BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH TRÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Công Tiến

TP Hồ Chí Minh, Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh
Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Người thực hiện luận văn

Trần Thanh Trúc



1.2.3 Sự hài lòng ......................................................................................... 10
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................... 11
1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công .................................................................................................................. 11
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công ......................................................................................................... 13
1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu ................................ 14
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN .............................. 17
2.1 Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An .............................................................. 17
2.1.1 Lịch sử hình thành.............................................................................. 17
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ................................................. 18
2.1.3 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An ... 21
2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Dĩ An ............................................................................ 25
2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................. 27
2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................. 28
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN .................. 39
3.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND
thị xã Dĩ An ................................................................................................................ 39
3.1.1 Mục tiêu chung................................................................................... 39
3.1.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 39


3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công ......................................................................................................... 40
3.2.1 Về sự tin cậy ...................................................................................... 41
3.2.2 Về cơ sở vật chất ................................................................................ 41
3.2.3 Về quy trình thủ tục ........................................................................... 42

Cải cách hành chính

CSVC

:

Cơ sở vật chất

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng

NLNV

:

Năng lực nhân viên

SERVQUAL

:

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SĐC

:


1. Lý do chọn đề tài
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành
chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng
thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản,
công khai và thuận tiện cho người dân.
Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách
tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành
chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải
cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh
bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng
chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân.
Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện
hồ sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công
việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong
đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và
đời sống nhân dân. Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một
cơ quan, một cấp chính quyền mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với
Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các
văn bản pháp luật có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào về cơ bản, đều
phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy
định và trực tiếp giải quyết. Thông qua việc cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những
rào cản về thủ tục hành chính đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân,
giúp cắt giảm chi phó và rủi ro của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ
tục hành chính. Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính tạo cơ sở cho quá trình
thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ của nhân dân, các tổ chức, cá


2

3

-

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Dĩ An.

-

Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
thị xã Dĩ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các dịch vụ hành chính công được thực hiện tại Bộ phận tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc các lĩnh vực: đất đai, đo
đạc và bản đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực…
3.3. Đối tượng khảo sát:
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm
pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình
đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp.
Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa
trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra trong nghiên

Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công.


5

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay
còn gọi là khu vực Nhà nước.



7

dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu
có tính phúc lợi xã hội.
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các
cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch
vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.


8



1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu
và đưa vào ứng dụng.


9

Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng
được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách
hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận thức như thế nào, “How). Và yếu tố thứ ba liên
quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận
thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính của dịch vụ được cung cấp), thủ
tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp),
người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình
huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá
trình phục vụ).
Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) (PHỤ LỤC
Phụ lục 1) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ. Để thực hành được
Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý
thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một
công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
-


riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một
cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
1.2.3 Sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người
đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình
thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế
của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ


11

quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy
mẫu và phân tích thống kê.
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách
hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.


Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.

-

Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý
Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp
cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần
điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân
và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

-

Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham
gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để
người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

-

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.


1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các
mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính
ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công:
(1) Tin cậy,
(2) Đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ,
(4) Đồng cảm,
(5) Phương tiện hữu hình


14

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với
mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải
thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên
và ngược lại.
Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu
ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng:
Quy trình thủ tục,
Khả năng phục vụ,
Sự tin cậy,
Cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất

Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công
cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…, đặc biệt là những trang
thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền
thông qua các công chức hành chính, có tác động đến sự hài lòng của người
dân về cung ứng dịch vụ hành chính công.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Dĩ An được hình thành và trình bày trong Sơ đồ 1.1.

Quy trình thủ tục
Khả năng phục vụ
Sự tin cậy

H1
H2
H3

Sự hài lòng

H4
Cơ sở vật chất

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị


16

Tóm tắt chương
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vai trò của việc đo lường sự hài lòng của

An có 6 khu công nghiệp đã đi vào hoạt động là Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình
Đường, Tân Đông Hiệp A, Tân Đông Hiệp B, Dệt may Bình An và cụm công nghiệp
Vũng Thiện. Dĩ An là địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (Giá trị sản xuất
công nghiệp hàng năm tăng trên 17%, trong năm 2012 giá trị sản xuất công nghiệp ước


18

thực hiện 39.396 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2011, thu ngân sách đạt trên 2.000 tỷ
đồng).
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, phù hợp với sự phát triển kinh
tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An quyết tâm Xây dựng chính quyền đô thị gắn
với nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, nền hành
chính phục vụ nhân dân, xây dựng đô thị Dĩ An ngày càng giàu đẹp, văn minh, hiện
đại.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ
Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An được tổ chức theo quy định của Luật Tổ chức Hội
đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26/11/2003 và làm việc theo Quy chế (Quy