BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------

NGUYỄN TRUNG LỢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------

NGUYỄN TRUNG LỢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành
Mã số

: Quản lý công
: 60340403



MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................vii
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5. Cơ sở dữ liệu ........................................................................................................ 4
1.6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 5
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán ................................................ 5
2.1.1 Quá trình hình thành........................................................................................... 5
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán................. 6
2.2Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa ........ 8
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung ................................ 8
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Định Quán .......................................................................................... 10
2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán ............ 15
2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán ............................. 19
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 25
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA .......................................................................... 25
3.1. Chất lượng quy trình một cửa ............................................................................ 25



4.3.4 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 57


iv

4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 58
4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 58
4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu .............................................................................. 59
4.3.3 . Kết quả phân tích nhân tố............................................................................... 68
4.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu .......................................................................... 78
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 80
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 81
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ............... 81
5.1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán ............................................ 81
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định
Quán .......................................................................................................................... 81
5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy .................................................................... 81
5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất .............................................................. 83
5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ ...................................................... 84
5.2.4 Về quy trình thủ tục.......................................................................................... 88
Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 90
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 92
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 1


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Hành chính công

NLPV

Năng lực phục vụ

SHL

Sự hài lòng

STC

Sự tin cậy

SERVQUAL

Service Quality

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


vi

DANH MỤC HÌNH

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ........................................................ 65
Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ................................................. 66
Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ............................................ 67
Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Quy trình thủ tục ............................................. 68
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố ..................................... 69
Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 71
Bảng 4.20. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 72
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .
................................................................................................................................... 75
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương ................................................ 75


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với đơn vị và người dân
thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai và thuận tiện cho
người dân.Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong sáu nhiệm vụ
trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu của
cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước
với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn
giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch. Để thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC
trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước đã có những biện pháp tổng thể, trong đó có
việc thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước
với công dân và tổ chức. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công
dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ

TTHC.”Tuy nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng quy trình một
cửa như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như
Luật đất đai, Luật đăng ký kinh doanh… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh
vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho đơn vị, người dân.Trong năm 2017,
UBND huyện Định Quán đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một
số dịch vụ công, cuộc khảo sát đã đưa ra được những đánh giá sơ bộ về sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ công nói chung chứ chưa có nghiên cứu, đánh giá
riêng biệt đối với quy trình một cửa tại UBND huyện. Kết quả khảo sát cho thấy
khoảng60% người dân hài lòng đối với các dịch vụ công, trong đó mức độ hài lòng
về dịch vụ Cấp giấy đăng ký kinh doanh,về thủ tục, quy trình của dịch vụ Đăng ký và
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là ít hài lòng nhất. Kết quả này cho thấy mức
độ hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công chưa cao, đặc biệt là các
dịch vụ thực hiện qua cơ chế một cửa liên thông.Chính vì vậy UBND huyện Định
Quán cần đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả của loại hình này để từ đó đẩy
mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ công nói chung và sự hài lòng của người dân đối


3

với quy trình một cửa nói riêng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân.
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện
đại trong xu thế toàn cầu hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc
cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa
để nâng cao sự hài lòng của đơn vị, người dân đối với quy trình một cửa nhằm thực
hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết. Đây là lý do tác giả chọn đề
tài“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công:
nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ
phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau:

Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát
dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra
trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác
suất. Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả.
1.5. Cơ sở dữ liệu
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, tỉnh
Đồng Nai và huyện Định Quán.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND huyện Định Quán qua các năm.
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng
quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán và
nhân viên làm việc tại Bộ phận một cửa. Số lượng mẫu: phỏng vấn người dân 260
mẫu, phỏng vấn sâu nhân viên 06 mẫu.
Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn có 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND
huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán


5


6

dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có
cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch
vụ. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm
dần qua các năm. Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại
hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp
với thị trường tiêu thụ. Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa
bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh. Giao
thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay
đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt
động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương…
Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt
sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc
phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần
cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có:
14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú
Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc
Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho.
Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội,
Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh
tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi
trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra
Huyện, Đội Thanh tra xây dựng.
- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu,
tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau:
- Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng
nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham

quỹ đất

UBND xã Gia Canh

Phòng Tư pháp

UBND TT. Định Quán

Phòng LĐTB&XH

UBND xã Ngọc Định

Phòng Tài nguyên & Môi trường

UBND xã Thanh Sơn

Phòng Kinh tế & Hạ tầng

UBND xã La Ngà

Phòng Tài chính & Kế hoạch

UBND xã Phú Túc

Phòng Nông nghiệp & PTNT

UBND xã Suối Nho

Phòng Y tế


109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông.
Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND
huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND
huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các
hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác.
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày
04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư
vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như
hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến
đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà
nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.v.
Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ
ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 216-2018. Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định
rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ
chức, cá nhân. Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người
dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết
TTHC cho tổ chức, cá nhân.
Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết
TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và


9

hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền. Việc
giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Thời hạn làm việc của cán bộ, công chức, viên chức được cử đến bộ phận một cửa
cấp bộ, tỉnh, huyện không ít hơn 6 tháng và không nhiều hơn 24 tháng mỗi đợt…
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong quản lý nhà nước ở
các địa phương, cơ quan nhà nước là đúng đắn, phù hợp với tình hình thực tế hiện
nay. Việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã rút ngắn được thời gian, thủ tục được đơn
giản hoá và công khai nên đảm bảo tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,
tổ chức trong và ngoài nước. Ngoài ra, nó cũng là công cụ hữu hiệu để nhà nước
quản lý đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) chống các biểu hiện tiêu cực trong việc
thụ lý, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức...
Mặc dù, kết quả đạt được bước đầu rất khả quan, tuy nhiên, trong quá trình
triển khai tại các cơ quan, đơn vị cũng có một số khó khăn, vướng mắc cần khắc
phục như: CBCC làm việc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) đều
kiêm nhiệm, nên ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyên môn chính được giao; sự
phối hợp giữa các cơ quan cơ liên quan chưa thật sự hiệu quả còn chồng chéo; một
số cơ quan nhà nước áp dụng rập khuôn, máy móc mà không dựa trên tình hình thực
tế của địa phương, đơn vị mình nên làm chậm tiến độ giải quyết cho công dân hơn
trước khi chưa áp dụng cơ chế “một cửa”; chế độ hiện hành đối với CBCC làm việc
ở bộ phận này chưa thật sự thỏa đáng...
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Định Quán
Xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính (CCHC) trong chiến lược
phát triển của huyện, những năm qua Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân (UBND)
huyện Định Quán thường xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, triển khai thực hiện các
chương trình, kế hoạch CCHC một cách đồng bộ, hiệu quả ở tất cả các bộ phận,
ban, ngành, trong tất cả các thị trấn/xã thuộc UBND huyện quản lý. Trong đó, giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã góp phần rút
ngắn thời gian giao dịch giữa người dân với các cơ quan hành chính nhà nước, tạo
điều kiện thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư vào địa phương cũng như nâng cao tinh
thần trách nhiệm của cơ quan hành chính trước người dân và người dân, qua đó thúc


thông hiện đại. Đây cũng là địa phương đầu tiên trong tỉnh cứ 6 tháng tổ chức một
lần hội nghị những cán bộ đứng đầu các ngành, đoàn thể để nắm bắt tình hình công


12

việc và cả những điều vướng mắc, e ngại cán bộ muốn được nói; đây cũng là đơn vị
đầu tiên chỉ đạo việc lấy ý kiến người dân đánh giá về cán bộ công chức của từng
xã, thị trấn…
Huyện đã triển khai và nhân rộng văn phòng điện tử (M-office) cho 13 phòng
ban chuyên môn huyện trong quản lý và điều hành. Trao đổi văn bản tài liệu hoàn
toàn dưới dạng điện tử giữa các cơ quan nhà nước đạt khoảng 30%. Hoàn chỉnh
việc xây dựng và được cấp chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN
9001:2008 tại 13 phòng ban thuộc UBND huyện trong công tác cải cách hành
chính, công khai minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục, hướng dẫn công việc
một cách rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả,
đáp ứng được mục tiêu chất lượng, hiệu quả, chính xác và đúng pháp luật (Bộ phận
tiếp nhận và Trả kết quả). Thực hiện hoàn chỉnh việc kết nối đường truyền SLCD
cho 13 phòng ban chuyên môn thuộc UBND huyện. Xây dựng Quy chế về bảo mật
An toàn an ninh thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước trên địa bàn
huyện. Công tác triển khai phần mềm mã nguồn mở đến nay đã có 90% các máy
đều được cài đặt và 70% cán bộ đều có thể sử dụng được phần mềm nguồn mở
trong công việc. Xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống một cửa hiện đại khánh
thành vào cuối năm 2014. Hệ thống một cử liên thông đã được đồng bộ dữ liệu, hồ
sơ tiếp nhận trong ngày tại bộ phận Một cửa được tích hợp về Trung tâm tích hợp
dữ liệu của tỉnh phục vụ cho việc tra cứu hồ sơ của tổ chức và công dân để chủ
động đến nhận kết quả. Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, với 142 thủ tục hành
chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực, bộ phận “một cửa” đã và đang đáp ứng nhu cầu của
nhân dân trong huyện khi đến liên hệ công tác, thực hiện các TTHC. Số liệu báo cáo
6 tháng đầu năm 2018, toàn huyện đã giải quyết 1.579/1.624 hồ sơ qua bộ phận

đồng thời tăng tính bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin...
Cơ cấu tổ chức chung của các BPMC trên địa bàn huyện như sau:
Về nhân sự: BPMC tập trung có Trưởng Bộ phận và 03 Phó Trưởng bộ phận
(01 chuyên trách và 02 kiêm nhiệm) do Chủ tịch UBND xã/ thị trấn bổ nhiệm và 02
Tổ chuyên môn nghiệp vụ gồm:
Tổ hành chính, tổng hợp: thực hiện việc hướng dẫn chung về quy trình hoạt


14

động tại BPMC tập trung; khảo sát ý kiến của người dân đối với các DVHCC; thực
hiện theo dõi, thống kê, duy trì hoạt động; hỗ trợ luân chuyển hồ sơ khi cần
thiết;duy trì hệ thống CNTT; đảm bảo an ninh, hậu cần.
Tổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: thực hiện việc hướng dẫn, giải đáp; tiếp
nhận hồ sơ đầu vào; luân chuyển hồ sơ đến các phòng, ban giải quyết; nhận kết quả
đã giải quyết hoặc hồ sơ chuyển trả do không đúng, không đủ thành phần, không đủ
điều kiện giải quyết từ các Sở, ban, ngành để trả cho cá nhân, tổ chức. Thực hiện
thu và nộp tất cả các loại phí, lệ phí liên quan theo quy định. Công chức của Tổ có
yêu cầu tiêu chuẩn ngạch chuyên viên trở lên; được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng
xử, kỹ năng vận hành hệ thống CNTT.
Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả đối với trên 1500 loại TTHC
thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện như sau:
Bước 1 - Tiếp nhận hồ sơ: người dân nộp hồ sơ tại BPMC tập trung (trực tiếp
hoặc qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến). Công chức kiểm tra tính hợp lệ, đầy
đủ của hồ sơ và thực hiện các thủ tục tiếp nhận. Trường hợp hồ sơ không thuộc
phạm vi giải quyết hoặc hồ sơ chưa đúng, chưa đủ thì hướng dẫn để cá nhân, tổ
chức biết và thực hiện. Chuyển hồ sơ cho Bưu cục Bưu điện để luân chuyển hồ sơ
về các Phòng ban theo thời lượng 02 lượt/ngày hoặc chuyển ngay sau khi nhận đối
với hồ sơ giải quyết trong ngày; đồng thời chuyển hồ sơ trên hệ thống phần mềm.
Bước 2- Giải quyết hồ sơ: đơn vị xử lý hồ sơ có trách nhiệm thẩm tra, thụ lý,

góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan.
Riêng đối với BPMC cấp huyện còn bố trí hệ thống phân phối số thứ tự,
bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi
tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành
chính.Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả huyện, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận
tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người
dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng
hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận.
UBND huyện đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và trang bị các
phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần
mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản


16

đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi
phạm hành chính, 142 thủ tục hành chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực áp dụng tại Bộ
phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện được xây dựng quy trình tác
nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính, đồng thời ứng dụng phần mềm
quản lý văn bản tại 21 cơ quan chuyên môn và 13 xã/ thị trấn.” Hiện tại 100%
TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND
huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ
website của UBND huyện và khi nộp vào được chấp nhận.
Theo thống kê của Phòng Cải cách hành chính (Phòng Nội vụ), đến nay,
100% xã, thị trấn trong huyện đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa trong giải
quyết TTHC nhưng có tới 80,4% địa phương chưa đạt các quy định theo Quyết định
số 93/QÐ-TTg. Quyết định này quy định đến hết ngày 31/12/2008 các địa phương
phải bố trí được phòng riêng cho bộ phận một cửa nhưng do trụ sở UBND một số
xã xây dựng trước khi này được ban hành, kinh phí lại thiếu nên tại số xã diện tích