BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHẾ VIỆT PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI
UBND THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHỦ TỊCH HỘI DỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC
Nha Trang - 2014
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã
Cửa Lò – Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc
nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều
được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào.
Nha Trang, ngày tháng năm 2014
Tác giả luận văn
Chế Việt Phương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công 9
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 9
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa 9
1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10
1.1.5.1. Chất lượng 10
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ 10
1.1.5.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công 11
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985) 12
1.1.6.2. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 15
1.1.6.3. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 16
1.1.6.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 17
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 18
1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng 18
1.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. 19
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 56
2.5.1. Mẫu nghiên cứu 56
2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu 57
2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu 59
2.5.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 59
2.5.3.2. Phương pháp thống kê mô tả 60
2.5.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 61
2.5.3.4. Phân tích hồi quy 63
v
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 66
3.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THỊ XÃ CỬA LÒ 67
3.2.1. Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của UBND thị xã Cửa Lò 67
3.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thị xã Cửa Lò 68
3.2.2.1. Chức năng 68
3.2.2.2. Nhiệm vụ 68
3.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 69
3.3. QUY TRÌNH LUÂN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 71
3.3.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 71
3.3.2. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi trường 72
3.3.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 75
3.3.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Lao động thương binh và xã
hội 76
3.3.5. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Quản lý đô thị. 77
3.4. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 78
3.4.1. Đối tượng đến làm thủ tục hành chính 78
3.4.2. Độ tuổi đến làm thủ tục hành chính 78
3.4.3. Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính 78
3.4.4. Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính 79
viiDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai
- BQL : Ban quản lý
- CBCC : Cán bộ công chức
- CLDV : Chất lượng dịch vụ
- ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất
- EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
- HĐ : Hợp đồng
- HĐND : Hội đồng nhân dân
- KTXH : Kinh tế xã hội
- NXB : Nhà xuất bản
- PTNT : Phát triển nông thôn
- SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ
- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê.
- TB & XH : Thương binh và Xã hội
- TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
- TN & MT : Tài nguyên và Môi trường
- TS : Tài sản
- TTHC : Thủ tục hành chính
- UBND : Ủy ban nhân dân viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức 118
Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 119
Bảng 3.28: Thống kê mô tả cơ chế giám sát góp ý 120
Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng chung 121
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 12
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng(Zeithaml & Bitner, 2000) 15
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 22
Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981 22
Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 23
Hình 1.7: Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò 37
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 43
Hình 3.1: Vị trí vùng nghiên cứu 66
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 100
Hình 3.3. Đồ thị P-P Plot 107
Hình 3.4. Biểu đồ Histogram 107
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của UBND Thị xã Cửa Lò. 70
Sơ đồ 3.2: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 71
Sơ đồ 3.3: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 72
Sơ đồ 3.4: Quy trình số 01 Tách thửa, hợp thửa đất 73
Sơ đồ 3.5: Quy trình số 02 73
Sơ đồ 3.6: Quy trình số 03 74
Sơ đồ 3.7: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 75
Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải
quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi
ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết. Tuy nhiên nền
hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật
chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo,
nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng
kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung
chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục
đích là đẩy mạnh hơn nửa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Nội dung của Nghị
quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện chỉ thị nói
trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm
quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để
giải quyết công viêc của công dân và tổ chức. Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một
bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ
về giải quyết công việc của công dân và tổ chức, cụ thể là phải phát hiện và xoá bỏ
những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang
gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với tổ chức
và công dân, xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ
ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân
và tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền,
sách nhiễu và tham nhũng trong công chức nhà nước; đồng thời vẫn đảm bảo được
trách nhiệm quản lý nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật.
Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ còn đo bằng hiệu quả quản lý
mà chủ yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hoá tinh thần mà Nhà nước đem
lại cho người dân. Quá trình dân chủ hoá, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày
đứng thứ 54/63 trong bảng xếp hạng. Năm 2011, Nghệ An đứng vị trí thứ 49 trong
toàn quốc, tuy đã tăng 5 bậc so với năm 2010 nhưng vẫn xếp thứ 10/11 tỉnh khu vực
duyên hải miền Trung. Trong những năm tiếp theo, tuy chỉ số PCI của tỉnh Nghệ An
3
đã được cải thiện, nhưng vẫn còn ở mức thấp; năm 2013, chỉ số PCI của Nghệ An vẫn
chỉ đứng ở thứ 46/63, nằm trong các tỉnh trung bình.
Vị trí thấp liên tục trong nhiều năm của tỉnh Nghệ An trên bảng xếp hạng chỉ số
PCI là một thực tế đáng suy nghĩ, đặt ra yêu cầu cấp thiết là phải tìm giải pháp cải
thiện và nâng chỉ số này nhằm góp phần khẳng định uy tín, sức hấp dẫn của tỉnh đối
với các nhà đầu tư, tạo môi trường đầu tư lành mạnh để tạo ra sự phát triển bền vững
trong dài hạn.
Trong những năm qua, lãnh đạo tỉnh Nghệ An đã tổ chức nhiều cuộc họp, nhiều
hội thảo với sự góp mặt của nhiều chuyên gia kinh tế, các doanh nghiệp, các lãnh đạo
đơn vị trong toàn tỉnh nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những tồn tại dẫn đến chỉ số
PCI của tỉnh thấp cũng như tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số này. Một trong
những tồn tại được chỉ ra đó là: Vấn đề minh bạch và tiếp cận thông tin; vấn đề về chi
phí không chính thức; vấn đề về chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà
nước; vấn đề đất đai, thuế, tính minh bạch và thủ tục hành chính… Những vấn đề trên
xuất phát từ một thực tế là các thủ tục hành chính tại tỉnh Nghệ An còn nhiều hạn chế,
rườm rà, một bộ phận cán bộ công chức còn yếu kém, tham nhũng. Do đó, cải cách thủ
tục hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của tỉnh Nghệ An nhằm thúc đẩy
phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao uy tín của chính quyền đối với nhân dân và doanh
nghiệp, đồng thời góp phần nâng cao chỉ số PCI của tỉnh.
Chính vì thế trong những năm qua, tỉnh Nghệ An đã ban hành nhiều văn bản chỉ
đạo công tác cải cách hành chính; riêng trong năm 2014, UBND tỉnh Nghệ An đã ban
hành Kế hoạch cải cách hành chính (ban hành kèm theo Quyết định số 6508/QĐ-
UBND ngày 31/12/2013), trong đó đặt ra nhiều nhiệm vụ, giải pháp, phân công rõ
trách nhiệm, sản phẩm cuối cùng đối với các cơ quan, đơn vị. Ngoài những nhiệm vụ
chung nằm trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của
đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình
giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã. Do vậy, quá trình cải
cách thủ tục hành chính tại UBND thị xã Cửa Lò, rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể,
có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa ra đánh giá
khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay tại đơn
vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND thị xã Cửa Lò.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu
không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề
5
xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân
về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Hồ Lê Tấn Thanh (2014) với nghiên cứu
“Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa
UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”… Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu
chính thức nào thực hiện tại thị xã Cửa Lò.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban
nhân dân thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND thị
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Cửa Lò ?
5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch
tại trung tâm một cửa UBND thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô
hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Bộ phận một cửa UBND thị xã Cửa Lò.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
7
6. Những đóng góp của luận văn
Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất
lượng dịch vụ hành chính công của Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ
mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa
Lò cung cấp.
Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ
đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thoả
mãn nhu cầu của nhân dân.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
9
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa.
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổchức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các
nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
11
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng trống chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân
lượng cụ thể.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi
khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và
nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Copyright: Tài liệu đại học ©