BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------

LÂM HẢI GIANG

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG
NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành

:

Quản lý công

Mã số

:

60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................4
1.6. Cấu trúc luận văn: .........................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................6
2.1. Dịch vụ hành chính công ...............................................................................6
2.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................6
2.1.2. Dịch vụ hành chính công..........................................................................7
2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ....................................8
2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................10
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): ..... 10
2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985): ...................................................................................................11
2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): ............................. 12
2.3. Sự hài lòng.....................................................................................................13
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....14
2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ
công ................................................................................................................16
2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ..................................................................16
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................17


2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................18
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 22
3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................22
3.1.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................22
3.1.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................22
3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................22
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 23
3.2. Xây dựng thang đo .......................................................................................25
3.2.1. Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính công.....................................................................................25

nghiên cứu đề xuất.................................................................................47
4.4.2. Phân tích yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của
công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................53
4.4.3. Phân tích sự khác biệt về các đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của công dân. ...........................................................................53
4.5. Tóm tắt chương 4 .........................................................................................54
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ......................55
5.1. Kết luận .........................................................................................................55
5.2. Khuyến nghị chính sách ..............................................................................56
5.2.1. Về chất lượng công chức........................................................................56
5.2.2. Về quy trình dịch vụ ...............................................................................58
5.2.3. Về tiếp nhận và xử lý phản hồi .............................................................. 59
5.3. Hạn chế của nghiên cứu ..............................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ............................................26
Bảng 3.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ........................................26
Bảng 3.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất .........................................................27
Bảng 3.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ....................................................28
Bảng 3.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi ...................................28
Bảng 3.6. Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .....................29
Bảng 4.1. Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát ............................................................... 30
Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ......................................................................31
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức ..................33
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...............33
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất .............................. 34
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ .........................34



TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong thời gian qua, Nhà nước ta đã hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng thông qua
chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Tuy
nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những bất cập, tồn tại, ảnh hưởng
đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin và sự hài lòng của công
dân, tổ chức đối với các cơ quan nhà nước. Từ thực tế đó và xuất phát từ vị trí công
tác của bản thân nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan
hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận
dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, luận
văn này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện
vấn đề (tham khảo ý kiến của nhà quản lý về quản lý đất đai, cải cách hành chính);
khảo sát và xử lý dữ liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy của thang đo bằng
hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến
tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA).
Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài
lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng của tỉnh Bình
Định. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính
công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng
công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, tác giả đã đề xuất 04 nhóm khuyến nghị chính sách cụ thể, mang tính khả thi
cao nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.



vụ công của tỉnh Bình Định năm 2013, 2014). Tuy nhiên, qua phân tích chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) cho thấy


2
có sự sụt giảm trong thời gian gần đây, cụ thể:
Chỉ số PCI của tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63. Tuy nhiên, đến
năm 2013 chỉ đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng
17/63 và năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng 3 bậc so với năm 2014,
thấp hơn so với một số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng
xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15).
Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định là 01 trong 13 tỉnh, thành phố
giảm điểm từ 6% - 14%. Tuy chỉ số PAPI tổng hợp của tỉnh vẫn nằm trong nhóm
trung bình khá nhưng một số chỉ số thành phần của tỉnh không những không được
cải thiện mà còn có sự suy giảm, đặc biệt là chỉ số “thủ tục hành chính công” xếp
thứ 57/63.
Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn chứa
đựng những bất cập. Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân những
năm qua chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác định chính xác và đầy
đủ các yếu tố tác động, mô hình và phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với
bối cảnh, tình hình và đặc điểm cụ thể của địa phương.
Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã
tổ chức rà soát lại việc thực hiện các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh,
khiếu nại trên địa bàn toàn tỉnh. Kết quả cho thấy, hầu hết các đơn phản ánh, khiếu
nại kéo dài đều xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây
cũng chính là một trong những dịch vụ hành chính công theo đánh giá của PAPI có
điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố và trong 5 năm
qua chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể.
Do đó, tác giả đã xác định tình huống cụ thể là dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất của tỉnh Bình Định, một lĩnh vực dịch vụ mà công dân rất quan

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Công dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2016
- 01/9/2016.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.


4
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua việc
nghiên cứu các quy định của pháp luật, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài đã được công bố, thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia làm việc
trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính công theo nội dung chuẩn bị
trước để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp và xác định các yếu tố chất lượng
dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công
dân trong điều kiện cụ thể của tỉnh Bình Định, từ đó bổ sung, điều chỉnh thang đo,
phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho
công dân. Mẫu điều tra khảo sát trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách
lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích cỡ mẫu khoảng 440 (mỗi huyện, thị xã, thành
phố 40 mẫu).
Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử
dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính
bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và

lượng dịch vụ và sự hài lòng; (5) các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ công; (6) mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.1. Dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc
trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman và cộng sự (1988) đã
nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của
dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3)
tính không thể tách rời. Zeithaml và Bitner (1996) đã đưa thêm một đặc tính nữa
của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ. Còn Kotler và Armstrong (2004) thì cho rằng dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách
hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold và Babakus, 1991). Chất
lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng
chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.
Theo Kanji và các cộng sự (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp
dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis và Booms (1983) cho
rằng, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng đến mức nào. Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố
quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến


7
quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai.

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng


8
quyền lực công để tạo ra dịch vụ. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch
vụ hành chính công chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi
phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, mục
tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là chức năng hỗ trợ sự
ổn định xã hội mà chủ yếu là định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự
2007)
2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn
liền với đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người
có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với
đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất.
Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác
gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một
thửa đất vào hồ sơ địa chính”. Để thực hiện tốt việc quản lý đất đai và nhà ở thì phải
thực hiện tốt việc kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền
sở hữu nhà ở. Tuỳ thuộc vào mục đích và đặc điểm của công tác đăng ký, đăng ký
đất đai và tài sản gắn liền với đất được chia thành 2 nhóm là đăng ký ban đầu và
đăng ký biến động.
- Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất ban đầu: Theo Thông tư số
24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: " Đăng
ký đất đai, tài sản gắn liền với đất lần đầu là việc thực hiện thủ tục lần đầu để ghi
nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn
liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính.
- Đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất: Theo Thông tư số

quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là hệ thống Văn phòng đăng ký
đất đai được tổ chức thống nhất gồm Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên
và Môi trường và 11 chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã, thành phố.
Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số giấy chứng nhận đất ở lần đầu đã cấp
cho hộ gia đình cá nhân là 467.768 giấy chứng nhận/550.143 thửa đất đã đăng ký,
đạt tỷ lệ 85%; tổng số thửa đất đã cấp giấy chứng nhận đăng ký biến động là
667.694/787.902 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 84,7%. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh
Bình Định còn tồn khoảng 20% diện tích đất chưa được cấp giấy chứng nhận trong
đó đất ở đô thị chiểm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 45%). Diện tích đất ở chưa được cấp
giấy chứng nhận phần lớn là do đất giao không đúng thẩm quyền, đất có nguồn gốc


10
lấn chiếm, đất có tranh chấp, khiếu kiện, đất tự ý chuyển mục đích sử dụng đất
nhưng chưa có giấy tờ chứng minh thời điểm sử dụng đất và những tồn tại trong
quản lý, sử dụng đất do lịch sử để lại chưa được xem xét giải quyết dứt điểm. Mặc
dù việc tiếp cận dịch vụ này thời gian gần đây đã dễ dàng hơn nhưng chất lượng
dịch vụ chưa cải thiện, còn nhiều bất cập. Nguyên nhân chính là người dân không
nhận được kết quả đúng hẹn, thủ tục con rườm rà, phức tạp, khó thực hiện (Báo cáo
của Văn phòng đăng ký đất đai Sở Tài nguyên và Môi trường, 2016).
2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được
từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp
thời, đúng hạn với 3 biến quan sát:
- Sự bảo đảm (Assurance): Đo lường năng lực phục vụ, khả năng tạo sự tin


12
tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát.
- Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và
chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên với 5
biến quan sát.
2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển trên nền tảng của
mô hình SERVQUAL, nhưng dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ
không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần, yếu tố chất lượng dịch vụ. Công thức của
chất lượng dịch vụ như sau:
k

SQi  Pij
j1

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các
thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện dịch vụ của thuộc tính j.
Các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như
SERVQUAL. Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ
chức. Đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức. Khách hàng hài lòng
sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức, nhằm thu
hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong
đợi của người dân. Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin
đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung
cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao
mức độ hài lòng của công dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và khả năng đáp ứng thực


14
tế của cơ quan hành nhà nước.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các năm qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng
là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân

với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Đối với dịch vụ hành chính công: Theo Tony Bovaird và Elike Loffer (1996),
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài
lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực trong quản trị hành chính công
thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính quyền
trước công dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công thì các cơ quan công quyền phải thường xuyên thu thập thông tin từ
công dân, cầu thị tiếp thu ý kiến phản hồi và thay đổi các phương thức phục vụ phù
hợp cho sự phát triển của xã hội và phải có trách nhiệm giải trình trước công dân về
những vấn đề mà xã hội quan tâm.
Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính
công không phải là mới mà nó đã được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát
triển việc của khảo sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương
(Stipak, 1979). Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công
dân đã được nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ hành chính công. Các dữ liệu
được tạo ra bởi các cuộc điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so
sánh chất lượng dịch vụ, để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ.
Theo đó, các quan tâm mới về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ
với mốc quan trọng nhất là sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ
để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ
(Zeithaml và cộng sự, 1990). Đến năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996).
Mô hình ACSI đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách
hàng khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của


16
việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành

Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về dịch vụ đô thị và nhận thức của
người dân: Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ
thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận). Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự hài lòng người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở
vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức kỹ
năng, thái độ của công chức..). Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và
sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan
hệ giữa công dân với chính quyền. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc đóng góp của
người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ giúp cho chất lượng dịch
vụ hành chính công tốt hơn.
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
- Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh bởi các yếu tố: (1) Mục tiêu
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Yếu tố cấu thành đầu vào của
cơ quan hành chính; (3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân; (4) Tiêu chí
phản ánh đầu ra của dịch vụ công; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
- Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh
An Giang với 5 yếu tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4)
Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử.
- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang,
tỉnh Tuyên Quang, đã bổ sung thêm 2 yếu tố (Dân chủ và công bằng, Công khai và
minh bạch) so với mô hình của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) thành 7 yếu tố.
- Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt,
thành phố Cần Thơ, đã chỉ ra 6 yếu tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Thủ tục quy trình;
(3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất.