BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ MINH CHƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT
CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH
LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ MINH CHƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO
CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN
BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Trong quá trình học tập tại Trường Đại học Cửu Long, làm việc tại phòng Tài
chính kế hoạch huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long, và thực hiện bài luận văn nghiên
cứu: “Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công theo cơ chế một cửa của Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” ở
địa phương huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, nơi mà tôi đang công tác.
Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của
Thầy mà tôi có thể hiểu rõ về phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó có thể
hiểu rõ và thực hiện luận văn hoàn thiện hơn.
Tôi chân thành cảm ơn những Người đã sinh tôi ra, cám ơn những Người bên
cạnh sống và làm việc với tôi.
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cửu Long đã truyền đạt những kiến thức và
kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian tôi theo học tại trường; những kiến thức
này cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục
vụ cho công việc sau này.
Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng, song chắc chắn
luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Bình Tân, tháng 11 năm 2016
Người cảm ơn

Lê Minh Chưởng


iv

MỤC LỤC
Trang
Chương 1................................................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................................................................. 1

2.8.1 Phương pháp thu thập số liêu.......................................................................................... 28
2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu........................................................................................ 28
Tóm tắt chương 2.................................................................................................................................. 33
Chương 3................................................................................................................................................. 34
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................................................. 34
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN................................................... 34
3.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân......................................................................................... 34
3.1.2 Đặc điểm tự nhiên.............................................................................................................. 35
3.1.3 Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân.......................................................................... 37
3.1.4 Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện Bình Tân................................. 38
3.1.5 Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công
40


v

3.2 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN...........42
3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................................... 42
3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long................................... 44
Chương 4................................................................................................................................................. 60
GỢI Ý CHÍNH SÁCH......................................................................................................................... 60
4.1 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN
BÌNH TÂN......................................................................................................................................... 60
4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ CHO CÔNG DÂN HÀI LÒNG HƠN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA
TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN................................................................................................. 60
4.2.1 Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ............................................................................ 61
4.2.2 Giải pháp về khả năng phục vụ...................................................................................... 62

Tiêu chuẩn Việt Nam

TĐC

Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

TTg

Thủ tướng Chính phủ

UBND

Ủy ban nhân dân


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1

Tên Bảng

Trang

Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình
SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch

26

45

3.6

Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 2

45

3.7

Crobach alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

46

3.8

Crobach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”

46

3.9

Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1

47

3.10

Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2


51

3.16

KMO and Bartlett’s Test

51

3.17

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo

52

3.18

Các nhân tố sau khi phân tích EFA

52

3.19

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình

56

3.20

Kiểm định độ tuổi



Trang

2.1

Các chủ thể thực hiện dịch vụ

11

2.2

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

22

2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô

25

hình SERVQUAL
3.1

Bảng đồ hành chính huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long

35

3.2

Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 04 giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân đó là (1) giải pháp
nâng cao về yêu cầu hồ sơ, (2) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, (3) giải pháp
nâng cao sự tin cậy, (4) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất; đồng thời tác giả đề xuất
một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bình Tân. Dựa theo kết quả phân tích được tác giả đề xuất một số giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công theo cơ chế một cửa cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các mặt như: Cải tiến
và đơn giản hóa quy trình thủ tục biểu mẫu, thực hiện thống kê thủ tục hành chính
theo đề án 30. Mặc khác bộ phận một cửa cần tập trung ưu tiên triển khai ứng dụng
công nghệ thông tin vào việc gải quyết thủ tục hành chính cho người dân nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân trong xu thế hội nhập hiện nay.


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa
- hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ
nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác trọng tâm của
toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ lực
cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất các các lĩnh vực quản
lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân
dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến
gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời
gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ
chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây
đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước

thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành
chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân,
xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một
cửa liên thông.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân trong năm 2015 đã
tiếp nhận và giải quyết kịp thời trên 9.419 lượt hồ sơ các loại thuộc các lĩnh vực như:
đất đai, đăng ký kinh doanh, các hồ sơ đăng ký thế chấp và xóa thế chấp; Cấp lại 215
bản chính giấy khai sinh, cải chính hộ tịch 80 bản, bổ sung nơi sinh, ngày, tháng sinh,
nơi thường trú, dân tộc, quốc tịch: 93 bản, cấp 2.781 bản sao hộ tịch, xác nhận hộ tịch
249 việc. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể
đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần
gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính tại UBND huyện và xã. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên
cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân
để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân.
Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu,
UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động


3

của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như sau thủ tục
hồ sơ quá nhiều, rườm rà, điền thông tin dễ sai; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa
có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và
phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách
điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh
thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng...

Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải nâng cao chất

theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân.
Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân và tham khảo ý kiến chuyên gia.
1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
[1] Đặng Văn Cường (2011); “Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP. Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế TP.
Hồ Chí Minh. nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE,
kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Nghiên cứu định tính các yếu tố tạo
ra sự thỏa mãn của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp như: cải thiện thái độ phục vụ của
nhân viên, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, tăng cường cơ sở vật chất,
[2] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận I
thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê và
phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tương quan.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục
hành chính công cấp quận và đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy
Nhà nước cấp quận đã đưa ra một giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt
động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà nước,
[3] Đỗ Hữu Nghị (2011),“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng công việc của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ”, Nghiên cứu được thực
hiện với 330 khảo sát đối tượng là Bác sĩ và điều dưỡng tại các bệnh viện công và
bệnh viện đa khoa. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố không ảnh hưởng đến


5

mức độ hài lòng của nhân viên y tế như: tính chất công việc, đánh giá hiệu quả công
việc, tính ổn định, phúc lợi và tự chủ công việc. Ngoài ra còn có 5 nhân tố ảnh
hưởng là: môi trường quản lý, phương tiện, tiền lương, đào tạo phát triển và đồng

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu;
Chương 4: Gợi ý chính sách;
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


7

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh công dân vẫn đang kêu ca, than phiền nhiều về chất lượng
dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, thì đây là một bước đột phá trong cải
cách hành chính ở UBND huyện Bình Tân. Đời sống xã hội đang có nhiều vấn đề
đặt ra và chính quyền có những sáng kiến để giải quyết vấn đề đó. Hơn nữa, việc
này cũng rất ý nghĩa khi tổ chức và người dân có thêm phương tiện để kết nối, “gần
gũi” với chính quyền. Ngược lại, chính quyền cũng đo lường được mức độ đánh giá
của công dân về mình, hiểu được cán bộ.
Đo lường mức độ hài lòng của công dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng
đánh giá và đóng góp của công dân về việc cải cách thủ tục hành chính, sự phục vụ
của cán bộ nhà nước đối với công dân. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục
vụ công dân tốt hơn. Nói rộng hơn, mức độ hài lòng của công dân được chính quyền
lấy làm gốc của vấn đề. Công dân là đối tượng, mục tiêu chính để nền hành chính
công phục vụ.
Để việc làm này thật sự hiệu quả thì mức độ hài lòng của công dân không
những là việc thu nhận ý kiến đánh giá để giám sát và đánh giá mà còn là mục tiêu
của nền hành chính mà chính quyền nhắm tới.

chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện;
3. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực
hiện cung ứng dịch vụ;
4. Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã
trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc
cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những
dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy
nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung
ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận;


9

5. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng
thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người
tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp;
6. Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hh́ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt
động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản
phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật;
7. Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho
xă hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng
hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và
việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả
những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ
Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công

2.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình

Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản
phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước
khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp,
do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như:
con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
2.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng
hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch
vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
2.1.3 Phân loại dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có 04 cách phân loại dịch
vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch


11

vụ được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực,
chức năng), theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa.
Chủ thể thực hiện dịch vụ được thể hiện qua hình 2.1 như sau:
Chủ thể thực hiện

Nhà nước

Các tổ chức xã hội


một số khía cạnh phục vụ nhất định. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch
vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta khái niệm chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982), đã đưa ra một thang đo gồm 03 thành phần về
chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần: (1) Sự tương tác, (2) phương tiện vật
chất và (3) yếu tố tập thể. Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách
hàng, theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu
tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào; Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được
xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm
nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên liên quan.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:


13

Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc

14

dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng. Do đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt
động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động
ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,
giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng
hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm
quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về
quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục
tiêu lợi nhuận.
2.3.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu
lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý. Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để
giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Loại
hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu
của người dân. Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là
cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện
cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà
nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục
vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch…
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục