và tiếp thu bài học của SV31. GVhiểu rõ năng lực, mong muốn
của SV32. án bộ ph ng ban có thái độ ân cần, giúp đỡ SV33. Hình thức hen
thưởng,học bổng hích lệ được tinh thần SV.2.4. Tổng quan về trƣờng Đại học Cửu
Long –MKU2.4.1. Lịch sử hình thành và phát triểnTrường ĐH Lđược thành lập
theo quyết định số04/2000/QĐ-TTg ngày 05 tháng 01 năm 2000 của Thủtướng
chính phủvà là trườngĐại học (ĐH) ngoài công lập đầu tiên của khu vực Đ S L.
Đểcó một vịthếcủa một trường ĐH hàng đầu


24trong khu vực Đ S L, ĐH Lđ trải qua chặn đường phát triển trên 10 năm với
những cột mốc quan trọng.Năm 1988, các nhà giáo, nhà đầu tư đ hợp lại đểbàn
vềviệc thành lập trường ĐH ngoài cônglập đầu tiên ởvùng Đ S L tại Vĩnh Long.
Năm 2000, trường ĐH dân lập Cu Long ra đời theo quyết định của Thủtướng chính
phủ.Trong 3 năm đầu hoạt động từnăm 2000 đến năm 2002 trường đ gặp nhiều hó
hăn, đặt biệt là cơ sởvật chất thiếu thốn, chủyếu là thuê, mượn từcác cơ sởđào tạo
khác ởđịa phương trong hi đó sốlượng sinh viên ngày một tăng nhanh. Trường đ
được UBND tỉnh Vĩnh Long cấp đất đểxây dựng cơ sởvật chất. Đến năm 2003,
chỉsau 3 năm hoạt động ĐH Lđ có được cơ sởvật chất khang trang.Hiện nay
trường tọa lạc tại xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long trên hu đất rộng
hơn 22 hecta bao gồm các tòa nhà 3 tầng, 2 tầng và 1 tầng được xây dựng từtháng
9 năm 2003.Website: ải qua giai đoạn phát triển hơn
15năm ĐH Lđ và đang từng bước khng định được uy tín, và vịthếcủa mình trong
lĩnh vực giáo dục ĐHcủa khu vực thểhiện ởnhiều mặt nhưng nổi bậtởchất lượng

hóa Việt Nam
27Hệliên thông: liên thông từtrung cấp chuyên nghiệp và cao đng lên đại học
với 6 chuyênngành đào tạo-Công nghệthông tin-Tài chính –Ngân hàng-KếtoánQuản trịkinh doanh-Công nghệkthuật công trình xây dựng-Tiếng Anh thương
mạiHệđại học vừa làm vừa học: với 5 chuyên ngành đào tạo-Công nghệthông
tin-Tài chính –Ngân hàng-Kếtoán-Quản trịkinh doanh-Tiếng Anh thương
mạiHệđại học văn bằng hai: với 2 chuyên ngành đào tạo-Quản trịkinh doanhTiếng Anh thương mạiHệ cao học: có 3 chuyên ngành đào tạo-Quản trị inh
doanh- thuật công trình xây dựng dân dụng và công nghiệp-Tài chính ngân
hàng2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứuDựa vào kết
quảlược khảo tài liệu của các nghiên của các nghiên cứu trước tác giảsdụng mô
hình SERVPERF đểđo lường chất lượng dịch vụthông qua 5 thành phần (1)
Phương tiện hữu hình (2) Sựtin cậy (3) Sựđảm bảo (4) Sựđáp ứng và (5) Sựcảm
thông cụthểnhư sau:Phương tiện hữu hình: thểhiện ởhệthống cơ sởvật chất của
trường phục vụcho công tác giảng dạy, sinh hoạt, vui chơi và thểthao nhằm tạo môi
trường học tập tiện nghi và thoải mái cho sinh viên.
28Sựtin cậy: thểhiện ởviệc sinh viên tin tưởng vào Nhà trường vào những cam
kết của nhà trường đối với sinh viên cần thực hiện đúng như những gì đ
hứa.Sựđảm bảo: thểhiện ởkhảnăng chuyên môn, trình độ, knăng, phương pháp và
nghiệp vụsư phạm của đội ngũ giảng viên khi tham gia giảng dạy.Sựđáp ứng:
thểhiện ởthái độ, sựtận tụy của nhân viên, giảng viênnhà trường khi giải đáp
thắc mắc cho sinh viên.Sựcảm thông: thểhiện ởviệc lắng nghe, thấu hiểu, quan tâm
của nhà trường đối với sinh viên trong học tập và đời sống, có những chính sách
nhằm động viên tinh thần học tập cho sinh viên.Từ5 thành phần trên mỗi thành
phần đều có sựtác động quan trọng và tác động thuận chiều đến sựhài hài lòng
của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường. Vì vậy tác giảđưa ra mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH L như sau:Hình 2.3 Mô hình
SERVPERF chất lƣợng dịch vụ đào tạo vủa trƣờng ĐHCLTrên cơ sở mô hình
SERVPERF,thang đo chất lượng dịch vụ đào tạođược xây dựng dựa trên 5 thành
phần vừa nêu ở hình 2.3thông qua 23 tiêu chí (biến quan sát) trong đó (1) Phương