ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Trung Thành

THÁI NGUYÊN - 2016

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Long


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 2
4. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH .............................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính thuế .................................................. 5
1.1.1. Dịch vụ hành chính công và Dịch vụ hành chính thuế ....................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 8
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 9
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 10
1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............. 11
1.1.6. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng

3.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành
phố Thái Nguyên ............................................................................................. 43
3.3.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế thành
phố Thái Nguyên ............................................................................................. 43


v
3.3.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên .......................................... 44
3.3.3. Kết quả thực hiện một số dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
thuế Thành phố Thái Nguyên .......................................................................... 48
3.4. Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành
chính tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên ............................................... 55
3.4.1. Đặc điểm đối tượng điều tra.............................................................. 55
3.4.2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng
dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế TP Thái Nguyên cung cấp ................ 60
3.4.3. Kiểm định tính giá trị của thang đo .................................................. 67
3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá .............................................................. 73
3.4.5. Phân tích tương quan......................................................................... 77
3.4.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy ................ 79
3.4.7. Phân tích hồi quy............................................................................... 79
3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình đề xuất .......................... 81
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH THÁI NGUYÊN........... 85
4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu công tác dịch vụ hành chính
thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên .............................................. 85
4.1.1. Quan điểm về công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục
thuế Thành phố Thái Nguyên .......................................................................... 85
4.1.2. Phương hướng công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục
thuế Thành phố Thái Nguyên .......................................................................... 85


Bảo vệ môi trường

CBCC

CBCC

CQT

Cơ quan thuế

DN

Doanh nghiệp

EFA

Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GTGT

Giá trị gia tăng

NNT

NNT

NS

Ngân sách


Ủy ban nhân dân

XD

Xây dựng


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thông tin điều tra doanh nghiệp ..................................................... 25
Bảng 2.2. Loại hình doanh nghiệp điều tra ..................................................... 28
Bảng 3.1. Tổng GTSX trên địa bàn TP Thái Nguyên từ 2012 - 2014 ............ 34
Bảng 3.2. Tình hình dân số và lao động của TP TN từ 2012 - 2014 .............. 35
Bảng 3.3. Số lượng CBCC của Chi cục Thuế TP TN năm 2014 .................... 42
Bảng 3.4. Số thu NSNN trên địa bàn TP Thái Nguyên năm 2012 - 2014 ...... 43
Bảng 3.5. Số lượng NNT đăng ký, kê khai thuế tại Chi cục Thuế TPTN ...... 48
Bảng 3.6. Kết quả triển khai dịch vụ kê khai thuế tại Chi cục thuế Thành
phố Thái Nguyên............................................................................. 50
Bảng 3.7. Kết quả hoạt động công tác tuyên truyền tại Chi cục Thuế
Thành phố Thái Nguyên năm 2012 - 2014 ..................................... 51
Bảng 3.8. Kết quả hoạt động công tác hỗ trợ tại Chi cục Thuế TPTN ........... 52
Bảng 3.9: Kết quả thực hiện dịch vụ gia hạn thuế tại Chi cục Thuế TPTN ... 53
Bảng 3.10. Kết quả thực hiện hoàn thuế, phí tại Chi cục Thuế TP TN .......... 54
Bảng 3.11: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 56
Bảng 3.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo kết quả sử dụng dịch
vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên ....... 58
Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT .................................. 61
Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tiếp cận dịch vụ ............. 61
Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về TTHC thuế .................... 62

Bảng 3.31: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc lần 3 ...... 72
Bảng 3.32: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố hài lòng .................... 73
Bảng 3.33: Kết quả phân tích KMO của nhân tố độc lập ............................... 74
Bảng 3.34: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập .................................... 75
Bảng 3.35: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập .................................... 76
Bảng 3.36: Kết quả phân tích KMO của nhân tố phụ thuộc ........................... 76
Bảng 3.37. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng.................................. 77
Bảng 3.38. Kết quả phân tích tương quan ....................................................... 78
Bảng 3.39. Kết quả phân tích hồi quy của mô hình ........................................ 79
Bảng 3.40: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................ 79
Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ........................................ 81


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman .................. 14
Hình 1.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ............ 15
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng với sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 15
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
thuế thành phố Thái Nguyên đề xuất .............................................. 24
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế TP Thái Nguyên........................ 40
Hình 3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
thành phố Thái Nguyên................................................................... 47


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo nhu

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đo lường sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính
thuế. Thông qua đó cơ quan thuế nắm bắt được các yêu cầu, mong muốn của
NNT để có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính Thuế của
mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của NNT trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính
thuế tại chi cục thuế thành phố Thái Nguyên
- Nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế
thành phố Thành phố Thái Nguyên
- Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của doanh nghiệp tại chi
cục thuế Thành phố Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung
nghiên cứu về các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Thành phố Thái


3



4
chung và NNT nói riêng, góp phần phát triển một xã hội dân chủ, công bằng
và phát triển kinh tế vững mạnh, bền vững theo đúng nghĩa Nhà nước của dân
- do dân và vì dân.
- Đề tài đã nghiên cứu và đưa ra những giải pháp, kiến nghị để cơ quan
thuế cũng như các chuyên gia hàng đầu về trong lĩnh vực thuế có căn cứ, cơ
sở có những chính sách nhằm nâng cao hiệu lực chính sách thuế, tăng cường
kỷ cương, kỷ luật trong quản lý thuế tạo sự thuận lợi cho NNT.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn được kết cấu thành
4 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng công tác dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng
của NNT tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính thuế
1.1.1. Dịch vụ hành chính công và Dịch vụ hành chính thuế
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Xét về mặt hình thức, sản
phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có
tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước.
Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước
công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến
những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông
qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để
đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ
như: Không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người thụ hưởng; có mối tương tác giữa người cung cấp và
người thụ hưởng trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng.
Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:
Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức; Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước; Dịch vụ
hành chính công không vì mục đích lợi nhuận; Việc cung ứng dịch vụ hành
chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và mọi
người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
này với tư cách là đối tượng phục vụ.
1.1.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.


7
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải
quyết các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
công dân.

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong môi trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính
* Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc
gia, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính gồm:
- Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ
tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của người dân
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẳn sàng
tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy


9
trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cư xử thân thiện, qua hệ
gần gủi với người dân và sự đồng cảm.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác
và đạt được mục tiêu quản lý.

cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được
của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách
hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng
hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài long và lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và


11
sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là

không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chóng xử lý kịp thời
các tình huống mà khách hàng đang mong muốn được giải đáp hoặc trả lời
thỏa đáng, đủng đính, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không
đúng quy trình…; thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng
của khách hàng và không thể lưu giữ đầy đủ các thông tin cần cung cấp và
cung cấp chưa kịp thời cho khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
* Nhân tố ôn hòa: Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng thì
sẽ cảm thấy thất vọng; nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ
không có những phản ứng gì. Nếu tổ chức làm việc một cách nghiêm túc và
thấy tình đạt lý thì sẽ tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng, nhất là trong hoạt
động thanh tra, kiểm tra hoặc giải đáp những vấn đề mà NNT còn chưa hiểu
và chưa nắm bắt được đầy đủ chế độ, chính sách và pháp luật thuế khi có
những văn bản mới ban hành hoặc các tình huông mà NNT chưa biết xử lý
thế nào trong việc thực hiện nghĩa vụ với NSNN.
* Nhân tố hài lòng: Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi
sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng, nhưng khi nhà cung cấp không thể đáp
ứng những đặc tính này cũng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau: Luôn có
người nhận điện thoại khi khách hàng gọi tới; nhanh chóng giải quyết vấn đề;
bố trí người có chuyên môn phụ trách nhất là các lĩnh vực nhạy cảm; luôn
luôn tôn trọng khách hàng; thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của
khách hàng; nhân viên có chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng
khách nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau; bố trí hệ thống phục
vụ hoàn thiện (đầy đủ các bộ phận chức năng xử lý những công việc theo lĩnh
vực chuyên môn hoặc phù hợp với từng hình thức, nội dung cụ thể); tìm hiểu,
nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng; xây dựng tính chuyên nghiệp,
nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong một lần duy nhất.


13