BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THÀNH PHONG

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THÀNH PHONG

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016

2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 3
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 6
7. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 8
2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 8
2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 8
2.2. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................... 9
2.3 Dịch vụ công ...................................................................................................... 10
2.4 Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 11
2.5. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12
2.5.1 Khái niệm ........................................................................................................ 12


2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008 ................. 13
2.6 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................... 14
2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................. 15
2.7.1 Mô hình năm khoảng cách ............................................................................... 15
2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................ 17
2.8 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 19
2.9 Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................... 21
2.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa .................. 21
2.10.1 Tổng quan về thực hiện cải cách hành chính ................................................. 21
2.10.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính .......................................................... 24
2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25


4.3.2 Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học .................. 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ....................... 55
5.1 Tóm lược ý chính về phương pháp .................................................................... 55
5.2 Kết quả nghiên cứu chính ................................................................................... 56
5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ ......................................................................... 56
5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .......................... 57
5.3. Kiến nghị những giải pháp ................................................................................ 58
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

:

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

DC

:


SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TB&XH

:

Thương binh và xã hội

TC

:

Sự tin cậy

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TD

:

Thái độ của nhân viên

Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng .............................................. 53
Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND ................ 54


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................... 17

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................... 27
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 32
Hình 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 150) ...................................................... 37
Hình 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 150) ............................ 37
Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng (n=150) ....................................... 38
Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 150) ......................................... 39
Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng (n = 150) ............................................... 40
Hình 4.6: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng (n = 150) ............................ 40
Hình 4.7: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng (n = 150) .............................. 41
Hình 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình của khách hàng (n = 150) ........................ 42
Hình 4.9: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại UBND ........................... 48
Hình 4.10: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ........................................................ 49


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Bối cảnh nghiên cứu
1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách
Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ

Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải
cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước
là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành
chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến
năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền
hành chính công, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên
80%. Với mục tiêu đó công cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt
được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính.
Hiện nay Luật tổ chức chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành
Luật tổ chức chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết,
phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực
ngày càng cao. Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành
chính. Công cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội.
Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên
nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp;
giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu
quả trong công cuộc cải cách hành chính. Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh
Long An hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao
tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo
thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch. Mô hình này được tổ chức


3

thực hiện tại Ủy Ban Nhân Dân huyện, các phòng ban chuyên môn và Ủy Ban Nhân
Dân cấp xã, thị trấn. Huyện Đức Hòa bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ năm
2007. Qua nhiều năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến

sau:
Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa.
Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng
khảo sát.
Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các
câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa
hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào?
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ra sao đến sự
hài lòng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ủy Ban Nhân Dân huyện
Đức Hòa?
- Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long
An.
Phạm vi không gian: tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An.


5

Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát
người dân có đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính tại

Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao
gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so
sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha.
Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân
tích được trình bày trong chương 3.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài kỳ vọng đưa ra một báo cáo đánh giá của người dân về hiện trạng chất
lượng của các dịch vụ công và sự hài lòng, mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ
công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;
Đối với chính quyền huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công,
việc khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công, sẽ là cơ sở
để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
7. Kết cấu luận văn
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo trong luận văn
này được kết cấu thành 5 chương chi tiết như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm
cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý
thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.


7

Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình
nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu
và trình bày kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của

Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương
tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của


9

việc trao đổi.
Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về
quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất
kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho
người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền
sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một
hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được
(vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.
2.2 Các đặc trưng của dịch vụ
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng
của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng
nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử
(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất
và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng
và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người
trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả
người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể
nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).
Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

nền kinh tế nào. Cả khu vực công hay tư đều có vai trò quan trọng trong công
nghiệp dịch vụ. Vai trò của khu vực công trong việc cung cấp các dịch vụ công
càng quan trọng hơn tại các quốc gia đang phát triển nhằm tạo điều kiện minh bạch
mang tính pháp lý trong phát triển và quản lý.
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được nhà nước, chính quyền các cấp cung
cấp cho người dân trong phạm vi quản lý, thẩm quyền của mình, bằng cách trực tiếp


11

thông qua khu vực công hoặc thông qua các tài trợ cho việc cung cấp các dịch vụ
công. Thuật ngữ này liên quan đế sự đồng thuận của xã hội rằng một số dịch vụ
nhất định nào đó phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu
nhập, tình trạng thể chất hoặc tinh thần (McGregor, 1982).
Tương tự như vậy, Chu văn Thành (2004) , Lê Chi Mai (2006) cũng có
khái niệm cũng mang cùng ý nghĩa về dịch vụ công, đó là là những hoạt động

của cơ quan chính quyền các cấp nhằm phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, tổ chức, dựa trên nền tảng pháp luật,
không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
2.4. Dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng,
phân biệt nó với loại dịch vụ công khác như sau:
Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, có tính pháp lý, trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép
khai thác tài nguyên, đất đai, giấy khai sinh, công chứng, tư pháp - hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là các hoạt động phục
vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể

các dịch vụ này không đơn giản chỉ là đáp ứng theo những nhu cầu đòi hỏi mà còn
phải phát hiện ra những nhu cầu nào khác mà chưa được người dân nhắc đến, thiết
lập những điểm ưu tiên, phân bổ các nguồn lực, và tính toán những gì đã được thực
hiện .
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được. Theo Wismiewski, M và
Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy


13

thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đối với dịch vụ hành chính công, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý
nhà nước. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, viên chức
đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
Việc cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của nhà nước mang lại
cho xã hội, mà nó có mang tính chất pháp lý. Dịch vụ công sẽ được đánh giá dựa
theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của tất cả công dân trong xã hội.
2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008
Chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định bởi một thước đo quan
trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đó là chất lượng dịch
vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước. Các
nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch

gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.
2.6. Khái niệm về sự hài lòng
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ. Một trong những định nghĩa khá hoàn chỉnh về sự hài lòng do
Kotler và Keller (2006) đề xuất. Theo hai tác giả này thì sự hài lòng là mức độ cảm
nhận sự thoải mái/thỏa mãn hoặc thất vọng của một người từ việc so sánh đánh giá
cảm nhận về kết quả của một dịch vụ sau khi tiêu dùng so với mong đợi của người
đó từ ban đầu.


15

Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch
vụ được phân chia thành ba cấp độ: a) nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; b) nếu nhận thức bằng kỳ vọng,
khách hàng cảm thấy thỏa mãn; và c) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008).
2.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.7.1 Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô
hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do
công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều trường